物业管理的“深圳模式”

　 综观深圳物业管理20年的发展，有三个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到物业管理走向千家万户为第一个转折点；以深圳莲花二村开始实施“一体化”管理为标志，深圳物业管理模式确立为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招标拉开市场竞争序幕则是第三个转折点。

　 深圳物业管理协会郭永丰介绍说，这三个转折使深圳的物业管理形成了基本的模式：企业化、专业化、一体化和社会化的招投标，简称为“三化一招标”。

　 1981年3月，为满足深圳第一个涉外商品房住宅区———东湖丽苑小区业主对居住环境、管理服务的要求，深圳借鉴香港的经验，成立了全国第一家物业管理公司———深圳市物业管理公司，对东湖丽苑实行有偿服务和综合管理，“物业管理”这个词开始为人们所认识。

　 1988年，深圳将原来政府直管的各房管所全部改制为物业管理公司，改政府拿钱维护各类物业变为住户掏钱买服务，物业管理开始走入平常百姓家。此后，物业管理的范围逐步扩大，目前已延伸到机关、学校、医院、部队、公园、口岸、商场、酒店、农村、银行、车站、机场、码头、娱乐场所等。

　 1990年，伴随着莲花二村住宅区竣工交付使用，深圳开始将住宅区管理纳入社会化、专业化、规范化轨道。由莲花物业管理公司对其实行“一体化”管理，物业公司不仅管房，还管治安、绿化、卫生、水电、机电设备、社区文化等，一体化的管理使管理效率显著提高。

　 1996年，为进一步深化市场机制，引导市场走向，深圳将鹿丹村推向市场，向社会公开招聘物业管理公司，在行业内引起极大反响。短短7天时间，就有15家公司正式报名投标。万科物业中标后，在很短时间内就使鹿丹村发生很大的变化，小区居民交口称赞。

　 把竞争机制引入物业管理，实施社会化的招投标，对房地产开发商、物业管理企业及业主都有很大的震动。

　 “游戏规则”与三大手段

　 作为一个新兴行业，它首先需要的是建章立制，做到有法可依，有章可循。1988年，深圳颁布了《住宅区管理细则》，对住宅区管理体制、维修养护、收费、招投标等作了原则性规定，为深圳物业管理法规奠定了基础。1994年，在总结多年实践的基础上，深圳又颁布了全国物业管理第一部地方性法规《深圳经济物区住宅区物业管理条例》，以法规的形式明确了三化一招标的物业管理模式，改管理单位终身制为由业主选择的有合同期限的聘用制，明确了开发商、业主、管理单位各自的权利义务及相互关系。

　 深圳市政府及行业主管部门又有计划、有步骤的制定了二十余件操作性强的配套细则和规章制度，同时，在市政府及相关部门规范性文件中，涉及物业管理的文件已达五十多部。

　 目前，深圳已基本形成一个以法规为龙头，规章为主干，规范性文件和技术规则为辅翼，结合特区实际和国际惯例，结构先进合理，内容充实完善，相对独立完整的特区物业管理法规政策体系。

　 随着行业的发展，为规范管理，促进物业管理水平的提高，深圳还推出三大手段促使物业管理向更高的水平迈进。

　 资质证书制度。1996年开始，政府主管部门开始在物业管理行业推行资质证书制度，规定只有达到一定条件才能领取物业管理资质证书，只有具备资质证书才能从事物业管理，资质证书实行等级管理，直接与收费标准、管理资格、市场竞争挂钩。

　 通过资质证书制度，有效地促进了物业管理企业服务水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业管理企业的行为，保护了广大消费者和行业的利益，推动了物业管理朝着规模化、集约化方向发展，为建立物业管理的有序市场奠定了基础。目前深圳正式注册的600多家物业管理企业中，已有400多家取得资质认证，其中甲级资质物业管理企业29家。

　 招标竞争制度。早在1993年，深圳就以莲花北村为试点，首次在住宅局系统内部进行物业管理招标，通过竞争确定管理单位。万厦公司中标后，以新的风险机制、新的运作模式、高素质的管理取得了一流的管理效果。

　 管理评优制度。1992年开始，深圳即实行每年一度的物业管理评优活动，并且把考评创优与企业资质、收费标准、市场竞争、物业品牌等紧密结合，极大调动了企业的积极性。目前，深圳获国优称号的住宅区（工业区、大厦）在全国最多，占全国总数的1／7，深圳在外地接管的物业项目也大多获得“国优”或“省优”称号。

　 深化内涵创品牌

　 深圳的物业管理不断地发展，其内涵也不断深化，物业管理服务事项和内容由过去简单的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，逐渐拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等。

　 在维护物业和环境良好状态的同时，物业公司更加注重人文环境的塑造，突出对人的服务、关怀和影响。管理者对人的管理服务内涵与深度，成为各物业公司显示管理实力，提高管理档次的主要手段，从全面的社会生活服务，如义工、心理咨询、家庭保健，到多姿多彩的大型社区文化活动，如艺术汇演、节日庆祝、社会公益等，这种对物业管理文化的深刻理解和努力创造成为深圳物业管理行业极具影响力的一大特色。

　 从1996年开始，中海、万科、国贸、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量论证，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每一个岗位、每一个人员、每一个系统、每一个环节都有严格科学的管理规范的检验标准，使业主和用户享受到了优质合理、货真价实的服务。

　 到20世纪最后的几年，深圳已形成了一批响当当的“物业”名牌：中海、万科、金地……

　 物业管理“深圳旋风”

　 1997年以来，深圳一批品牌企业纷纷走出深圳，开拓内地市场，全国大江南北刮起了一股深圳物业旋风，其中以万科接管建设部办公大楼、总后所有物业，莲花公司接管国家计委生活小区等最为令人瞩目。

　 1999年底至今，全国物业管理市场火爆，深圳物管企业可谓好戏连台：福田物业北上勇夺苏州美之国花园管理权后，又南回广西夺得南宁第一标———华侨大厦管理权；继万厦模式成功移植昆明佳园小区之后，万厦物业又一举夺得大庆第一标———大庆建设大厦管理权；科技工业园中标南京第一标———百家湖小区后，又一口吃下中科院250万平方米物业

　 据不完全统计，目前深圳已有四十余家物业管理企业进军内地市场，接管物业面积2000多万平方米，全国除西藏外，各省、市、区均有深圳“管家”忙碌的身影。而几乎所有的全国性物业管理公开招标项目都有深圳物业管理企业参加且屡屡折桂。

　 在开拓内地市场的过程中，深圳的物业管理公司从人才、技术、管理、标书制作到答辩等均体现出全国一流水平，在业内掀起波澜，从而带动了全国物业管理的发展。进入新的世纪，深圳物业将向法制化、市场化、规模化、科技化的方向发展，实现理念、体制、运作和效益上的新突破。

　 记者在采访中听到这样一句话：“深圳人现在已经离不开物业管理了”。也许，这是对“深圳管家”的最高评价。本报驻深记者王其涛