核心提示：公众如果有什么问题，在网上就可以要求政府限时解决，如同行政审批大厅里的布局一样，河南省焦作市政府在开辟的“政府在线”中，为各个局委和职能部门都建立了固定版块，每天都有专职行政人员限时回复市民留言。自从2005年1月正式设立以来，到目前已经成为相当部分焦作市民沟通政府的首选渠道。6月22日，焦作市政府信息中心数据显示，论坛注册人数已突破8500，累积帖子4000余篇，80%以上都得到了相关部门的及时认真回复。与此同时，关于定位模糊与受众瓶颈也在困绕着政府在线。

　　网上维权大学生的意外经历

　　赵亮，武汉大学法学院三年级学生。6月20日，事情已经过去月余，关于这位学生为父维权的意外经历仍在焦作市政府网“政府在线”论坛里流传。

　　今年4月底，远在山东淄博老家的父亲给赵亮打来电话，寻求懂法的儿子的帮助。赵父在家里开了个磨面作坊，4月底，他与焦作市某乡镇一家机械厂签订购买机器合同，交了4000元首付款，却迟迟收不到机器，想要回首付款也被拒绝。“我五一放假专门回了趟家，一看父亲签的合同，本身就有很多漏洞，这钱肯定是要不回来了，我对家人说，咱认倒霉吧。”但4000元对农村人家来说毕竟不是小数，返回学校后，赵亮开始在网上拔拉，希望通过什么渠道把自己的问题给当地政府反映一下。

　　5月5日，他无意中发现了焦作“政府在线”论坛，上面有焦作市政府和各个职能部门的版块，里面是各种各样市民反映的问题。之后就在公安局和政府办两个版块发了言，题目是《焦作的骗子谁来管》。“当时并不指望自己的努力能把事情解决，可能只是为了发泄一下气愤。”6月22日，在接受记者采访时，赵亮如此坦言。出乎意料的是，公安局第二天就在论坛上给予了回复，让他把事情经过再详细介绍一下。紧接着，在与焦作市有关方面几次电话联系后，5月19号，公安局打来电话，让赵亮和父亲去焦作领回首付款。

　　“我和父亲都不敢相信，本以为没希望的事情怎么会这么快就解决了？”直到4000元首付款和800元其它花费全部返回手中时，赵亮才完全相信。5月21日，他在“政府在线”上再次发贴：《激浊扬清，为民做主，XX公安分局秉公办案侧记》，对“政府在线”快速有效的回应机制赞不绝口，为这一事件画上了圆满的句号。

　　赵亮在网上意外为父讨权成功的故事，已成为“政府在线”为百姓迅速解决实际问题流传的最广的版本之一。事实上，自从2005年元月这个论坛正式设立以来，随着其倾听市民声音、为市民解决实际问题的口碑的传播，影响也在不断扩大，注册人数不断增加，已经成为相当部分焦作市民沟通政府的首选渠道。6月22日，焦作市政府信息中心数据显示，论坛注册人数已突破8500，累积帖子4000余篇，80%以上都得到了相关部门的及时认真回复。“高回复率”反过来又传递了论坛的“口碑”，注册人数目前还在以每周约500人的速度增长。

　　网络论坛推动“效能革命”

　　从2005年3月17日起，焦作市教育局办公室的睢善伟多了一项任务：每天浏览焦作市政府网“政府在线”里的教育局版块，发现有“网友”发贴，就要认真阅读及时回复，涉及到教育局具体科室分管问题的，还要监督科室领导及时回复。他说：“刚开始的时候，一些科室对论坛并不积极，非要我催着才回复帖子。过了一段时间，他们开始问我要论坛管理员密码，主动上网回复。现在，教育局17位相关责任人几乎每天都按时登录论坛，一些领导甚至把论坛设置为浏览器首页。”

　　实际上，“教育局”只是“政府在线”里60多个版块之一。6月21日，《郑州晚报》独家责任记者在政府在线论坛首页上看到，如同行政审批大厅里的布局一样，焦作市各个局委和机关都有自己的固定版块，有固定帐号回复市民留言，“网友”留言一清二楚，“网管”回复及时认真。“市政府办公室专门发文，要求各级各部门新闻发言人或单位指定专人每天登录政府在线，对涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时下载、打印办理。回复意见直接以本单位新闻发言人名义提交上网，对回复时限则规定为群众上网投诉及提出意见、建议后三个工作日，确实需要延长办理时间的帖子，要在三个工作日内作出说明，最长办理时间也不能超过15天。”“政府在线”的创办者、焦作市政府信息中心主任梁巍说。

　　“哪一条回复了哪一条没回复，哪条回复是敷衍的哪条回复是认真的，打开一看都一清二楚，而且隔段时间政府办还要对回复率进行统计排名，落在后面不好看。”睢善伟认为，因为收集市民求助信息与解决困难的周期都大为缩减，“政府在线”事实上正从网络上悄然引领着一场职能部门的“效能革命”。今年1-3月份的统计显示，全市57个市直单位和县区对网民提出的314个问题进行了在线答复，多数部门都做到了“投诉有结果，处理有时限，建言有回音”，受到了市民好评。一位曾在论坛上发贴的市民对记者说：“尽管回复并不直接代表问题的解决，但至少意味着问题通过有关渠道得以及时反映和解决的更大更能性，有利于机关办事效率的提升，自然会受欢迎。”

　　“政务”优先还是“服务”优先

　　“在政府网改版之前，吸引日点击量两三千的热闹情况是不可想象的。”6月22日，焦作市政府信息中心主任梁巍告诉《郑州晚报》独家责任记者，1999年国务院推行政府上网工程，实际上多数政府网站做得十分有限，仅建立了网页，但多数网页是“静态的，一潭死水式的”。2004年6月之前，焦作市政府网事实上只承担着发布政务信息一项功能，日点击量少得可怜，一些政务信息的发布也不很及时全面，与市民的互动性更是无从谈起，以至于“几乎没有人看政府网”。

　　这种情况在2004年6月发生了改变，在有关领导的支持下，焦作市政府网开始了自1999年建立以来最大规模的改版。政府网实现了政务信息的每日更新，2002年以来适宜公开的文件全部上网，同时增加了部分面向居民、企业的直接服务功能，如多种办事表格的下载等。与此同时，在市电子政务建设工作会议的推动下，政府系统建立的部门网站也由17家升至29家，65%以上的县区与市直机关接入互联网。“政府网作为龙头，改版后在技术和号召力上有了相当的优势，另一方面，各个职能部门接入互联网，为以后政府网打造多部门参与的公共服务管理平台奠定了基础。”梁巍如此评价此次改版的意义。

　　“但真正让政府网红火起来，关键在于今年年初先后设立的三大互动版块：网上听政、政府在线和市长信箱，这些栏目倾听市民声音，为市民解决问题办实事，一下子拉近了政府和市民的距离。”信息中心网络负责人王欢认为，政府网“人气”飙升，公共服务版块功不可没。而这，似乎正契合了我国电子政务发展的一个细节，2002年底有电子政务专家在光明日报撰文指出：“电子政务建设不是一两年就可以完成的，它除了涉及网络和软硬件建设外，还和政务改革紧密相关，不能等到电子政务都建好了再上公共服务管理。公共服务管理不涉及政府业务流程的重组，投资小，见效快，完全可以先建。公共服务直接和民众利益相关，公共服务好不好，是百姓评价电子政务是否有效和政府绩效的重要标准。”

　　“严格来讲，政府在线只是政府与市民沟通的一种渠道，离电子政务、网上办公还有很大距离。但已经可以很好地优先服务市民，现阶段我们的目的已经达到了。”梁巍说。

　　定位模糊与受众瓶颈

　　6月24日，焦作市政府网公布了近期内各单位在“政府在线”论坛的回复情况，各个单位的应回帖数和实际回帖数以表格的形式列出来。据了解，这种“曝光”回复率的形式已经按期固定下来。但仍时有部分帖子被“晾”在网上，无人问津。

　　“虽然政府办公室出规定了回复时限，但从某种程度上讲，回帖不回帖，跟部门的自觉性有很大关系。因为这个回复率的统计结果并没有强制力，第一名没有奖励，最后一名也不会惩罚。”梁巍认为，一方面，这是网络的特殊性决定的，网友的身份和发言真实性有待核实。教育局的睢善伟上网第一天也遇到了一个不大不小的难题，署名“普通公民”的网友发帖《学生的权固然要维护，学生的责更要培养》，内容“既不是批评，又不是建议，也不是反映问题，而是对教育的一些笼统的看法”，这让睢善伟十分作难，因为自己回复都代表官方声音，不得不谨慎发言。

　　另一方面，政府在线的定位也处于一种初生的不稳定状态。“如果是要把它做成一个类似市长电话的反映问题的渠道，在政策落实上要不要强制力？另外，除了做一个反映问题的渠道是不是还有更深层次的互动内容可挖？”

　　近日，武汉大学一个学生小分队拟定于暑期以焦作市“政府在线”为依托进行“政府效能”调查，这次活动的指导老师之一、行政法博士庄汉认为，从目前掌握的情况来看，“政府在线”是一个很好的官与民的互动形式，但也仅限于形式，与其它地市的市长热线、信访部门没有本质区别，“网民的声音，究竟只是对于政府的一种参考，还是能够具有一定法律效力？目前看其影响力还比较有限。”一个事实是，焦作市图书馆选址的方案征集尽管在21天吸引了16万网友参与讨论，但最终结果一直还未确定，网民声音能在多大程度上决定选址还很难说。

　　与此同时，网络覆盖率也困扰着“政府在线”想有更大作为的。“焦作是一个小城市，网络覆盖率比较低，农民反映问题利用网络的可能性就不大。”6月22日，出租车司机曹师傅说，在电视新闻里看到过关于政府在线的报道，但遇到问题，“第一时间想到的还是找报纸电视台去曝光”。

　　一个低成本运作的政府网站模板

　　尽管如此，依托政府在线等互动栏目，焦作市政府网已不失为小城市政府网站的一个成功模板。一个事实是，目前多数中小城市的政府网站仍停留在以发布政务信息为主的“静态”阶段，点击量和知名度不高，成为浪费资源的一种“摆设”。

　　2005年3月8日，国务院信息化工作办公室公布了2004年全国政府网站绩效评估报告，从政府信息公开、网上公共服务与网站用户意识三个方面的考核结果，河南省17家地级市平均得分23.8，焦作市以30.4分位居榜首。而2004年，政府在线、网上听政、市长信箱等互动栏目还没有开通，有关人士因此预测“2005年的成绩会更好”。

　　与之相对应的是，焦作市政府信息中心基本以自己能力为基础开发，并为其它职能部门上网提供技术支持，在近年来政府网上的资金投入很少，基本就在原政府网的基础上进行。信息中心网络负责人王欢对记者说，一个综合管理，一个网络维护，两位技术员，整个信息中心负责政府网维护的就4个人，“成本很低，但效果好的出乎意料。”6月22日，记者了解到，“政府在线”等若干互动栏目，已经也被有关媒体和部门寄予了相当程度的推广期望，“最近的主要工作是与焦作媒体深层次联动，实现所有部门上网。”被同事称为政府网“总设计师”的梁巍说这话的时候，踌躇满志。(郑州晚报记者 游晓鹏 文/图)