一名外国乘客上车时要到农展馆，售票员告知说“农展馆本身没有站”，车行经过农展馆时，老外突然站起来喊到“快停车。农展馆，我要下车。”售票员忙解释中途不能停车。这位外国乘客指着司机和售票员的鼻子破口大骂，引起了整车乘客的愤怒。但司机和售票员始终笑脸相迎，因为公司《员工守则》规定，对乘客要“打不还手、骂不还口”。售票员说，她当时强装笑容，其实眼泪都快下来了。

　　文明谦让是一个人的基本修养，也是不同国籍公民之间进行社会交往应该具备的基本态度。在这起外国乘客骂人事件中，谁是谁非可以说一清二楚。可是，司机和售票员对这位老外的辱骂既不要求道歉，也没有严正指责和制止。

　　很明显，司售人员应尽量谦让乘客。但是，“打不还手、骂不还口”很可能流于一种无原则的息事宁人态度，彰显的是畸形的价值标准。这种态度泯灭了是非对错，从某种意义上说，是对不文明行为的纵容。司乘人员有义务为乘客提供高质量的服务，也有权利依法保护自身权益。当“打不还手，骂不还口”成为竞相仿效的原则时，服务态度是上去了，但一身正气、见义勇为的人会大大减少，不利于形成健康的社会风气。

　　对客户不公的“霸王条款”近来成了人人喊打的过街老鼠。其实，还有另一种“霸王条款”不为我们注意，那就是用人单位针对员工规定的过分要求。因为经济效益至上的原因，一些伤害员工人格的规定却得到了广泛的认同。一些单位规定公司制度只有两条，“第一条，客户永远是对的；如果客户错了，按照第一条执行”。当然，仅仅表现在公司让利惠客和服务周全上，这种态度有一定道理。但是，如果以对员工人格和社会正义的漠视为代价来牟取利润，就值得商榷。

　　话题再回到外国乘客辱骂司售人员这件事上来。其实，我们完全不必把这件事上升到民族主义的高度。它揭示的同样是行为规则如何科学合理的问题。在市场经济的大环境中，几乎人人都是服务的提供者，又是消费者。在有礼、有利、有节的前提下，员工有权维护自己的合法权益。这应当成为社会各界共同维护的大规则，也应该成为制定内部制度的基准。 （朱胜国）