市北区各医院人民满意医疗机构工作进展

    市北区骨伤科医院服务总监化解医患矛盾纠纷

    服务总监负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，并拥有一定职权，直接向院长、书记负责。服务总监职责主要包括：接受和处理患者纠纷，做好医患沟通，有效防范和及时化解医患矛盾。要求服务总监要熟悉卫生相关法律法规，了解医院全面工作，熟悉门诊各窗口服务流程和规范，协调沟通能力强，主动服务意识强，

    以前遇到纠纷或者投诉都是部门间踢皮球，问题老拖着不解决，患者当然不满意。如今有了大堂服务总监，问题得到快速解决，也意味着很大一部分隐性医患纠纷在没有扩大前就被及时化解了，以前大部分投诉都要闹到医院的投诉办公室解决，现在在门诊大厅就可以解决掉85%～90%。

    市北区骨伤医院全面打造无缝隙护理

    医院在试点病区试运行无陪护护理服务，并组织全院护士细化服务流程，建立专科临床护理路径全面为病人提供细致的基础护理，专业的专科专病护理。在此基础上，医院护理部积极组织了“百名护士访百家”服务竞赛，由科室护士长带领责任护士利用业余时间按照住院患者信息卡中的信息进行家访，看望手术后出院患者的康复状况。通过进一步指导术后的功能锻炼，针对每一位患者的不同情况做好健康指导，并发放科室自制的精美健康宣传材料，为出院患者送去温暖。

    市北区医院(中医院)重细节求实效

    扎实开展“人民满意医疗机构”创建工作

    医务科在临床科室中全面推行并落实“医疗安全预警制度”，设定三级医疗安全预警项目，对于医务人员由于“作为不规范”或“不作为”而发生的任何有可能导致医疗事故出现的医疗事件实施科学预警、动态评价，进一步强化缺陷管理，达到消除安全隐患并警示责任人的目的。护理部开展以“病人为中心 提供优质服务”为主题的护理工作自查自纠活动，以规章制度的落实为主线，渗透到护理工作的各个层面，对质量要素的各方面进行深挖细查，查流程、查细节、查人员、查环境，全院护士广泛参与，积极开展自查，总计查找出4个大类40余项不合格工作流程与工作细节，根据护理质量持续改进的原则及方法，护理部与科室共同制订并扎实落实详细的整改计划，以此进一步规范了护理工作行为，培养了护士严谨的工作作风，为病人提供高质量的护理服务。门诊部积极开展人文关怀、贴心服务，针对上午时间段病人较多的现象，大厅服务总监、挂号窗口、分诊窗口工作人员工作时间前移，提前半小时到岗，方便了患者就医；窗口的每一位工作人员都佩戴笑脸标识服务，为病人送上微笑，送上温暖，拉近了医患距离。院团委组织的“志愿者团队”活跃在医院的各个角落，每天的就诊高峰段，志愿者全程陪同在老人、残疾人、孕妇等行动不便的患者身边，帮助他们优先就诊取药；志愿者中的临床医生、护士在病房中建立了“健康教育第二课堂”，每周固定时间组织不同的健康讲座，满足不同病人的个性化的健康需求；部分志愿者还冒着高温酷暑，进入社区，为社区的居民提供医疗及医保咨询，帮助他们解决健康问题。

    市北区医院（中医院）举办“医院开放日”活动

    进一步增进医患沟通

    8月13日上午，市北区医院（中医院）举行了“医院开放日”及“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动，邀请了7名人大代表、政协委员及社区居民代表来到浮新医院，体验医护人员的工作状态，了解医护人员的辛苦，让更多市民关心、支持医院的发展。该院院长张彤、院党委书记肖翠林与代表、委员们面对面进行了一个多小时的沟通交流，听政于民，问计于民，广泛征求意见和建议，同时也让医护人员了解病人的心理与需求，提高医疗技术服务水平，做到让人民群众满意。

    座谈中，代表和委员们就医院的发展建设、医院行风及医德医风建设、老百姓看病难、看病贵等问题踊跃提问，张彤院长现场给予了耐心解答和正面回答。随后，代表和委员们就如何帮助医院解决目前问题及困难进行了热烈的讨论，大家都纷纷表示要将这些情况反映到人大、政协会议上去，呼吁全社会多些关心医院的建设与发展。与医务人员零距离接触，使各位代表、委员们对医疗工作所具有的紧迫性、艰巨性、风险性有了较深的了解，体验到了医护人员在日常工作中的辛苦和不被人们所知的酸甜苦辣，同时构建和谐的医患关系，达到增进医患双方互相了解和信任的效果。