第三季度是岛城旅游的传统旺季，青岛收获了一份惊喜——在日前中国旅游研究院进行的2014年第三季度全国游客满意度调查中，青岛以81.19的满意指数居全国60个样板城市之首，较上一季度的第十位大幅提升。

    来青游客给青岛旅游旺季打出高分，既是对青岛整体旅游环境、秩序、服务水平不断提升的认可，更是对青岛致力于打造“全方位、全要素、全时空”国际化旅游目的地城市，提升旅游产业发展能级的肯定与激励。

    旅游公共服务实现新突破

    “作为我们背包一族来说，就喜欢景点设有这样的信息咨询中心，非常方便。”在奥帆中心旅游的陈小姐说。上周五，自临沂来青的陈小姐和朋友从设在该景区的旅游信息咨询中心得到了很多帮助，让她们的海上观光之行很顺利、很愉快。

    据介绍，类似于奥帆中心这样的旅游信息咨询中心，岛城目前已经在机场、火车站、汽车站等游客较多的地方开设了30家，为游客提供旅游信息咨询服务，包括票务预订、线路预订、客房预订、电话服务、网络服务、展览展示、自助服务、代办服务等。

    旅游公共服务的不断完善成为今年青岛旅游旺季的一大亮点，累计建成1个旅游集散中心、30个旅游咨询中心，为全市85家A级景区设置了336块道路引导标识牌。尤其是努力推进以智慧管理、智慧营销、智慧服务为内容的智慧旅游，开发建设青岛旅游手机APP和青岛旅游信息网手机版网站，客户端信息涵盖“食、住、行、游、娱、购”旅游6大要素近1万组旅游产品要素信息，实现全面引导，覆盖游客出游所需，为游客提供“全、新、快、准”的青岛旅游信息，深受散客青睐。

    接待人数升9.1%游客投诉降19%

    市旅游局的最新数据显示，今年前三季度我市累计接待游客总人数5367.2万人次，同比增长9.1%，在游客数量大幅增多的情况下，旅游投诉量反而同比下降19%左右。

    “旺季期间针对节会活动多、来青游客多的等特点，我们紧紧抓住旅游市场秩序这个核心，提前进行部署安排，重点做好游客合法权益保护、旅游行业管理等工作，为广大市民和游客营造了和谐有序的环境氛围。”市旅游局副局长谭鹏说。

    游客投诉率、投诉处理率是全国游客满意度的重要指标之一。今年旅游旺季，市旅游局积极探索保护游客合法权益新机制，创新建立双向联动调解机制，与市中级人民法院签订协议，建立旅游纠纷“双向联动调解机制”，通过实施委托调解、开辟“绿色通道”、建立流动法庭和 “节假日法庭”等形式，实现了市、区两级旅游监察执法部门与司法机构的双向合作，有效提高了投诉纠纷处结效率。探索健全旅游投诉统一受理转办机制，推进落实属地监管，明确涉旅部门投诉处理职责，第一时间处理或转办“12301”热线收到的投诉，同时将游客投诉处结率和满意率纳入考核。

    旺季期间，我市旅游部门在保持投诉电话二十四小时畅通的同时，还组成应急小组，对违法行为的举报和游客反映强烈的投诉进行现场处理，及时维护游客合法权益，期间共受理投诉和咨询3000余件，组织现场调解20余起。同时，利用网络、微博和报纸等媒体，适时发布了青岛旅游“十大警示”，降低了旅游纠纷的发生。

    景区：主动服务赢口碑

    作为旅游业的重要组成部分，景区服务质量直接关系到游客对城市旅游业整体服务水平的评价。今年旺季，我市各旅游企业从硬件到软件不断提升综合服务水平与质量，让游客乘兴而来，尽兴而去。

    同样是在上周五，记者在青岛海底世界看到了温馨一幕：来自浙江义乌的戴功尧和老伴坐公交车到青岛海底世界游览，老先生腿脚不灵便，下车走到售票口就累得走不动，坐下来休息，一旁的海底世界工作人员见状主动上前问明情况，为老人推来了轮椅，并全程陪同老人游览讲解。“我今年已经七十岁，全国去过很多地方，青岛景区的服务真是一流。”老人连连称赞。“我们在景区各环节、各岗位全面推行主动服务、细微服务、诚信服务、微笑服务，为游客提供超值、难忘的旅游体验，以口碑赢得市场。”青岛海底世界负责人说。

    不仅仅是青岛海底世界，大打“主动服务牌”成为青岛各景区的共同行动。青岛啤酒博物馆在馆内设置中、英、日、韩四国文字游客留言台，并设专人管理，对游客抱怨第一时间接收并处理。此外开展了“神秘人”调查活动。与第三方合作公司合作，不定期匿名参观，及时发现服务中可完善的环节，提高服务品质。