淘寶網︰消費者維權平台具備主動、全方位和透明性

    日前，亞洲最大的網絡零售商圈淘寶網聯合多家品牌廠商共同推出了消費者維權平台，消費者可以通過這個平台實現24小時自助維權，並隨時監督投訴進展情況。隨後，由公安部宣傳局和遼寧省公安廳聯合建立的“365安全防範網”宣布與淘寶網和支付寶結盟，共同打造網絡交易安全防範信息平台。而隨著相關規則的出台以及國家相關權威部門支持，一條依托網絡購物平台，最終消費者、生產廠商、國家相關權威部門全民參與並監督的維權鏈條逐漸成型。

    此外，在2010年2月，淘寶率先啟動網購糾紛首問責任制，並向消費者承諾“你敢買，我敢賠”，只要在淘寶網網購出現交易糾紛，買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將一律先行墊賠消費者。有數據顯示，淘寶網啟動網購糾紛首問責任制以來一個月，淘寶共收到買賣雙方協商不成導致網購交易糾紛投訴4.8萬余件，已幫助46335位消費者成功維權，挽回經濟損失接近1千萬元，其余的糾紛也正在處理當中。淘寶發起的維權“全民戰爭”獲得了來自廣大消費者及各方關注人士的一致認可和好評。

    但隨著315的到來，淘寶推出的維權平台以及“你敢買我敢賠”的消費承諾也受到了個別媒體和用戶的某些質疑。不過，記者看到，這些質疑均是通過某些個別案例就要全盤否定淘寶消費者維權平台的成績。要知道，一個月處理4.8萬余件交易糾紛是多大的一個工作量，這其中還要安撫買賣雙方情緒，盡量通過各種方式渠道調查取證，並最終完成消費維權工作。對于這麼多的案例來說，肯定會有一些個案由于地域情況、證據情況、交易雙方情緒等各種問題沒有得到或者延遲得到維權結果，但是這些並不能否定淘寶消費者維權平台的積極作用以及淘寶完善規則、解決問題的決心。任何事情的發展過程都不可能是一蹴而就，而是需要不斷努力、不斷改進並不斷完善的。

    淘寶希圖並致力打造的全新維權平台，根植于借助淘寶網的技術優勢，調度消費者的維權意識，集結商家的誠信訴求，以“全透明”的流程、“全天候”的監控、“全方位”的保障為目標，建立起全面超越傳統線下維權平台的“全新體系”。主動性、全方位、全透明和互動性，是新的消費維權平台超越傳統維權平台的“最顯著特征”。同時，維權平台主頁上還會設立曝光台，對不良賣家定期進行曝光。對于消費者的投訴，淘寶網要求賣家必須在48小時內響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時內介入處理；淘寶網承諾，所有交易糾紛淘寶將會在7天內作出處理結果。顯然，維權成本的降低、維權效率的提高、維權自主性的增強、維權透明性的增加，都將是新的維權平台帶給淘寶消費者的最實惠的“好處”。

    在此之前，淘寶網宣布2010年為消費者年。為此，淘寶投入1億元，讓消費者在淘寶上任何一家店鋪購物都能享受到完善的售後保障。淘寶網總裁陸兆禧表示，創建一個大淘寶的服務品牌，讓每一位消費者權益得到有效和最大限度的保障，從網上淘到更多所需要的，價廉物美、貨真價實的網貨，這是淘寶的使命所在。

    艾瑞咨詢研究認為，淘寶維權平台的建立，無論對于消費者、商家還是網購市場而言，都是一個積極的信號。一方面，消費者購物過程中的任何一個環節出現問題，均可以通過統一的渠道尋求服務，解決了部分購物用戶對于服務的擔憂問題；另一方面，通過維權平台，淘寶網將不斷完善商家和用戶之間的誠信體系，此外，隨著淘寶網業務不斷快速增長，對消費者服務的重要性更加凸顯，維權平台的推出勢在必行。相信，淘寶維權平台的建設，對于網購市場的良性發展也會產生積極的影響。