島城十大商場滿意度排行 交款排長隊最受詬病

青島市十大商場消費者滿意度調查情況通報會現場

    青島新聞網4月16日訊  青島市消費者權益保護委員會于2010年3月6日，在市內五區選取了市南家樂福、佳世客、第一百盛、大潤發超市、利群商廈、易初蓮花、樂都會、維客嶗山百貨、利客來以及海麗達十大商場（超市）組織開展了消費者滿意度測評調查。

    昨天下午，青島市十大商場消費者滿意度調查情況通報會召開，對調查情況進行了具體通報。

    五個市區十大商場 隨機攔截訪問消費者

    昨天，記者從通報會了解到，本次十大商場（超市）的滿意度調查是根據我市商業網點分布的特點，本次調查主要在青島市南、市北、四方、李滄、嶗山五區進行，在相關區域內進行了調查樣本分配，針對商業網點的投資規模選取了10個有代表性的大中型商場作為調查網點，規定每個測評單位完成有效樣本100個。

    測評調查采取問卷調查方式，對被調查商場（超市）現場購物消費者進行了隨機攔截訪問。調查內容涵蓋購物環境、商品質量、服務質量、投訴及處理、附加服務和其他六大方面共計37項指標，每個指標用滿分5分標準（總測評分為185分）測評打分；調查人員由大學生志願服務者、消保委社會義務監督員及消保委工作人員共同組成。接受調查的消費者的居住地、工作區域分布以及性別、年齡、職業、文化程度等因素構成項目完整，具有較好的樣本代表性。

    整體評價均較高 排隊退貨等成硬傷

    記者了解到，調查的十家商場（超市）整體評價較高，其中，利群商廈、市南家樂福、維客嶗山百貨位居前三位。統計結果顯示，消費者對參與調查的十大商場（超市）綜合評價為161.89分 ，滿意率為87.51%。利群商廈、市南家樂福、維客嶗山百貨名列前三位，以良好的服務和準確的定位，得到消費者的普遍認可，表現出較強的競爭力。

    此外，商場的基礎設施都比較完備，普遍設有購物電梯、衛生間、試衣間等輔助設備，而且充分考慮到特殊群體的需求，設置相關無障礙通道，專用衛生設施等，並設置了指示牌方便消費者購物，得到了消費者的認可。而購物環境尚待改善，比如有些商場試衣間數量較少，且空間狹窄，在使用中造成消費者不便；另外，消費者普遍反映商場顧客休息場所設置太少，配套設施跟不上，部分商場通風不善，空氣質量較差，店內溫度不適宜，在背景音樂等購物環境方面不盡人意，影響了消費者的購物欲望。

    另外，調查結果顯示，我市商場員工的整體精神面貌和形象普遍較好，售前服務也能做到熱情周到，消費者比較滿意。但在商品安裝、維修售後服務方面還有待進一步提高，輪椅、嬰兒車等配套設施的配比仍然不能滿足消費者的需求。另外，消費者集中反映各大商場普遍存在收銀台數量太少，交款需排隊長時間等待的現象，這一現象成為各大商場亟待解決的服務硬傷。售後服務方面，部分商場對消費者的意見和建議缺乏應有的重視，消費者對投訴處理結果滿意度不高，而且大部分消費者在退換貨問題上不能達成自由退換的要求，廣大消費者對商場無障礙退換貨承諾的呼聲較高等。

    食品安全受重視 泊車矛盾成發展瓶頸

    記者還了解到，現代消費更強調服務內容全面，在這方面，我市各大商場相對較弱，本土企業處于劣勢。目前，我市各大商場雖然普遍設有自動提款機，方便消費者使用；提供咨詢、送貨服務也比較到位，但部分商場不能提供商品包裝服務，相關的餐飲配套設施不能滿足消費者的消費需求。另外，市政建設以及商場配套基礎設施相對滯後，如停車問題與購物需求之間的矛盾日益尖銳，成為目前大部分消費者關注的熱點，也成為商場發展的瓶頸問題。

    另外，我國政府將食品安全視為國家公共安全，食品安全問題舉國關注。從調查結果看，各大商場與廣大消費者普遍關注食品安全問題，消費者對商場（超市）提供的食品安全度比較滿意，反映出消費者對大商場食品安全比較信賴；但也仍有部分消費者對食品安全問題不夠關心；再者，部分商場食品標簽標注不完善，不符合有關法律法規要求，零售食品銷售狀況尚有待改進。

   消費環境不盡人意 三方面待改進

    記者從消保委了解到，通過這次調查發現，我市的消費環境還不盡人意，有些方面仍需改進。根據此次調查消費者提出的意見和掌握的情況看，目前我市消費環境存在三個具體問題︰購物環境不能滿足消費者現有需求，尚需改善；商品質量有待提高，品種結構不合理；服務質量有欠缺，服務內容不全面。

    其中提到，部分商場（超市）冬季大門門口和一樓溫度太低，其他樓層溫度過高，室溫不均衡；食品制作時煙氣過多，餐飲區氣味太大，商場內空氣不夠清新；部分商場（超市）衛生環境需改善，光線展櫃搭配關系應改良，指示牌不明顯，物價牌不醒目；大部分消費者希望商場能夠提供更多的休息場所，為煙民開闢專用休息區域，並解決衛生間排隊問題；部分商場商品陳列沒有規律，擺放不合理，商品種類指示牌少，消費者購買時找不到位置，不方便查找選擇。

    此外，部分商場（超市）商品標價有虛夸現象，食品區價格標簽不吻合，生產日期不夠明確，有的商品（食品）臨近保質期，甚至即將過期還拿出來做促銷活動或捆綁銷售，引起消費者不滿；部分商場（超市）商品種類較單一，不能滿足消費者一站式購物的要求；某些商場商品與周邊商場相比價位偏高；商品品種結構不合理，不能實現錯位經營，尤其是品牌比較少，進口商品少，與青島市的國際城市和旅游城市地位不相稱等。

    建議︰加強行業自律 倡導無障礙退換貨

    針對當前我市商場整體現狀，結合消費者的相關需求，為加快推進我市商業服務企業提層次，上水平，市消保委也提出了幾點建議。

    其中除了提到要進一步強化政府監管作用，發揮消保委的職能，為消費環境的改善提供保障外，還建議要調動各大商場的積極性，發揮完善消費環境的主體地位，尤其要加強食品安全防範意識，構建食品安全消費平台；嚴把質量，豐富種類，樹立一站式購物理念，做到讓消費者明白購物、放心購物、滿意購物；同時根據青島市國際旅游城市的特點，針對消費者的商品差異化需求，調整拓寬進貨渠道，豐富商品品種，真正實現消費者一站式購物的需求。

    另外還提到，針對目前我市各大商場消費維權工作不注重細節問題的現象，建議各大商場建立快速投訴處理機制，將消費糾紛第一時間在商場內解決；另外，倡議各大商家積極響應目前工商部門提出的“無障礙退換貨”承諾號召，倡導商家做出更加有利于消費者的高于相關法律法規和國家“三包”規定的服務承諾。對國家無明確處置規定的消費糾紛，鼓勵經營者做出“可退可不退的全部退，可換可不換的全部換”的“無障礙退換貨”承諾，讓利于消費者。同時鼓勵各大商場實行“先行賠付”服務，對事實清楚、證據確鑿、符合法律法規規定或企業承諾的消費糾紛，實行當場解決、先行賠付，事後向責任方追討的方式，為消費者提供更多的人性化服務。(青島新聞網記者 李志強 通訊員 孫海明)