青岛国美:优中选优的服务才能赢得顾客

    10月份月末，国美电器分部客服部接到顾客张女士的表扬电话，从张女士详尽的叙述中，了解到张女士是被莱西商城服务台专员褚静华细心、周到的服务所感动。

    9月初，张女士接过2次莱西国美服务台的电话，告知自己去年8、9月购买空调、冰箱、彩电所赠送的36.1元会员积分即将失效，建议自己抽时间到门店兑换礼品。因自己工作较忙，加上积分金额不大，所以一直没当回事。9月23日，再次接到服务台专员褚静华的电话，提醒自己一定在月末之前到门店兑换礼品，当自己随口把困难告知褚静华后，没想到的是褚静华表示可以先兑换出礼品，她下班后将礼品给自己送到家。当天晚上接近8点的时候，家中门铃响起，开门看到褚静华把自己兑换的礼品用盒子打包得整整齐齐，并附有详细的兑换明细：原有36.1分，使用33.6分，余2.5分。纤维毛巾10分、手电筒9.6分、奇盛纤维毛巾14分。细心、周到的举动感动得张女士心里暖暖的！聊天中，褚静华主动问起张女士所购家电的使用情况，这时张女士想起去年购买空调和冰箱也是褚静华接待的，曾经给自己留下深刻的印象。当时的褚静华任职传统家电主任，销售意识强，了解商品特性，结合自己家中情况推荐了性价比适合的商品，全家都非常满意，自己还曾介绍邻居也去国美购买家电。

    褚静华，入职国美近7年，曾任职收银员，品类主任，服务台岗位。日常工作中不但能够积极的帮助其他同事，而且具有较高的销售意识，不断挑战任务，提升自己能力。因门店只有一名客服人员，褚静华又主动承担起卖场美化工作，经常放弃自己的休息时间到门店处理客诉，为无时间顾客上门送会员礼品。虽然调入服务台仅有2个月的时间，但褚静华凭借认真负责的态度，使门店各项服务指标均有提升。特别是会员积分消化率，较同期销售件数增长173%，销售金额增长198%，门店整体积分消化率提升100%。

    “优中选优，赢得顾客”， 是褚静华的目标；“兢兢业业、任劳任怨”，是同事对她的认可；“真诚的微笑、朴实的话语”，是顾客对她的评价。细节决定成败，点滴感动顾客，褚静华总是带着一颗炽热的心服务于每一位顾客，用真诚打动顾客，赢得顾客的信任！