网购手机现质量问题 亚马逊指鹿为马不退货

    4月17日，近年来，网络购物因为快捷、方便省时以及优惠的价格，日渐成为越来越多消费者的选择。然而伴随着网购的流行，各种问题也涌现出来，消费者在网络购物的过程中，经常遭遇一些网购陷阱，购物网站暗藏霸王条款，损害消费者的合法权益，很多消费者不明就里，结果吃了哑巴亏。近期在微博、论坛等平台，不少网友都在抱怨卓越亚马逊的售后服务，称霸王客服条款令其上当。

    日前minie1982微博用户在亚马逊中国购买了一款索尼Xperia Z手机，由于屏幕出现四处亮点，于是在索尼检测中心开具了维修证明需要返厂修理，但是亚马逊中国却认定其手机没有质量问题拒绝退货。

    网购手机出质量问题 满足退换货条件亚马逊中国无故拖延

    据minie1982反映，自己在亚马逊中国订购了一款索尼Xperia Z的紫色手机，由于快递送货时只准检查手机的外观却不让开机查看，于是minie1982在快递走后开机时发现屏幕出现了多处亮点，并且亮点面积非常大，大概是普通亮点的3-5倍，于是赶紧与亚马逊中国的客服联系，客服表示minie1982可以将手机寄回，亚马逊中国将会对手机进行检测如检测表示是产品质量问题，亚马逊中国将会无条件退换货，于是minie1982将手机寄回亚马逊中国，等待退货的消息。minie1982本来以为很简单的问题，没想到却给自己带来了一大堆的麻烦和烦恼。

    minie1982表示，当自己将手机寄回亚马逊中国后，客服打来电话回复称，索尼检测中心的工程师只检测出一个亮点，产品没有质量问题，于是minie1982要求亚马逊的送检员再次送检，但之后再也没有接到亚马逊的电话，期间minie1982多次与其客服联系，亚马逊称就算有再多的照片显示手机有多处亮点也没有用，一切以索尼检测中心的结果为准。直到10天后亚马逊才将手机寄回到minie1982手中，这样一来一回距离用户购买手机已有半个月之久。

    没有索尼印章也没有亚马逊的任何印章

    随后minie1982自己将手机带到了武汉索尼授权检测中心，然而索尼检测中心规定产品售出15天后是不能开具检测单，只能开出维修单，而返厂更换屏幕则需要15个工作日。此时minie1982再次联系到了亚马逊中国的客服说明了情况，客服人员称用户将索尼中心开具的维修单照片上传，在15个工作日取回索尼返回的手机连同维修单一起寄回亚马逊就可以办理退货。然而过了几天，亚马逊中国的回复居然是，不符合退货的条件，因此无法办理。

    带着minie1982的疑问，记者致电亚马逊中国的客服电话，在咨询关于手机退换货政策时，客服人员听到是记者身份时，什么答复都没有，只告诉记者会将问题反馈稍后会由专门的人员进行答复。大概在20分钟左右，亚马逊中国的公关人员打来电话向记者解释到，如果是用户在规定的时间内，按照退货政策出具产品的检测以及将商品一并退回办理，并且一再的表示要在规定的时间才可办理。但是当记者表示提供不了用户的订单号时，亚马逊中国的公关人员称会与当事人商讨解决解决，没有订单号无法解答。

    记者在亚马逊中国的官网中查阅了关于退换货的政策，政策规定退换货(包含有质量问题的商品）时，请务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票、按照国家三包规定办理的检测报告（针对需出示的商品）等随同商品一起退回。如果缺少上述包装及文件，退换货将不予办理。

    具体到网友minie1982所购买的手机，应该是属于数码影音类产品，其退货政策表明一旦签收后，只接受因商品质量问题造成的退换货申请。申请退换货时，请客户按照国家三包规定出具厂家维修中心或其指定维修点的质量检测证明。对于商品是否存在质量问题，当客户与亚马逊存在意见分歧时，以该商品厂家或其指定维修站的鉴定结果为准。如果按此规定，minie1982已经符合退货的条件，亚马逊中国为何迟迟不能退货，在检测中心出具维修单的情况下，依然坚持产品没有质量问题？

    律师回应亚马逊中国退换货政策不合理

    对此，IT法律专家、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领接受光明网采访表示，亚马逊的退换货政策规定手机产品在30天内可以退换货，条件主要有两个：属于产品质量问题；提供厂家检测报告。这个案件中，因消费者先将手机返回亚马逊进行检测，由于亚马逊的原因导致消费者去厂家检测时超出15日的期限，厂家只能出具维修报告而非检测报告。亚马逊因此不予退换货的做法明显存在问题：

    首先由于亚马逊中国的原因导致手机厂家因超出时限而不予检测，这个结果应该亚马逊承担；其次，手机厂家维修报告中所反映的质量问题与消费者最初反映的情况相同，不能仅以出具的不是检测报告而不予退换货；第三，亚马逊规定的退换货的期限虽然是30日，但若严格坚持15日后仍只能提供厂家检测报告，则导致该退换货政策对消费者难以实施。

    据了解，亚马逊中国在退换货难的问题上早有案例，记者在百度上搜索关于亚马逊中国退换货的关键词时发现，有非常多的网友都对亚马逊中国的售后霸王条款提出了质疑，而记者在上海消保委相关《情况通报》中也了解到，电商企业存在的标价虚假混乱、宣传夸大误导、促销违规、违反约定、条款设置不公平等五大问题，而在条款设置不公平的问题中，亚马逊的名字就曾经接连出现了两次。

    卓越亚马逊作为知名电子商务公司，在客户提供了厂家开具的维修证明产品存在质量问题后，仍一直找理由推卸责任拒绝履行三包服务，如此的售后态度，在网络购物竞争日益激烈的今天，其服务毫无诚信可言，如此下去，甚至还可能会被消费者声讨的口水所“淹没”！

    在记者截稿时，minie1982称亚马逊中国客服回复称将为其办理退货，但是处理问题的态度实在令人难以接受，很怕再被亚马逊中国忽悠欺骗。