海尔净水机“三包三免”抬高企业竞争门槛

    2013年12月12日海尔净水设备公司推出了“三包三免”服务新标准，很多专家称此标准不仅填补了净水行业服务标准空白，也将对其他公司的净水设备服务承诺的制订起到了典范作用。

    净水机市场高速增长，售后服务成为了最短板

    通过近年来的快速发展，净水机正在成为家居生活的重要消费品，越来越多的消费者选择购买安装家用净水机。2013年净水机市场发展同比增速超过了50%，在北京广州深圳等地区增速超过了90%。与此同时消费者对净水机的产品质量和服务质量也越来越重视，然而纵观行业现状，售后问题仍是当前净水机行业的一个短板。

    由于净水设备没有在“国家三包规定”指定产品中，因此部分净水机企业“各自为政“，没有明确的包退包换包修承诺。近期就出现了多次曝出知名净水机品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光问题。专家预言，进入2014年后，售后服务差的产品或品牌将被边缘化。

    海尔净水机“坏了包换”，质量最放心

    海尔净水机推出的“三包”不仅有7天包退，还有推出了1年内出现性能故障包换新机的承诺。

    海尔净水机的新“三包”

    ① 包退：7天包退

    ② 包换：15天包换

    ③ 包修：1年内出现性能故障包换新机，且终身保修

    海尔净水机“三免”承诺，服务最贴心

    海尔净水机的“三免”承诺：

    ① 测水质承诺“免单”：用户在家居平台上查不到自家小区水质的，则海尔负责免费上门测水质并赠送价值998元的水路保护器一个

    ② 送安服务承诺“免单”：没有给用户做到按约送达、送安同步的，免费赠送价值998元的水路保护器一个

    ③ 规范服务承诺“免单”：购买后需更换滤芯时，若不按事前承诺的统一价格标准，服务出现不规范的则给予免滤芯费用

    “三包三免”承诺将成为净水行业服务标杆

    从产品使用看，净水机产品是半成品，需要经过专业设计安装及后续的长期服务，才能让用户真正享受到最优质的净水体验。海尔净水机凭借海尔集团在家电服务方面的优势，快速在全国建立了9000家净水服务网络，建立了完善的服务和质量闭环体系，并在2013年获得了中消报组织评选的净水行业唯一的“全国优质服务先进单位”荣誉。

    安徽净水行业协会会长王六一指出，协会应该积极推广标杆企业的好经验好思路，推进净水行业健康发展。海尔“三包三免”的政策使得净水机行业从无序向有序过渡，简单的价格竞争向更深次的竞争过渡，填补了净水机行业服务标准的空白。

    中国消费者协会投诉部主任张德志对海尔“三包三免”给予的肯定，新《消法》进一步明确了企业责任，如企业的相关退货义务。海尔的这个做法不仅仅是履行退货义务，还增加了换、修内容。就是落实新《消法》的具体举措。履行新《消法》义务，高于新《消法》规定，这是一个有责任感的企业所为。希望更多的企业成为贯彻落实新《消法》的典范！