和往常一样，还不到9点，市北区民政局的柴蓉早早就来到单位，开始了一天的工作。简单收拾了一下办公室，柴蓉就搬出厚厚的一摞社会救助档案进行审批，逐项核对数据、材料。

    刚审核了2份档案，延安路街道的民政助理推门走进来，一副很着急的样子：“柴姐，我们遇到了一个非常棘手的问题，有一个户口在我们街道的流浪汉刘某，69岁，身体偏瘫，不能自理，说话也含糊不清楚，经调查，已与前妻离婚，只有一个儿子正在服刑，现在本人只有身份证，无任何材料证明，生活非常困难，这可怎么办？”柴蓉安慰她说：“别着急，你先到派出所帮助刘某开出户籍证明，再进一步调查核实相关信息，我现在协调一下社会事务科，看看能不能让他先到养老院住下。”柴蓉说完，立即拨打电话进行协调，最终有一个养老院同意暂时接收刘某。

    梁助理刚走，这时电话铃又响了。柴蓉接起电话耐心地进行询问，来电话的是居民赵某。赵某反映，自己亲戚的孩子是智力残疾患者，其父母双亡，家庭非常困难，想办理残疾证，但是所有证件都丢失了，因此无法办理相关救助。柴蓉听完情况后，耐心地解释：“根据现行低保办理政策，必须将相关证明材料提交齐全后才能办理。”来话人赵某打断柴蓉说：“孩子都吃不上饭了，你们民政局到底管不管？”柴蓉说：“您先别激动，听我慢慢解释，我们民政局会和残联、所属街道一起协调派出所、劳动保障部门，尽快帮助孩子办理相关证件，待相关材料齐全后，会按照程序进行审批。”柴蓉解释完，挂了电话后对我说：“有些群众日子过得艰难，他们说什么话，我们都得耐心听，不能有半点不耐烦。”边说着，柴蓉下意识地捂了一下胸口，深深地吸了一口气。我关切地问：“柴姐，你怎么了？”柴蓉说：“心脏有点不舒服，老毛病了，没关系。”休息了片刻，柴蓉又继续埋头审批档案。

    不一会儿，只听门“咣当”一声，闯进个满脸怒气的男居民，开口就嚷嚷：“谁是管低保的？我们两口子都下岗失业了，怎么不给办低保？”柴蓉连忙迎了上去，耐心询问相关情况。听男居民说完情况，柴蓉跟他详细解释：“下岗失业不是申请的理由，像您这样有劳动能力的失业人员，应先进行求职，我会向劳动部门咨询一下，看看有没有适合您的职位。” 男居民不好意思地说：“我确实不了解低保的具体情况，这下我知道了，我会先找找工作试试。”

    一天的时间一晃而过，我跟柴蓉开起了玩笑：“柴姐，我给你数了数，你今天可接了将近20个电话啊，都成热线了。”忙碌了一天，柴蓉舒展了眉头笑笑说：“我们这儿几乎每天都会接到这么多居民的电话，有一上来就怒气冲冲的，也有哭诉着请求帮助的，但我们接每一个电话都必须让居民们感受到温暖。没办法，我们服务的对象都是需要低保救助的居民，面对他们，我们在熟练掌握低保救助政策的同时，更需要的是一份细致和耐心，只有这样才能更好地帮助居民解决问题。”

    柴蓉的同事曾经做过一个粗略的统计，一年下来，他们部门每人平均要接4500多个电话，接待来访居民400余人，审批低保档案4000余份。在聊天中得知，柴蓉已经在低保这个岗位上干了13年了，每年如此。跟随市北区民政干部柴蓉工作了一天，最大的感受是她心里装着群众，尽力帮助群众办事，实实在在把群众最需要解决的困难解决好。