一切都在表明，青岛的公用事业已经走进了一个品牌时代：公用事业“96111”、热电“暖到家”、燃气集团的“泰能”、自来水的“润万家”……一个个服务品牌密切了党和政府与人民群众的关系，也为公用企业带来了显著的社会效益和经济效益。它们的出现不但向群众传达出共建和谐社会的科学发展理念，同时 也向世界传递着青岛那以“诚信、和谐、博大、卓越”为核心的城市精神。

    市场逼出来的品牌群

    市市政公用局局长张文谈起公用品牌发展的原因时只用了六个字———市场逼出来的。

    上世纪90年代，公共事业系统也有一个群众奉送的服务品牌“老虎”，公用事业在各城市都是被投诉的热点。市场经济大潮汹涌，可这些停留在计划经济围栏里的“电老虎”、“气老虎”、“水老虎”们似乎依旧沉睡。仅青岛一市，1996年上半年公用事业系统的亏损就高达1.1亿元。

    要么激流勇进，要么折戟沉沙，市市政公用局选择了前者。他们突破一般意义上服务热线的局限，将服务理念锁定在善谋为民之举，多办利民之事上。首先就是创建了“电话一打，送罐到家”这个当时在岛城市民中几乎家喻户晓的品牌。

    1997年，在200多家新冒出的供应单位追逼下，青岛市煤气公司亏损近2000万元。生存还是死亡，退到断崖边的“气老虎”放下身段，开始了绝地大反击。“电话一打，送罐到家”，服务热线的设立和上门服务观念的树立，效益立马凸显。张文说，当年煤气公司的销售量就翻了一番。1998至2000年间，省内不少地市的煤气公司倒闭了，而青岛煤气公司不仅站住了脚，而且取消了政府补贴，从亏损转为赢利，利税年年增长，多亏了这个服务品牌的树立。

    “气老虎”因为市场竞争需要改脾气了，“热老虎”、“水老虎”们同样也面临着市场竞争和企业后续发展的难题，因此也纷纷跟进，热电公司、自来水公司先后创建了自己的服务品牌，建立了严格的服务责任制，就连排水行业也创建了自己的“排水畅通惠万家”品牌，燃气集团也不断地丰富品牌内涵，随着管道煤气的普及，他们将电话预约送气的服务延伸到维修等方面的服务。岛城市民开始发现，这些“老虎”们变温柔了，变得热情了。

    公用事业品牌建设的高峰当属96111服务热线的创建，这样一个看似简单的号码，背后却有一个由市市政公用局上上下下近8000名干部职工所组成的强大服务阵容。它负责受理全市市民关于供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生等行业的来电处理，一天平均接听3800多个电话，最多时一天上万个，大大方便了市民生活，成为岛城名副其实的“大管家”。

    几年来，各公用企业以自己周到的服务铸就了空前的服务品牌亲和力，使商品的交换和服务进入真诚交流的境界，在给自己“添麻烦”的同时也为企业带来了新的增长点。张文说，自1996年9月起，我市公用事业全系统这个往日的亏损大户没有再向国家多要一分钱，完成了历史性跨越。

    为民服务模式质的变革

    市政公用品牌服务相继推出以来，以其方便、快捷、优质的服务饮誉岛城，它的出现和发展，具有重要的价值和意义。

    张文说，市政公用品牌的塑造和实施适应了人民群众现代生活的需要，是社会主义市场经济条件下公用事业服务人民的新形式。单纯从形式上看，这些品牌服务多是通过一个电话联系的，但应该看到，在方便简单的背后，实质上是对计划经济条件下公用事业管理服务模式的变革，是适应人民群众现代生活需要，寻找方便、快捷、优质服务形式的努力。这些品牌服务减少了服务环节，受理市民的求助和投诉方便快捷，为市民居家过日子提供了全方位一条龙服务，较好地解决了市民长期以来在遇到供水、供气、供热等生活困难时求助难、投诉难的问题。

    品牌的建设也大大改善了公用事业单位的经营管理，促进了公用事业改革与发展的新探索。张文说，公用品牌已经成为优化企业经营管理的有力杠杆。公用企业通过品牌建设和实施，加快了公司的工作节奏，提高了工作效率，保证了工作质量，直接推进了企业的科学管理。

    公用事业品牌也进一步密切了群众与党和政府的关系，树立了政府在人民群众中的新形象。公用事业代表政府行使服务职能，是政府联系群众的纽带和桥梁。在人民群众对公用事业品牌的满意、赞誉里面，包含着对党和政府的信赖和感激，极大地提高了党和政府在人民群众中的威信。

    品牌助推企业发展壮大

    一个个公用品牌的创建，不仅带动了公用事业服务理念、服务模式和管理方法的升华与创新，而且促进了企业资本化运作和规模化发展，使我市的公用企业走出了企业拓展市场参与竞争提高经济效益的新路子，也使近几年成为市政公用事业历史上发展最快的黄金时期。

    据了解，公用事业除自来水行业，大都已经结束了独家经营的局面，开始参与市场竞争。在青岛，市煤气公司面临200多家同行的竞争，与热电公司同时供热的单位也有几十家。现实表明，企业参与竞争的程度越高，品牌服务带来的经济效益就越直接越明显。

    各公用事业品牌的良好形象和优质服务所产生的“品牌效应”，对企业扩大市场份额显示了至关重要的作用。实践证明，知名度、信誉度、品牌效应是企业拓展市场、提高经济效益的有力武器。如泰能燃气集团以“泰能”品牌拓展市场，供气户数由10万余户增加到60多万户，年焦炭出口量逐年递增，去年创汇超过3000万美元以上，走在了全国同行业的前列。热电集团通过“暖到家”无形资产的竞争力扩张了企业规模，将服务半径由市区延伸到城阳、平度、即墨、莱西等地市，平均年新增供热面积都在100万平方米以上，成为整个市政公用事业的发展极。

    这些成绩的取得，品牌做出了巨大的贡献。当然，随着品牌内涵和服务手段的不断丰富，它们对企业发展的促进效能还会继续提升。本报记者霍峰