自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济业务组织流程化、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网（海尔客户关系管理网站）、后台一条链（市场链）”的闭环系统。

　 CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前，海尔就实施了ERP（企业资源计划系统），在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。前台的海尔CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈、实现与客户的零距离，后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链、物流配送、财务结算、服务等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。ERP系统和CRM系统，都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔，ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM拆除企业与客户之间的“墙”，从而实现端对端的零距离销售。

　 中国即将加入WTO，对工商企业来说，都将面临更加激烈的市场竞争，海尔CRM管理系统可以使海尔拥有更多客户资源，也就拥有了核心竞争力。（本报记者扈小敏）