第三只眼楮看召回

 2009年中國經濟社會的V型反轉成為世界經濟的最大亮點！在這一年，中國也開始大踏步地邁入汽車社會的門檻︰以1300萬台的銷售業績，一舉成為世界最大的汽車市場。

當然，盡管我們在衡量汽車社會發展的很多數據指標方面有著長足的進步，但是，中國汽車社會的文明與成熟度卻缺憾甚多︰無論是汽車用戶的權益是否享受到了合理保護、監管機構是否對安全使用汽車盡職管理、汽車企業是否遵章守紀制造符合國家安全標準的產品、經銷商是否以誠信為道為消費者提供有保證的銷售服務；甚至是新聞媒體是否以理性客觀的立場引導汽車社會的輿論環境……凡此種種，均難盡人意。

我們拿當下正被媒體廣泛報道的豐田召回門事件來作為案例進行分析——

從2010年1月下旬開始，世界最大汽車制造商豐田汽車公司宣布進行大規模召回。這次召回事件是豐田汽車公司歷史上涉及車輛台數最多的一次召回。由于該公司的銷量排行世界老大，且過去數十年以來以產品品質優良著稱，以精益生產方式和低成本管理為各國汽車行業爭相學習效仿。因此，這次的大規模召回事件在全球汽車界引起了極大的關注。除此之外，世界汽車老大的召回事件無疑給中國汽車廠商以巨大的震動，少數冷靜的客觀分析也確實能幫助我們透過豐田汽車召回去反思我們的汽車企業應該如何從中汲取經驗教訓，避免在中國企業做大做強時重覆轍。

然而，更多的評論讓大家為之愕然︰豐田品質神話破滅、全面拷問豐田精益生產方式和品質管理。再加上一些媒體發揮了超強的聯想能力，將道路上的豐田車交通事故無限度地與召回事件掛鉤，一時間這些報道連篇累牘，似乎豐田就是爛品質的代名詞！口誅筆伐之聲不絕于耳，似乎召回在中國儼然成為廠家罪不可赦的事情。

其實，在一個相對成熟的汽車社會環境中，召回制度的建立和完善是一件常態化的事情。汽車召回在很多國家比比皆是，美國的每年召回台數高出當年銷售台數1~2倍的情況更是時有出現。

圖表︰世界十大召回事件

同時，我們從中國汽車召回網的召回公報也可以看出，自2004年6月以來，中國共進行了225項的召回活動。其中進口和合資品牌的召回達到215次，國內品牌的召回為10次，國內品牌的召回次數佔比僅為4.4%。假如按照目前國內品牌的銷量一直佔據總銷量的20~35%來看，是否可以判斷國內品牌汽車制造水平已經遠遠高于國外或合資品牌呢？顯然這樣的結論難以讓人信服。

在中國，有遠比口誅筆伐召回廠家更重要的事情要做，也有遠比讓召回廠家按照世界最嚴格的賠償標準實施更緊迫的事情要做，而這些事情才是消費者權益最大的保障。那就是，鼓勵和督促企業不隱瞞自身的質量問題，勇于向社會承認自身的瑕疵。而這些，也正是汽車社會文明程度的重要體現。

對我們的制度建設和輿論環境來說，當下最關心的應當是觸動那些有問題拒不召回的企業必須有所作為。如果按照現在的態勢——誰召回誰遭殃，並成為眾矢之的、各方口誅筆伐的對象，那將來哪個廠商還敢召回？顯然，召回不應當也絕不是一件可恥的事情，懼怕召回隱瞞召回才是中國消費者的心腹大患。

再者，我們從專業的角度來分析，為什麼汽車的召回相比其他商品會比較多發，為什麼召回會是一件相對“常態化”的事情？

眾所周知，汽車是由2~3萬個零件組成的。不僅組成汽車的零部件數量龐大，而且，相比其他商品而言，汽車所處使用環境的嚴酷苛刻是其他商品無法相比擬的。汽車常年處于風吹日曬雨淋、多塵、顛簸、高低溫（-40∼150ºC以上）、酸堿環境的狀態下使用，汽車使用了大量的金屬、橡膠、電子、紡織品等元器件，汽車運動方式也是最復雜的，各種器部件的連接工作是其他任何商品都無法相比的，這些連接還包括電子信號與執行器件之間的機電一體的結構和工作。汽車還提供給了上千萬不同的人駕駛，他們的駕駛習慣和方式也各有不同。在這樣的特殊性下，制造廠家盡管對其產品進行了盡可能的測試，但相信沒有制造廠家能窮盡對其產品的測試。

在這樣的共識下，汽車產品被允許在使用過程中如果發現存在制造或設計缺陷時，由制造商召回進行修理和修復，這也是企業對用戶負責的一個必要的環節。當前對我們來說最重要的，是把這樣的環節變成企業必須履行的法律義務，把回避這種義務的法律後果讓企業感到難以承擔，把對召回的監管與實施程序盡快改善使其更具有操作性。

總之，召回制度與召回文化的完善與接軌，在當前遠比痛打召回企業更為重要。