“信访部门就是个清水衙门的事儿，成天都是做的烦事、难事、窝囊事，生活清苦，收入也不高。” 这是一位信访局长的心里话。这个急脾气的人，在上访群众的面前，即便再麻烦的事情也得拿出耐心来。他是个模范，而他所做的事情远远超出了自己的管辖范围，他的工作有着更浓的人情，更多的感动。《新 闻会客厅》播出节目《“急脾气”的信访局长--张云泉》，以下为节目内容。

　　沈 冰：观众朋友您好，欢迎收看《新闻会客厅》。今天会客厅的客人跟信访工作有关，信访部门被很多人称作清水衙门，信访工作也被称为是机关第一难的工作，经常要面对上访群众的情绪，面对一些很头疼的问题，今天要介绍的客人已经在信访部门工作了22年，凭着一片真心与出色的业绩，赢得了许多人的尊敬，他就是江苏省泰州市信访局局长张云泉。

　　张云泉：你好，主持人。

　　沈 冰：张局长，我们听说您脾气有时候好，有时候不好。作为一号信访员，什么时候会是好脾气，什么时候有坏脾气？

　　张云泉：面对确实有道理上访的困难群众，我的脾气是非常好的。接待室有时候很闹心，有的人又哭又闹让你听不清楚，有的老年人耳朵不好，正常讲话他听不清，我都耐着性子不发火，遇到一般骂我的，误解我的，我都能够笑脸相待，去解释他。但是有时候我脾气不好的时候也是很厉害的，我也发火的，什么时候脾气最不好呢？我就看到有少数的信访问题根本就是不应该发生的事儿，推来推去的， 有时候还耍官腔，用一些谎话哄我们，骗我们，有时候甚至还当着我们的面，继续对老百姓耍威风，这时候我看到，我桌子一拍，我说你简直不象话我说，混蛋透顶，所以我要骂他。

　　沈 冰：对他们发火完以后，有没有用？

　　张云泉：有的也能改正一点。我记得去年我到一个村子里面去，村里就是为占用土地定的钱保存在村干部那里，可是村干部把少数的钱挪用到其它地方，该给农民的没有完全给。农民打电话给他，他还在里面耍官腔，后来我火了，找到这个村子的干部，少数几个自认为他这个家族势力很严重，认为他是大姓家族选出来的，我去他还不买我的帐，说你能把我怎么样，所以我就火了，我桌子一拍说，我提醒你注意，不管你是选出来的还是怎么产生的，首先要按照政策办事， 再这样要给你好果子吃。我发了一通火以后，他也点头了，

　　沈 冰：局长，你的眼睛有点肿，怎么回事？

　　张云泉：是的，这个眼睛有点肿，我看你也看不清楚，这个眼睛看你前面像有一层浓浓的雾挡在你脸上，这个眼睛被人打伤过，有一次去处理一起群体性事件，人很多，加上企业里面有极少的几个人， 在厂里面借一些事情煽动群体性事件，叫工人上马路，堵路，所以我就拦在大门口，我说你们有话好好讲， 可是正这个时候，人群当中发生拥挤的时候，有一个女同志被挤了倒在地下了，又靠近马路边，秩序比较混乱，来回的车辆又很多，我想这时候很容易出事， 我是冲到人群当中，把挤倒在地下的女同志拼命地往上拉，这个女同志已经昏过去了，我拉她不会往起站，所以我就想把她抱起来，赶快离开这个危险的现场，这时候这几个坐过牢的家伙就趁机趴在我身上，把我压在下面，压在下面这时候，这个女同志也倒在地下，我怕这些人的皮鞋踩着那个女同志的头，或者把眼踩瞎了怎么得了， 所以我就把这个女同志的头紧紧地抱在我怀里，趴在她身上，有一个地痞混在人群中对我左眼猛打一拳，当时鼻子也打破了，满脸都是血，两个眼睛前面什么也看不见，所以就造成这个后果。

　　面对有时候情绪激动的上访群众，面对夹杂在上访者中个别不法分子的煽动，有时难免会有场面失控甚至危险的情况发生，张云泉曾经夺下精神病患者手里锋利的啤酒瓶，解除过被人绑在身上的杀猪刀和炸药包，至于被人打骂和推桑的时候，更是记不清有多少次了，20多年的信访现场工作，对他来说，这样的经历，已经是日常工作的一部分。

　　张云泉：在20多年的信访工作当中，我也记不清处理过多少出发事情，有时候有些矛盾冲突的时候，比较激烈，所以我们都要冲在前面。处理信访问题，要靠工作责任心加智慧。

　　长期的信访工作，张云泉总结出来自己的一套心得和经验。在他看来，一个好的信访工作者是需要具备4条工作能力的：1 是亲和力，让上访的人能坐得住， 2是良好的语言表达能力，让人听得进去话；3是分析解决问题的能力，让人信得过，4是驾驭复杂局面，临场处理突发问题得能力，让事态不被激化。

　　沈 冰：这个会不会有技巧之嫌，群众会不会觉得你做信访局局长时间长了，技巧很厉害？

　　张云泉：处理这些事情，首先要有一个对群众利益负责的责任心，而不是用这些技巧来搪塞他们，糊弄是不行的，我把他们领走，对他们提出的问题是认真处理到底的，所以还是一个责任心的问题。

　　沈 冰：你是不是在眼睛负伤期间还捂着眼睛去处理过这种突发的事情？

　　张云泉：是， 这个眼睛负伤治疗回来以后，医生说还要休息一段时间，这个在休息期间，又发生了一件突发事情——

　　1999年中秋节，在当地高速公路的一个路口，一位住在公路附近的村民被汽车撞死，事故发生后，因为死者家属和当地村民对肇事司机的态度和交警处理结果表示不满，再加上事故发生在中秋节，引起死者家属情绪失控，第二天召集了大批村民集体上访，正在医院输液治疗眼伤的张云泉听说之后，让医生停止输液，准备去上访现场，但是被妻子拦住了。

　　张云泉： 这时候我家属讲，这只眼睛能保住就不容易了，再到这些闹事场合上去，万一有人给你这个眼睛也来一拳，你这一生不就完了。可是后来我想，如果那么多人上马路，再引发其它事态，怎么得了。所以这样我就一个人赶到那儿，为什么要一个人去呢？这时候你不能再带警察，他本身家里死了人有对立情绪，你再带那些警察去容易引起对立情绪。我一到那个地方，有情绪的群众对我很误解，向我身上吐唾沫，有的揪我头发，推推搡搡。我就跟他们讲，你们家里死了人，我是来吊孝的，你们当地的风俗叫死者为大，你们对我这样干什么呢。我走到死者遗像前面鞠了三个躬，我说鞠第一个躬是代表我们信访局的全体同志对死者的亲属表示慰问，鞠第二个躬是代表肇事者和他们的家人向死者，向你们请罪，我鞠第三个躬是代表政府向你们承诺，这个事情你们要相信，一定会依法合情合理地秉公处理好，不管是群众撞死了你们家的人还是干部撞死了你们家的人，要坚信公安交警部门是会依法秉公处理的。所以大家听了我这一番话以后，情绪就渐渐冷静下来了。另外我还按照当地的那个风俗习惯，用600块钱，用白纸包好了，放在死者的遗像前面，这也是一种悼念的方式。这样原来那个很对立的情绪也就渐渐地淡下来了。

　　沈 冰：您虽然刚才讲了四种能力，这里面是不是还有最重要的一条？

　　张云泉：要用心去做，处理信访问题除了刚才我讲的，要有四种能力，还要有五心，哪五心呢？一个是对来访群众有热心，第二对他们反映的困难要有同情心，第三解决这些问题要有诚心，不能半信半疑，第四遇到阻力要有决心，最后遇到疑难信访问题的时候，要有长期作战的恒心。因为这就是个清水衙门的事儿，成天都是做的烦事、难事、窝囊事，而且也比较清苦，收入也不高。 还比那收入高的部门可能受的窝囊气更多，工作难度更大，更辛苦，但是用心在做。

　　长久以来，张云泉对很多上访者的接待态度和帮助他们解决问题的方式，似乎已经超出了作为一个信访局长的职责范畴。他曾经帮助一位在外飘泊上访10年之久的小女孩找到了家的幸福，并认作自己的干女儿，他曾经为一位重病在床的孤寡老人在手术单上签字，说自己是老人的儿子，他也曾经累计拿出了自己工资里的4万块钱，帮助了几十个特困家庭度过了最艰难的日子。

　　主持人:你心里面平衡吗？

　　张云泉：对这一点想法都没有，那是骗人的。

　　沈 冰：怎么调整自己心态？

　　张云泉：就是三个比较，在理想信念上和革命先烈去比，在工作标准和英模人物去比，在生活待遇上要和困难群众去比。

　　沈 冰：很多问题也不是由您的部门来解决，是不是也涉及到跟其它部门的协调？

　　张云泉：是的。 我们信访局的性质就是当地的同级党委和政府接待群众的一个专门机构，所以接待了以后，要和相关的职能部门群联系沟通，去协调，来共同解决这个事儿

　　沈 冰：很多个因素的制约。

　　张云泉：主客观因素，包括我们法制的健全，经济基础等等，也有的问题是非常难解决的，有的合情不合法，有的合法不合情，这种事儿都有。

　　沈 冰：家里面，你是不是也用同样的爱心和耐心去解决家里面的问题？

　　张云泉：我是搞这个信访工作的，把家里的事儿解决得太好了，跟群众讲话的时候就感到底气不足。你比如说我家属，她是我们泰州一个人民商场的职工，商场效益很不好，她吵着要叫我帮她调到一个好的部门去，我始终不那么做，我说我们两个人有一个在机关就行了，其他还有夫妻两个双下岗的，要和那些人去比。如果说因为我是县处级干部，就把我家属安排到一个好单位，其他那些女同志找的丈夫是一般工人的，一般干部的，没有这个能力的，人家会怎么看我？那今后这些人到政府门口来上访的时候，我就没有话好跟他们讲，他们就会讲，你把你老婆调到好工作了，你还有什么资格来教育我们？ ，我说你别跟我吵，要知足，我就是这种想法。

　　沈 冰：为什么张云泉能够成为让上访老百姓满意的信访工作者呢，我们来听听另外两位客人怎么说，一位是国家信访局副局长耿志升，还有一位泰州日报社社长陈社。陈社长是否会同意我的感觉，我想张云泉好像做了很多超过信访工作人员职权范围的事情，比如说他有干女儿，人家叫他给上访老百姓做过儿子，在手术单上签名，是不是这点是他让很多人感动的一个重要原因？

　　陈 社：确实我们觉得是许多最起码他的职责里面是没有要他做的，比如说您刚才讲的，一个老人去信访，他帮他把身上呕吐的全部洗干净了，把他送到医院，要动手术，老人没儿子，他说我就是你的儿子，共产党的干部都是你的儿子，我来签字，老人在医院里面动手术五个小时，他在外面等了五个小时，从我们来看，他比信访局长超出了，张云泉可能不一定。还比如说一个老人十几年的上访，最后因为他眼睛瞎了，他把水泼到地上，老人发火了，张云泉赶过去，张云泉打了一盆水给老人洗脚，这时候老人眼泪往下面掉，老人跟他的老伴和儿子说，你们以后再也不要到政府去上访了。张云泉去看望他，去帮他解决问题，作为一个信访局长他已经尽到责任了，他不一定需要去帮他洗脚。这类事做得很多，

　　沈 冰：他说都不知道自己是怎么长大的，可见小时候很苦，是不是这种比经历有影响？

　　陈 社： 他自己受这个苦，他能感同身受，他特别看到那些困难的孩子跟着他们一起流泪，我觉得是很有联系的。最近云泉同志身体还不太好，老百姓给他送花，给他打电话，给他点歌，好人一生平安，

　　沈 冰：张云泉能够把信访工作做得这么好，是不是跟当地政府，包括其他同级部门的支持分不开？

　　耿志升：是这样的，作为信访部门，它是构筑党、政府和人民群众的一个桥梁，通过这个桥梁，一方面我们可以了解到我们人民群众的想法、愿望，包括他们的诉求和建议、意见，反过来可以监督政府的工作人员依法行政等等，所以在这些工作当中，问题的解决他要靠职能部门去解决，就是通过信访部门，然后我们通过一定的机制，由职能部门去解决， 在各部门的协同下，信访工作才能达到最佳的效果。

　　陈 社：张云泉不是孤军奋斗，不是个人英雄主义，他身后有一批人， 比如张云泉他有个规定，到中秋，到春节、除夕，中国人传统的团聚的，他自己带头，要求局里的全体干部到有过特殊困难的家庭里去，不是他一个人去，大家都去， 他自己也知道光靠一个人是不行的，但是他的表率作用是非常重要的。