本报讯 市消费者协会日前公布的资料显示,2004年度,全市各级消协组织共受理消费者投诉13593件,同比增长15.5%,解决13552件,处结率99.7%,共为消费者挽回经济损失共609万余元,其中因商家欺诈行为得到加倍赔偿12万余元。综合去年投诉情况,手机、商品房、汽车等九类商品、服务
纠纷突出最令消费者烦心。 据统计,在所有投诉案件中,按照投诉性质排列,质量问题居首位,占总数的81%;按商品类别排列,日用百货类居首位,占41.8%,家用电子电器占25%,服务类占18%;按投诉量增幅排列,商品类中汽车居首位,上升152.8%,空调上升108%;服务类中介居首位,上升173%,旅游次之,上升166%。
据介绍,综合去年的各类投诉案件,调解难度最大、也是令消费者最烦心的商品、服务类别共有9种———
手机在单一商品质量投诉中,手机已连续3
年居首位。主要原因有:手机持有量高,目前我市每百人占有手机量约52部,绝对数量较多;“三包”期短,有效期仅一年,且折旧率过高;更新换代快,目前每年约有200多个手机新品种上市,但质量却参差不齐,容易引发投诉;厂家诚信度低,二手机换新壳后按新品卖的问题时有发生;鉴定维修难,商家对问题手机动辄要求鉴定,指定的检测维修商却推卸责任,给消费者鉴定和维修带来困难。同时,与手机相关的电信行业服务方面的投诉也很多。
商品房消费者购房往往是倾其所有,由于投
诉标的额大且群体性较多,为消协调解带来难度。房价:由于商品房价格上涨快,有的开发商利用强势地位,在订立合同时设下陷阱,届时根据房市变化私自改约、毁约,或要求消费者加价,否则便以停工、不交钥匙等相要挟;质量:有些商品房漏雨、渗水和墙面断裂等问题较多;变更设计用途,如面积缩水、花园变停车场、公共会所被开发商占用为办公室、停车场成为菜市场等,发生纠纷后,开发商往往故意不接受消协调解,问题久拖不决;装饰材料质量和价格:一些商家标榜的绿色环保装饰材料往往名不副实;物业:不少物业公司不能很好地与业主交流沟通,与业主形成隔阂甚至尖锐冲突。
汽车汽车消费是一个新兴的消费领域,许多
消费者将拥有一辆私家车作为小康生活的重要标志,但汽车的质量和服务问题令消费者望而却步。突出问题有:车辆质量性能无保障,上路不久便频繁发生严重质量问题,消费者要求退换,车行总以无“三包”规定相推脱。维修难,车辆维修往往被指定在固定的维修点,有的维修点远在外地,消费者往返奔波不胜其苦。
中介去年,中介服务投诉上升了近两倍。有的
中介公司只收费不服务,有的不签订中介服务合同,有的以虚假广告宣传误导消费者,有的超范围经营。其中以出国留学中介、房屋中介和婚姻中介问题较多。如出国留学中介,有的以代国外培训机构收费为名多收学费,有的擅自转移中介,有的把学生送到不具资格的国外培训机构一走了之,有的收了留学或移民中介费,最终没有办成,却以种种借口克扣或拒还中介费等。
银行长期以来,银行一般都按行业惯例,对消
费者的定期存款实行到期自动按定期转存的办法,为消费者提供了方便。而我市一国有银行,在消费者不知情的情况下,竟以消费者未专门到该行填写单据为名,将消费者的定期存款到期后擅自改为活期,使消费者大量的存款利息变成了银行利润。对消费者的质询,该行竟横眉冷对,依然我行我素。
网络购物网上购物以其新颖、时尚、便捷的
优势正在被越来越多的年轻消费者所接受,但在目前的起步阶段,消费问题很多:网络购物商店主体资格不合法,设立的账户大都是个人账户,电话联系方式随时变化,消费者一旦打入资金,往往就石沉大海、财货两空;商品质量难保证,网上邮购的商品发生质量问题引发投诉,消协常常无法找到被投诉方,无法为消费者讨公道。
农资农资经营者把陈种子当新种子卖、化肥
含氮磷成分不足、农药含量不达标等质量问题比较突出,使农作物大面积减产甚至绝产,导致群体性投诉时有发生。另外,不少农村消费者没有到正规农资专营店购买农资,也未向经营者索要购货凭证,使用农资往往不留样品,还有的没按说明书使用,一旦权益受损害,鉴定和处理难度都很大。
娱乐场所近年来,岛城娱乐业发展迅速,竞
争激烈,其中不乏藏污纳垢、管理混乱者。除贵重物品失盗等老问题外,强拉顾客、强制提供特殊服务、漫天要价狠宰外地客等侵害消费者权益的事件频频发生,这也严重影响了青岛城市的文明形象。
美容美发这方面的消费投诉近年来明显上
升,主要表现在:广告言过其实,不少美容院利用消费者的爱美之心,炒作技术概念,以虚假广告骗取消费者信任,实际美容效果令人大失所望,过敏、脱发、手术失败而毁容等严重问题也时常发生;化妆品质次价高,许多美容美发店的染发剂、洗发水、冷烫精等属“三无”产品;有的以买化妆品免费送保健为幌子,赚取高额利润。(刘锟锋)