在左胸上部佩戴胸牌；用左手或右手将导游旗高高举起，不得将旗杆斜靠肩膀；导游的步伐要考虑观光地、观光时间及客人的疲劳程度适当调整……这是青岛国旅日本部的数项待客标准，看似普通，却非常细致。

    而这却在有意无意间，向我们传递出青岛国旅荣膺2004年度山东省旅游“ 细微服务示范企业”背后的故事。

    在旅游业三大支柱中，旅行社间的竞争可以说是最惨烈的。而在旅行社工作中，对旅行社“门面”———导游的培养与培训应是重中之重。在青岛国旅，采取整体培训、重点辅导、实地讲解的方法，全面提升导游素质在各部门蔚然成风，2004年，青岛国旅派出四名选手首次电视导游大赛，一举荣获团体一等奖及个人单项冠军，三人获得青岛市十佳文明形象大使称号。

    去年三月中旬，导游孙树伟收到一个来自香港的电话，一位自称是他曾经接待过的客人凯，说过两天要来青岛旧地重游，希望有可能再见见孙导。孙树伟爽快地答应了下来，由于接待的客人较多，一时记不起有关该客人的详细情况。几天后，孙树伟如约来到贵都大酒店，见到了来自香港的陈嘉欣小姐，简单的叙旧，他终于想起：是在六年前他们是一家十一口随团来威海探亲并由孙树伟接待。而此次，陈小姐是与她公司五位朋友专程参加青岛四日游，当他得知，客人对这次地接社不是很满意，而且饭菜也不可口，小孙立刻盛情邀请他们到闽江路宵夜。客人饱餐之后，又指着随身带着的青岛美食简介说想吃海瓜籽，但酒店此时却无货，怎么办？于是孙树伟建议顺着云宵路美食街走路回酒店，顺便在其它酒店找找海瓜籽，但一连十几家却都一无所获。第二天下午，小孙来到南山市场，好不容易找到一个卖海瓜籽的摊位，一问价格，25元一斤！而摊主还说：最近海瓜籽奇缺，能买到就不错了。于是，孙树伟买了三斤，回家炒好后，晚上出现在客人面前时，客人都兴奋地尖叫起来……十天后，已经返港的陈小姐家人再次打电话给孙树伟说，他们已经报名参加了旅游团，如果孙树伟能接待他们，他们立即在香港退团，由小孙为他们重新报价。

    4月11日下午，小孙与分别六年的陈小姐家人紧紧拥抱在一起。因为客人是第二次来青岛，为此孙树伟对客人的行程进行重新编排，滨海步行道、海上观光，给客人留下了深刻的印象。中山公园的樱花更令曾去过日本赏樱的毕彩云老太太乐坏了。为此，八十二岁的毕老太太特别选择在有“樱花老寿星”之称的一棵樱花树下与家人合影留念。

    韩国部导游陈淑胜在接待一批韩国游客时，留意到有位老年妇女游客走路很缓慢，便关心地询问了一下，才知道她的关节炎老毛病已经折磨她好几年了。这时，陈淑胜便详细地向她推荐可以试试针灸，当时，客人似懂非懂地表示有机会试试。不久，该客人再次来到山东，并特意请小陈帮她联系针灸治疗。一个月之后客人从韩国打来电话告诉小陈说，老毛病好啦！2004年韩国部共接待韩国游客1万多人未发生一起投诉。

    为确保游客接待质量，青岛国旅在对外广告、宣传资料、报价单、厅堂告示等一律“明码标价”，让游客明明白白消费。为从源头控制经营风险的发生，最大程度地向游客提供优质服务，青岛国旅还建立起一整套供应商选择逐级审批制度，选择那些信誉好、有资质的并适合我社需求的合格供应商。一次，境外的某家旅行社拟与我社合作，向国旅输送较大的客源，当青岛国旅从多方面了解到，该旅行社在外付款等信誉方面不好，并直接影响到旅游质量时，断然拒绝该公司合作要求。对于在选择合作社时的过度的谨慎，青岛国旅总经理牟武金表示，在青岛国旅，游客的利益永远是第一位的。