现在，不管是因公出差还是探亲旅游，选择乘飞机已经是平常事儿了。但是对乘客来说，与乘火车、汽车相比，乘飞机最大缺点就是一旦遇上航班延误，就无计可施，只能听天由命，任你有天大的事儿也只能等着。服务意识强、服务态度好一点的公司可能会提供食宿，差的 则是不闻不问，任乘客把冷板凳坐穿！
　　如今，这一局面终于有可能改变了，深圳航空公司出台了国内首个关于班机延误的现金补偿标准，也就是说，以后乘客再坐深航的飞机如遇航班延误可能获得现金补偿。这一标准之所以一公布就引起社会的广泛关注，是因为国内关于班机延误的现金补偿标准十分“难产”！至于究竟如何“难产”，请仔细阅读下文——

　　深航出台国内首个关于班机延误的现金赔偿标准

　　历经六个月之久的《深航顾客服务指南》7月5日起向全社会公布。5日起，深圳航空公司陆续在各售票网点、全国各机场、航班机舱向顾客免费派送。

　　今年初，中国民航总局指示各航空公司把自己的服务标准公布给顾客。从4月开始，上海航空公司、南方航空公司、东方航空公司等都陆续向社会公布了各自的服务标准。深圳航空公司这次出台的《深航顾客服务指南》相比其他公司，在以下五个方面做了全新的尝试。

　　班机延误将现金补偿

　　《指南》第十二章指出：因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属于深航原因造成的航班延误，延误时间4(含)——8小时，补偿不超过顾客所持机票票面价值的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的100%。这是国内航空公司出台的首个关于航班延误的现金赔偿标准。

　　为乘机旅客提供人身意外补偿保障

　　《指南》第十五章中向顾客承诺，凡乘坐深航的旅客，深航将为他们提供人身意外伤害补偿保障。普通旅客赔偿限额为57万；持深航银卡的旅客赔偿限额为87万；持深航金卡的旅客赔偿限额为107万。据悉，深航为旅客提供较高的人身意外补偿保障在全国各航空公司尚属首例。其费用无需顾客另外负担，已包含在机票内。

　　航班超售给予现金补偿

　　《指南》第六章指出：若因航班超售造成已定妥座位并购票，在航班截载以前来到办理乘机手续柜台，且旅行证件符合规定的旅客未能如期成行，将给予所持票面价格30%的补偿，并优先安排旅客乘坐后续航班，票款差额多退不少补。这也是国内首家航空公司对航班超售作出的赔偿标准。

　　承运货物晚到给予经济补偿

　　《指南》第十四章指出：由于深航原因使托运行李超过约定或规定期运抵，延误24小时以内(含24小时)，补偿该票货物运费的50%，24小时以上的补偿100%运费。

　　客票遗失无须去公安机关挂失

　　鉴于以往旅客遗失客票后须向公安机关挂失，程序较为繁杂，此次《指南》的第五章向旅客承诺只需提供身份证复印件并以书面的形式及时向原购票处申请挂失，经查证，该客票未被冒用或冒退，在客票有效期满后30日内，凭挂失证明到原购票处申办退票手续。

　　民航总局：深航有较大灵活性

　　民航总局有关人士表示，该补偿标准的出台将促使航空公司保证航班正点率。民航总局认为，这个补偿标准除了维护消费着的权利以外，更重要的是促使航空公司保证航班的正常率。他们要借此契机争取在尽短的时间内将民航的正常率提高到80%以上。

　　总部设在北京的一家大型航空公司的有关人士称，深航之所以率先推出飞机延误的补偿标准，就在于他们有较大的灵活性，因为相对于国航、东航和南航，深航自主权比较多，他们率先推出这个标准，也是用补偿标准来提高自身竞争能力。

　　由于此前各航空公司都对民航总局出台的航班延误补偿标准的指导意见持观望态度，深航率先出台补偿标准，也率先打破了这块坚冰。估计各家航空公司也会尽快出台相应的具体补偿标准，这对民航航空业的发展将起到推动作用。

　　《航班延误经济补偿指导意见》正式实施

　　深航《指南》是依据国家民航总局6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》制定的。国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》为各航空公司拟订相关细则提供了大方向。

　　延误4小时以上旅客应获赔偿

　　7月1日起，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)正式实施。《指导意见》不对具体补偿制定统一标准，并且，补偿将仅限于因航空公司自身原因造成的长时间延误。对旅客来说，真正实施还要经过一个程序——国内各大航空公司正在加紧拟订自己的《航班延误补偿方案》细则。好在等待不会太漫长，各大航空公司细化后的方案近期就会出台。

　　据了解，《指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。

　　《指导意见》提供了大方向

　　“《指导意见》提供了一个大方向，这三种补偿方式也是国际上比较通行的，”东航市场部的人士说，但具体情况还要具体分析。海航5月提出《服务承诺》，东方航空公司6月14日提出《顾客服务计划》征求意见稿，都是细化《指导意见》的前奏。

　　方案细化存在一定难度

　　航空公司有人士告诉记者，目前在国际上比较通行航班延误补偿办法是，延误4小时以上安排餐食、住宿；延误5小时以上赔偿票价的50%；延误10小时以上按票款全价赔偿。但恐怕并不是所有的航空公司都会这样操作。国航有关负责人称，《指导意见》涉及的大多是政策层面的问题，航空公司在制定细则时还存在一定难度。

　　一般由于航空公司原因造成的航班延误，主要有航班计划、机务工程、地面运输三种情况。比如一个航班发生延误，共延误了4个小时，其中前两个小时因为天气原因，第三个小时因为流量控制(空管原因)，第四个小时为航空公司自身原因。如果进行经济补偿，航空公司按1个小时算，还是按照4个小时算？

　　民航总局为何出台《航班延误经济补偿指导意见》？

　　延误成投诉热点

　　根据这份意见，如果是因为航空公司自身原因造成的长时间延误，旅客将可能得到相应的经济补偿。按照民航总局的计划，今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。

　　对于消费者而言，民航总局推出延误了多年的航班延误补偿指导意见，是一个令人意外的进步。

　　但民航总局何以于此时要求各大航空公司制订航班延误赔偿方案呢？来自航空公司的消息说，航班延误问题已引起国务院领导重视。

　　另一个解释是——2004年年初，民航总局领导在结束对美利坚航空公司的考察后，将美利坚航空公司的《旅客服务计划》发给各航空公司，希望各公司也能对顾客进行服务承诺。

　　“重视得晚了，民航总局也是被逼无奈。”民航总局的无奈来自于强大的舆论压力。由于航班延误，民航总局和各大航空公司受到公众和媒体指责。

　　据从中国消费者协会投诉与法律事务部获知，消费者对航空公司的投诉，在2002年是206起，2003年219起。其中三分之二是航班延误投诉。投诉的主要原因有二：一、航空公司没有及时告知；二、对补偿措施不满意。

　　而旅客对于航班延误不仅心存不满，还直接诉诸行动。就在今年五一黄金周开始前一天，首都机场有320多个航班因各种原因造成延误，媒体描述了当时的场景：“滞留期间，乘客与航空公司的地勤人员发生了肢体冲突。”

　　有鉴于此，5月份，民航总局下发了《航空延误补偿方案征求意见稿》，将旅客服务中最为尖锐的延误补偿问题推到了航空公司面前。

    延误造成巨额亏损

　　据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。

　　另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。“我们身上已经套了很多枷锁。”一位航空公司的高层说。

　　更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。

　　此外，由旅客原因造成的航班延误占5%。

　　由于宣传不足等因素，大多乘客并不理解航班延误的复杂性。在不清楚具体的原因的情况下，就将矛头对准了航空公司，航空公司因此往往认为自己才是“弱势群体”。

　　事实上，航班延误仅仅是表象，其后还隐藏着更多问题。

　　民航业这几年高速发展，运输总量的增长、机队规模的增长和航线的开辟都是惊人的。

　　2003年底，中国民航共开辟国内国际航班航线1176条，2003年全行业通用航空生产完成63504小时，比2002年增长十分之一多。

　　但与之相配套的“空中管制系统的投资、空中道路的拓宽、维修能力、销售网路、管理方面的培训并没有跟上”。一位业内人士评价说。

　　由于对民航运输业的投入跟不上市场的需求，同时，为了抢占市场，许多航空公司依靠商业贷款来买飞机或者飞机租赁，各航空公司必然提高飞机的利用率，来摊薄飞机的折旧成本。

　　以东航为例，该航空集团共有78架飞机，目前每周共运行航班3130班次，平均每架飞机每天要飞5.7个班次。而一个班次延误，后面的班次全部都会延误。

　　最新的数据显示，2003年全民航亏损高达30亿元，其中航空公司亏损27亿。各航空公司必须竞相提高使用飞机利用率，才能保持微利。因此，在重视安全之后，效益必被优先考虑。

　　七月一日中午，从上海浦东机场飞往北京的南方航空公司CZ343航班因为航空公司飞机调配的原因而延迟起飞了三个多小时，机场方面只做了口头解释并给每名乘客“赔偿”一罐饮料了事。中国民航总局制定的飞机延误对乘客给予经济赔偿的规定从七月一日开始实施，但是各家航空公司迟迟不制定具体赔偿条例，采取能拖就拖的战术。

　　航空公司为何对民航意见反应迟钝？

　　迄今为止只有深航出台了具体的补偿标准，为何国内其他航空公司对民航总局出台的意见反应迟钝呢？有一种说法是这是由民航总局的角色定位决定的。

　　我们情愿相信，作为民航的主管部门，对屡屡犯下众怒的航班延误问题，民航总局也是深恶痛绝，“必先除之而后快”的！这一点恐怕就算是目前正在机场焦急地等待了好几个小时的乘客也不会反对。因为我们无法否认民航主管部门在这方面作出的积极的努力。

　　相对于早先航班误点后的“一问三不知”而言，民航总局规定航空公司应及时向乘客公布延误原因已经是一大进步；相对于早先航班误点后恶劣的服务而言，现在“一盒盒饭打发”也已经是一大改进。但是，令人疑惑的是，航班误点问题本身却似乎没有丝毫的改进。

　　根据有关负责人的说法，航班误点有很多原因，天气、空中管制等等都属于不可抗力。但是从目前的情况来看，航空公司和机场的原因可能还占相当的比例。一是航空公司由于客源不足临时取消航班的事情时有发生；二是由于飞机机械故障等问题造成的延误不在少数；三是机场航班起降的衔接管理不善造成延误。对于声称已经引入竞争的航空业来说，这些都不是不能解决的问题，有的甚至还是不应该发生的问题。但偏偏这些问题都久拖不决！

　　如果有人说这是因为民航主管部门的纵容造成的，民航总局肯定不同意、不高兴，他们会拿出种种证据证明他们在解决这一问题方面所作的努力，譬如说最近正在全行业开展的“正点行动”。可是这恰恰就是民航总局“纵容”航空公司和机场的结果！

　　作为政府公共管理部门，民航总局首要的职责是为老百姓享受便利舒适的航空服务提供制度保障。凭心而论，这些年为改进服务质量，民航总局采取了一系列的措施，也取得了不俗的成绩。但人们对于民航垄断的批评也一直没有停止过。

　　同时，作为行业主管部门，民航总局不可能不考虑民航企业的效益。在经过一段时间的快速发展和高速扩张，1998年，中国民航出现全行业巨额亏损。此后，围绕民航扭亏的改革和管制举措接连不断。主管部门煞费苦心，实际成效却微乎其微。最新的数据显示，2003年全民航亏损高达30亿元。面对一个如此巨大的包袱，民航总局出台任何措施，首先都必须考虑到全行业的承受能力。

　　两种不同的角色定位，决定了民航总局在出台民航政策的时候必然处于矛盾的困境当中。最终决定其立场和态度的，是各种角色利益充分权衡和博弈的结果。认识到这一点，人们就不难理解为什么民航总局一方面对于《民航法》明确规定的“因承运人因素造成航班延误的应该赔偿”问题一直模糊其辞，未能出台强硬的可操作的实施细则，另一方面却积极要求全民航开展“正点行动”，甚至出台了明确的惩罚措施。

　　在很多时候，民航总局的角色定位更多地倾向于行业主管部门，甚至是一个超大型的企业。由它来处理民航企业和乘客之间的纠纷，就像让一个偏心的家长处理自己的孩子和邻家小孩的纠纷一样，表面上批评自己的孩子，骨子里是永远向着自己的孩子。

　　而民航企业正是看穿了其主管部门这种矛盾犹豫的心态，不可能痛下决心“刮骨疗伤”。在改进服务方面，他们的心态就像被偏心家长宠爱的顽皮小孩，知道家长的嗔怪是做给别人看的，很多时候也就不以为然了。

　　家长偏心纵容的是孩子的任性。民航总局的角色困境不解脱，民航业的体制矛盾不解决，任何看似美好的服务承诺就都是做给消费者看的！

　　民航总局的撒手锏：航班延误处置不力将撤销航线经营权

　　据新华社电，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。

　　中国民航总局运输司负责人说，民航总局要求航空公司建立航班正常报告制度。各航空公司每月10日前要向所在民航地区管理局报送上月航班正常报告书，并上报民航总局；各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上的航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上的航班，必须报告民航地区管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办对延误航班的处理进行督促检查。

　　这位负责人介绍，航空公司的航班正常情况将与航线(航班)经营权挂钩。对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划时，限制其航班总量的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一个季度的加班包机飞行，在运输旺季，有限制地审批加班包机飞行；对擅自改变所给定的航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销此航班经营许可和飞行时刻；涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班(或航线)经营许可。

　　航班延误：旅客有话说

　　据新华网报道，民航总局出台了惩治航班延误的措施，公布了航班延误后对旅客进行经济补偿的指导意见，将从7月1日起实施。旅客对航班延误有什么想法？记者随机采访了几名旅客。

　　关键是正点

　　在西客站附近的一家民航售票点外，王女士前来购买北京至广州的机票。她对记者说：“我碰到过几次航班延误。延误2个小时以内，只要能让旅客顺利出发，大家还是能接受的。毕竟，来到机场的目的是为了出门，而不是闹事。但是，延误很长时间，且民航人员服务恶劣，一问三不知，旅客怎能不火？”

　　她的意见是，对于航班延误问题，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行。不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。

　　就是要赔偿

　　冯先生是一位30多岁的商务人员。在西单民航大厦外，他对记者说：“是该管管航班延误问题了。有一次，我在首都机场被延误了近10个小时，连一口水都没有人送，我又渴又累又饿，望眼欲穿地盼望着飞机来了，结果当天也没有走成，当晚的一场商务会谈被耽误了。”他认为，旅客的时间是宝贵的，由航空公司原因造成的航班延误，耽误了旅客时间，理应进行经济赔偿。航空公司以追求经济效益为目标，我们坐飞机也是为了商务，而不是没事坐飞机玩的。

　　重在落实措施

　　在翠微路一家民航售票点外，一位40多岁的公务员说，这次看样子民航总局动了真格的，把航线经营权和航空公司的航班正常挂钩，航线经营权决定着航空公司能否进入市场中来。如果受到处罚，航空公司连市场大门都进不了。这一条比让航空公司对旅客赔钱还厉害。他担心的是，这些措施能够真正落实下去吗？恶性延误的航空公司会不会真受到处罚？他希望，过一阵，能有进一步的消息传来。

    相关链接一：如何判断正常航班？

　　许多读者心中有疑问，为什么民航飞机总不能按照机票标明的时间起飞，民航飞行好像总不正点？如何判断正常航班？

　　民航有关专家介绍说，民航机票标明时间，是飞机关闭舱门的时间，不是飞机起飞时间。他解释说，机票标明的时间与航空公司《班期时刻表》公布的时间是一样的，而这个时间在《班期时刻表》上准确的表述为“离站时间”，并有明确解释：“离站时间均为飞机关闭舱门时间。”这位专家指出，飞机关闭舱门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一定时间。一般机场规定为15分钟以内，北京、上海、广州、深圳等大型机场为20分钟或25分钟以内。

　　专家总结说，飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在15分钟、20分钟或25分钟内起飞，属于正常起飞航班。

　　相关链接二：专家关于航班延误的法律分析

　　《南方周末》在今年6月24日刊文介绍了关于航班延误的法律分析。

　　一、怎样才构成法律意义上的延误？

　　什么是航班“延误”？怎样才构成法律意义上的延误呢？

　　按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。综观世界民航运输的立法史，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》，人们不难发现，这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。不是不想界定，而是实在难以界定。

　　关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称1929年《华沙公约》)的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”1929年《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，该公约是由法国倡议并由法文写成的。公约对延误作出规定的根据也是基于大陆法系的观点，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并要承担违约责任。1955年的《海牙议定书》也有类似规定。但是，《华沙公约》第19条的规定过于简单和笼统。首先，它没有规定构成延误的要素，即在什么情况下构成延误；其次，对承运人应承担什么样的责任也未作明确规定。

　　1999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称1999年《蒙特利尔公约》，已于2003年11月4日起生效，我国尚未批准该公约)也没有作出明确的界定。

　　实际上，早在1996年，为了实现华沙体制的现代化和一体化，国际民用航空组织法律委员会的执行主席就指定毛里求斯的庞罗沙密作为报告人，就“华沙体制的现代化和一体化”进行研究。在1997年4月28日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第30次会议上，会议对报告人庞罗沙密提出的延误定义进行了讨论。在此基础上，起草小组有关延误的定义(但仍留待外交会议最后决定)成为公约草案的第18条第2款。起草小组提出的定义是：“在本公约中，延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。”

　　在当时的会议上，就是否对延误进行定义，意见并不一致。以美国等为代表的发达国家主张不对延误进行定义，理由是这些国家已经通过判例对延误作出了界定，而另一些国家则持相反意见，主张对延误进行定义，从而有利于界定延误的范围。虽然上述延误的定义写进本次会议通过的公约草案中，但最终在外交会议上被删除了，只保留了原草案第18条第1款的规定，也就是正式文本的第19条。

　　参照国际航空运输协会起草的、被各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文本，承运人承担的只是“尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李”的义务，班期时刻表上或其它地方所显示的时间是不能被保证的，它们不构成航空运输合同的一部分，承运人未遵守注明的时间不构成违约。可以说，在大多数情况下，就航空旅客运输而言，承运人和旅客没有约定非常明确的时间，班期时刻表仅仅是作为预期的运输时间。

　　我国《民用航空法》及其相关规则也没有明确的规定或解释。《民用航空法》第126条规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”应该说，与上述《华沙公约》或1999年《蒙特利尔公约》的规定并无二致。

　　一般说，第19条意义上的延误，不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所合理期望的期限。要想对延误引起的损失提出索赔，通常要证明它是一种不合理的延误。尽管普通法系与大陆法系对这种“不合理的延误”的理论根据与说法不同，但就其表现的标准而言，基本相同。

　　对普通法系各国来说，《华沙公约》并没有强使承运人订立在何时或到何时为止进行运输的合同。他当然可以订立这种合同，果如此，当未按约定时间完成运输时，就等于延误。如果他订立的合同中没有这一条，怎样才构成延误呢？一般认为，应从普通法规则中找答案：在无明文条款时，承运人只有在合理的时间内完成运输的义务，而这要考虑事情的全部情况后确定；陆海运输中都可找到这条规则。因此，延误指未能在合理的时间内完成运输。

　　法国法院在早期判例中虽未明确使用“合理延误”的说法，但只要未发现承运人有重大过失，稍有延迟，均不以第19条意义上的延误论处。

　　英美和法国法院在审视具体案件情况后，确都裁决过一些不合理延误的著名案件。例如1958年法国“罗伯特——霍丁诉巴西航空公司”案。原告是一个杂技演员，原计划乘坐该航班到达葡萄牙出席葡萄牙总统就职庆典，结果该航班被承运人取消，耽误了演出时机。法院认为，被告举不出任何他无法控制的原因(气象条件不好、机器故障等)的证据，判处赔偿原告损失。在1977年还有一个类似货运案件，由于音响设备与乐器未能如期运抵，影响了原告的巡回演出(“联合运输体诉汉莎航空公司”案)。在普通法系的圭亚那法院判处的“巴特诉大不列颠西印度航空公司”案中，原告行李包中有一张他购买的伦敦足球赛的彩券，如中彩可获两万英镑，结果原告飞抵伦敦，而行李却被被告航空公司遗留在圭亚那机场未起运。等行李运到时，时机已过，无法中彩，原告提出索赔。被告辩护说，它没有在某天送到行李的法律义务。圭亚那法院在判决中反驳说：“但这并不表明，也不能表明允许承运人随便在那天送到。考虑具体事情的全部情况，承运人必须在合理时间内完成，这是一个必然有的暗示。”

　　二、航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务

　　从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》，航空公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐飞机，应当交验有效客票。客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。我国《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言，也就是说，这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同，还指水路运输、公路运输、铁路运输等。

　　在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。

　　根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：

　　一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。

　　二是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

　　三是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。

　　三、航班延误的法律责任(航班延误后的责任承担)

　　在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》的规定。

　　一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。

　　1.航空公司自身的原因造成的延误。

　　应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。

　　在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：

　　继续履行：在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。

　　采取补救措施：航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。

　　赔偿损失：如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。

　　这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。

　　根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。

　　另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。

　　2.非航空公司的原因造成的延误

　　非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。

　　相关链接三：国外有关延误的规定、解决延误的办法

　　对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

　　国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。美国出台有《反航班延误法》。

　　航空公司在机票超售(即航空公司销售的机票数超过了该次航班的实际座位数)的情况下，拒绝已确认座位的旅客登机，也经常导致旅客延误。对此，美国和欧盟在其相关的法律中规定了航空公司的责任。如美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的单另的纸上。要求承运人请求不急于出行的旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒载的旅客有权利获得赔偿，但有例外：比如旅客未能遵守值机规则。要求承运人给被拒载的旅客一个书面声明，对拒载赔偿规定的相关术语、条件和限制做一解释，并且说明承运人的优先登机规则和标准。

　　如果被拒载的旅客在航空公司的重新安排下能乘坐上预计到达时间比原航班预计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必赔偿；如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，则航空公司须赔偿被拒绝登机的旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于两个小时(国际航班为晚于四个小时)，或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿翻番为票价的200%，最高不超过400美元。如果旅客自行安排交通，则他可以按照非自愿退票的规定退回机票款。

　　欧盟在其1991年通过的一个有关超售的规定中，要求在超售的情况下，除了对由于后续的延误引起的损失的赔偿外，乘客有权利得到到由航空承运人(航空公司)支付的一定数额的金钱。3500公里及3500公里以下航程的飞行是150欧元，更长一点的航程是300欧元。

　　但是，如果旅客被提供了替代运输，与最初预定的到达时间比较，在延误不超过两小时的情况下，或者在超过3500公里航程的飞行延误不超过4小时的情况下，上述金额将减半支付。

　　欧盟于2004年2月26日通过了修改上述规定的新规定(2005年2月17日起正式生效)，该规则适用于所有的从欧盟境内的机场出发或飞往欧盟境内的机场的航班拒载旅客的情形，包括包机；赔偿标准为：航程在1500公里以内的短途飞行为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。可以看出，欧盟逐渐强化了对旅客权利的保护。

责任编辑：屠筱茵