“網上315”淘寶網詳解消費者維權平台

    本月初，淘寶網正式上線了“消費者維權平台”，希望成為每個淘寶用戶的“網上315”，消費者可以自助維權，並隨時監督投訴進展情況。這也是國內首個電子商務企業主動發起建立的消費者保障平台。在315前夕，伴隨該平台的上線，以及淘寶網“你敢買我敢賠”的消費承諾，淘寶的種種舉措獲得了來自廣大消費者及各方關注人士的一致認可和好評，當然，也有部分媒體和用戶對此不理解甚至有些質疑。

    淘寶網方面詳細講解了維權平台。這一平台具有線下維權平台不具備的主動性、全方位和互動性，既增加了消費者維權的透明度，又降低了維權成本，能夠提高消費糾紛的處理效率。消費者在網上可以自助完成維權投訴，並且隨時監督投訴進展情況，以便追究責任。

    維權保障平台將在淘寶網首頁顯著位置設立入口，消費者可直接點擊進入，對具體交易發起維權投訴，並且可以隨時查詢投訴的進展情況。此外，維權平台入口還將嵌入到消費者購買中和購買後的所有環節。維權，將在淘寶用戶在線消費的“全過程”無處不在。

    同時，維權平台主頁上還會設立曝光台，對不良賣家定期進行曝光。對于消費者的投訴，淘寶網要求賣家必須在48小時內響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時內介入處理；淘寶網承諾，所有交易糾紛淘寶將會在7天內作出處理結果。

    淘寶人士表示，維權成本的降低、維權效率的提高、維權自主性的增強、維權透明性的增加，都將是新的維權平台帶給淘寶消費者的最實惠的“好處”。

    昨天北京正望咨詢有限公司發布報告稱，在傳統商業社會，消費者的維權成本很高，消費者經常遇到的投訴無門、投訴不受理或受理後無結果、投訴舉證困難及舉證成本高昂、以及投訴時對方的惡劣態度引起的委屈或挫敗感，常常使消費者打消投訴的念頭並最終放棄維權。

    而與網下購物相比，網上購物具有天然的投訴方便性和高度的針對性。在投訴方便性上，網上購物以3.70的平均得分位居不同購物渠道之首，從投訴處理結果的滿意程度評價來看，網上購物的滿意度為3.49，僅次于大型商場和大型超市，從購物渠道的整體滿意度評價來看，網上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之後。