营销界有句名言：真正的销售始于售后。在苏宁发展的过程中，“服务”的价值功不可没。经历了15年的发展，苏宁电器以63.62亿元的品牌价值一跃成为中国家电第一品牌。 200多家连锁店面，6万人的服务“铁军”，构成了苏宁遍布全国的庞大的服务体系。2003年11月，苏宁首次打破业内作业、监督一体的操作模式，由客服体系全面接管物流、售后的作业回访职能，并进行全面的质量监督。这一举措很快使得苏宁服务在原有基础上与竞争对手再次拉开更大的距离。

    今年五月份，苏宁全国启动“5315”服务平台建设工程，在全国率先实现服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张，给顾客带来意想不到的超值服务。

    客户服务的核心在于分析客户信息、发掘并满足客户需求，最终实现客户价值。

    近日，苏宁客服中心通过对全国5000万客户资料进行抽样分析，同一顾客一年之内到苏宁购物6次的比例为20％，3次的占50％，2次的占20％，1次的占10％。据业内专家分析，作为家电零售领域，顾客在同一家商场有如此之高的重复购买行为，这样的比率是相当优秀的，这是顾客忠诚度的直接反映。而高忠诚度的背后，优质服务是关键。

    热心救急：6名员工、午夜3个小时，换取一个考生的超常发挥

    今年的中考是在夏日“火炉”刚刚发威的时候开始的。就在开考第一天晚上10点多钟，受理组的秦小姐接到了一个考生家长焦虑万分的电话。电话中，这位情绪激动的胡女士用几近哭诉的声音恳请苏宁“火速”派人给她修好空调。秦小姐一边在电话中耐心安抚对方，一边熟练地将发票号码、顾客姓名等资料输入电脑。当时工人已下班，秦小姐立刻打通相关部门负责人的手机，通知了他们相关情况。一小时后，回访组一个电话打到这位用户家，电话中，秦小姐听到了胡女士的笑声，原来，两个维修工人已经赶到她家。

    可十分钟后，胡女士又焦急地打进电话，由于家里管线有问题，要另外排线，工程很“复杂”，而全家人身体早已“难受极了”。此时已近凌晨，劳累了一天的师傅们已经进入了梦乡。可秦小姐也顾不上这些了，立即联系电工师傅。半个小时后，两位电工师傅出现在了这位用户家里。再过半个小时，线路终于重排就绪，很快空调里吹出了席席凉风。凌晨一点多，当回访电话再次打到她家时，胡女士笑着直夸这几位“不错的小伙子”，说请他们喝水、吃西瓜都不肯。

    第二天，回访组接到了胡女士的电话，报喜说孩子“发挥超出平常水平”。

    秦小姐说，用户的电话可能只一两分钟，但反映的问题往往都很急，有些在我们看来只是动一动手的“小事”，但对用户来说却是100％的重要，我们的服务就是尽量做到200％，300％，甚至更多。

    苏宁客服的人性化服务可谓无处不在。仅青岛苏宁ERP系统里就拥有80多万的顾客资料，占青岛城区总人口的67％以上。逢年过节时，青岛苏宁客服中心的短信平台还会对所有客户发送温馨的节日祝福。

    服务质量360度监督问题和投诉做到100％回访

    客服中心对内统一监督服务质量，对所有问题和投诉做到100％回访、责任到人、定期抽查等多种形式进行内部各服务终端的服务质量、服务水平、服务意识以至工作流程的全面监督，再通过案例教育、内部通报、强化服务考核等手段杜绝同类问题的再次发生，最终使集团整体服务质量及管理水平得到提升。并逐步渗透到员工的职业道德、行为准则等各个方面。

    苏宁不仅发挥电话回访的传统优势，还同步采取上门走访、客户定期交流、聘请荣誉客户代表等多种手段，将服务的监督延伸到各个方面。2004年苏宁安装了终端实时监控系统，将监督关口进一步前移，更有效地控制服务质量。同时还进一步完善ERP、研究开发CRM系统，为一年1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访，及500万人次的电话受理等服务作业效率的迅速提高提供了基础平台。通过不断的发展和完善，反应快速、执行到位的终端服务体系已成为苏宁远远领先于竞争对手的核心竞争力之一，也是苏宁在激烈的市场竞争中制胜的法宝。小纪