2016年保险投诉率出炉 安邦人寿、和谐健康投诉率行业最低

近日，中国保监会正式通报了关于2016年保险消费投诉情况，2016年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量约3.2万件，同比上升5.39%，反映有效投诉事项3.2万个，同比上升4.73%。在行业消费投诉率整体上升的形势下，安邦保险旗下安邦人寿、安邦财险投诉率却呈现逆势下降趋势，其中，安邦人寿全年投诉总量仅2件，同比下降77.78%，安邦财险投诉总量同比下降49.69%。

投诉率持续行业最低

根据保监会公布的数据显示，2016年安邦人寿与安邦保险集团旗下另一人身险子公司和谐健康险亿元保费投诉量双双降低为零，万张保单投诉量分别为0.01件和0.02件，在此次公布的63家人身险公司中并列最低。有行业专家指出，投诉率与客户满意度是衡量保险公司服务水准、未来市场潜力的一个重要标准，也是推动“保险姓保”政策理念落实情况的现实体现之一。

事实上，不仅今年，安邦人寿一直保持着客户满意度的行业标杆水准。从行业层面来看，自2012年以来，我国保险消费者投诉案件总量已出现连续五年的增长态势，而安邦人寿的投诉率一直都保持在业内最低水平。在中国保监会2014 年度和2015年度进行的保险公司投诉处理工作考评中，安邦人寿在千张保单投诉量、亿元保费投诉量等八个方面的指标均名列前茅。

3个高效促成超低投诉率

安邦人寿持续保持行业最低投诉率与其多年来打造的一套科学投诉处理机制紧密相关。据了解，目前安邦人寿已实现高效的投诉响应速度，形成了“1小时响应，1天内反馈， 简单案件3天内结案”的高效处理机制，这不仅使投诉结案时间远超行业标准，更重要的是这种高效的处理速度，将大部分投诉问题解决在“摇篮”里。

安邦客户服务中心相关负责人表示，在处理客户投诉上，公司采取“首问责任制”，严肃认真对待客户的每一次咨询及投诉，确保客户投诉件件有追踪。

此外，为了持续实现零投诉率的目标，安邦人寿确立了多部门之间的协同联动机制，使前、中、后台所有工作员工都被纳入了客户关系管理的体系中。前台部门严格进行销售环节的培训与管理，杜绝销售误导风险。发生投诉案件后，中后台确保投诉处理时效，在与客户进行有效沟通后在公平公正的原则下及时结案。多方联动，从而实现了良性循环的工作链条。

夯实客户增值的第一宗旨

始终坚持商业共赢的经营理念，实现客户共赢，渠道共赢，以客户增值为第一宗旨也是安邦人寿持续保持投诉率行业最低的重要法宝。2016年下半年以来，安邦保险坚决落实“保险姓保”的政策理念，持续贯彻“一个客户综合服务”的宗旨，全面提高服务水平和专业素质。

投诉率不断下降还与安邦保险的产品设计理念紧密相关，以安邦人寿为例，其产品一直以口碑好、无误导、理赔速度快著称，一个产品基本上十分钟左右就可以说明白。此外，无误导的销售也是确保安邦人寿低投诉率的首要因素。

安邦人寿董事长姚大锋曾公开表示，安邦人寿在设计产品的时候完全遵循商业共赢理念，会对渠道的一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研。既要充分结合渠道的销售特点，同时充分考虑国内老百姓现阶段对保险的消费习惯，量身定做县域产品、地市区产品、大城市产品。