交运集团：完善新模式 谋定新发展

    二、交运集团（青岛）创建运输与旅游交互融合一体化发展“集合服务”新模式的基本特征

    交运集团强化提高运输与旅游资源一体化整合水平，使运输与旅游经济互通融合，创造了“集合服务”新模式，成为具有示范性、典例性、推广性的个案，其基本特征：

    基本特征一，模式定位特色化。现代交通运输企业发展的空间已经延伸到国民经济的各个产业或行业，特别是同现代旅游产业形成密不可分的连接。以运输企业为主体，建设国际旅游集散中心，形成“集合服务”新模式，表现出来的第一特征就是特色化。特色化就是以运输企业自身拥有的比较优势，在具体的运行中“以运为本”，与旅游经济体系实现资源共享、优势互补、利益共赢。进而促使“集合服务”新模式，在特色化发展中实现“散而不乱”、 集中合作、稳定和谐的可持续发展。

    基本特征二，工作品牌标准化。21世纪世界进入了品牌经济主导市场发展趋向的时代，21世纪的竞争最主要的表现为城市的竞争，现代城市进入了品牌形象主导城市竞争胜负的时代；现代企业形成市场核心竞争力的主要因素是品牌、技术、管理；品牌打造的全过程同标准紧紧地连在一起；得标准者得天下，标准先行已成为品牌经济的鲜明特点，谁制定的标准为世界所认同，谁就掌握了产业游戏规则的话语权。工作品牌标准化的特征决定了提升品牌形象力的过程与标准化发展过程的同步性。

    “集合服务”新模式表现出的工作品牌标准化，是以品牌为依托，通过品牌产生的重大吸引力，为中外游客创造“文化+观光”、“车票+门票”、“网络+实体”、“旅游+包车”、“专线+订单、”“快速直达+便捷换乘”等安全、方便、灵活、快捷、舒适以及个性化、多样化的品牌型旅游方式体验；引进先进的服务手段和理念，打破传统作坊式操作模式，形成旅游客运、旅行社组团、景点导游、宾馆餐饮服务、旅游咨询、旅游站场等于一体的品牌体系型运营服务；使游客在标准化了的“集合服务”新模式运行全过程中享受“好客交运  温馨之旅”的品牌魅力，提高企业的核心竞争力，提升运输与旅游经济一体化发展的整体服务水平。

    基本特征三，运行网络集合化。历史上数次重大经济领域的革命都是在新信息通讯系统和新能源使用系统结合之际发生的，现代网络经济的发展已经成为经济社会发展的重大推动力。“集合服务”新模式表现出的运行网络集合化特征，使青岛国际旅游集散中心已经同全市200多家旅行社、国内1100多家旅行社建立了合作网络，以此为基础打造成“1+17+N”的便捷式网络化吃、住、行、游、购、娱“一站式”综合服务平台。“1”是指以旅游集散中心和温馨巴士公司等空间为载体、全集团建设综合运营平台；“17”的内容包括紧密联系的全国道路客运网络的17个中心城市合作站点、省内17个地市分中心、市内17个重要站场；“N”是指全国各区域和省内、市内小区域站场，及旅行社、景区、酒店等节点；同时在各地发展越来越多的连接点，如在山东省正建设的400个旅游强镇、2000个旅游特色村中建立连接点等；为游客提供旅游咨询、旅游包车、行程选择、合同签订、票务全通、客房预订、旅游纪念品采购等一揽子服务，实现了城市旅游网络与交运集团运行网络的“资源集合”。

    基本特征四，集散运行无缝化。“集合服务”新模式表现出的集散运行无缝化特征，其本质标志着传统的运输与旅游行业将进入卖场型销售模式，成为本地市民和外地游客感受城市旅游服务窗口的无缝衔接，进而形成以连锁旅游超市为核心的无缝化服务模式。“集合服务”新模式形成的集散运行无缝化功能，就是把运输与旅游一体化综合运营平台及全部连接点，建成集城市旅游窗口展示、旅游客流输送、旅游产品交易、旅游景区宣传为一体的旅游公共服务机构；成为本地市民和外地游客感受城市旅游服务窗口的无缝衔接，使游客从落地的那一刻起，到离开时，都可享受到无缝化的温馨服务。

    基本特征五，集散接单层次化。“接单”是经营客户市场的第一业务。在实践中散客旅游者由于需求的差异，“集合服务”新模式充分体现了接单层次化的特征。青岛国际旅游集散中心通过对旅行社、宾馆、景点的资质和服务品质等方面进行综合考查，将旅游线路、门票和客房纳入经营范围，建立接待大平台。在建立起来的接待平台上，囊括了各家旅行社最新的线路信息、报价以及“特色活”等；游客可根据自身需要任意选择，就像到超市选购商品一样选择自己的旅游线路；从高端客户、中端客户到大众客户，可以按照需求选择五星级宾馆至家庭宾馆等不同的入住档次，也可单买任何一家景点的门票；根据游客需求设计旅游产品，游客可选择一项或几项，享受“点单式”服务；按照不同季节，设计推出特色旅游线路，不断创新与提高接送水平，形成规范、严密的预约接站、集中接站、特色接站等服务模式，形成全新的游客出行方式等，全面提升城市旅游经济服务水平。

    基本特征六，管理空间平面化。在现代旅游生产力快速发展的大趋势下，“集合服务”新模式表现出的运输与旅游一体化管理空间平面化的特征，其本质是交运集团把内部全部发展旅游的要素置于一个平面中，而不是让旅游集散中心“单打独斗”，通过要素整合、业务配合、环节集合，形成资源统一配置的管控体系，整体实现“旅游集散”的一体化经营。

    同时，作为交运集团子公司的国际旅游集散中心的产品中心、销售中心、计调中心、财务中心、客户中心、资源中心等六大中心模块，及行政中心完全实现一个平面的平台管理，全面展现国际旅游集散中心经营的系统化、规范化水平。

    三、交运集团（青岛）高水平完善“让群众满意、具有示范性推广意义”的“集合服务”新模式，高起点谋定新发展指向更高的目标

    在实现中华民族伟大复兴的中国梦中，必须坚持走中国特色社会主义道路，必须坚持以改革创新为核心的时代精神。交运集团以道路自信、理论自信、模式自信，强化提高运输与旅游资源一体化整合水平，创建了适应“运游”商品经济形态的“集合服务”新模式。交运集团瞄准未来“集散”的发展趋向，高起点谋定新发展指向的更高目标是：通过深入管理体制与机制的改革，深入实施创新驱动战略，高层次打造运输与旅游经济互通融合的升级版，高水平完善“集合服务”新模式，完全承托起“让群众满意、具有示范性推广意义”的期望，强力打造企业21世纪核心竞争力，为青岛品牌之都增光添彩，同心共圆“中国梦、青岛梦、交运梦、我的梦”。

    （一）深入管理体制机制改革，建立完善现代企业制度。

    中国改革已经进入攻坚期和深水区，坚持改革开放的正确方向，既要敢于啃骨头和涉险滩，坚决冲破思想观念的障碍，又要勇于突破利益固化的藩篱，聚合各项相关改革协调推进的正能量。坚持社会主义市场经济的改革方向，在更大程度更广范围发挥市场配置资源的基础性作用，极其需要深入推进企业建立完善的现代企业制度。企业作为市场的主体是社会财富的创造者，是国民经济发展的基石，深入推进改革就是要激发企业的活力和创造力。要让市场主体成为创新主体、转型升级主体，必须通过深入管理体制与机制的改革，为其持续健康发展注入强劲动力。对此，交运集团从制度和机制入手，按照公司法等法律法规的要求，建立完善现代企业制度，为其成为新的经济增长点提供制度保证。

    为高水平完善“集合服务”新模式的制度与机制，交运集团进一步确立“以人为本、以诚为基、以情为魂、以变为法”的企业核心价值观，以优秀的企业文化为底蕴，按照规范的现代企业制度的要求，进一步完善企业法人治理结构，主要指向：一是完善充满活力的法人治理结构，建立贯通集团层面与子公司层面的管理体制，从制度上保证把交运集团的每一辆车都变成饱含旅游内容的观光车；让每一个员工都成为名副其实的“导游”；让每一个站点都有着旅游服务功能与职责目标的实现，促使“集合服务”新模式的高效运行发展。二是深化企业内部组织结构重组，通过流程再造，全面优化企业架构。如使列入企业建制的国际旅游集散中心成为集团发展游客“集散”业态和公路旅游港的业务主体及履新“集散”运行咨询管理中心的功能。三是强化精细化管理，现代企业制度的目标之一是通过管理带领企业走向卓越，在实现卓越中创造企业经济效益最大化；通过理念到位、决策到位、操作到位、责任到位、机制到位等“五到位”，创建成具有世界一流水平的“绩效卓越型”企业。四是建立企业现代财务运作制度与机制，接轨影响全国、波及世界的“青岛财富中心”；建立企业现代交通工具租赁机构，适应国内外租赁行业大发展时代的到来。

    （二）深入实施创新驱动战略，建立智慧型旅游新模式。

    高水平完善“集合服务”新模式，必须深入实施创新驱动战略；大力发展智慧性产业，建立智慧型旅游新模式。智慧性产业是指直接运用人的智慧进行研发、创造、生产、管理等活动，形成有形或无形智慧产品，以满足社会需要的产业。智慧性产业的发展促使世界进入以共享、交换、协同、系统、控制、智能为主要内容的大数据时代，建设以集约、智能、绿色、低碳为基本特征的智慧型旅游新模式，决定着给精细化管理赋予了更新的内容。在智慧型旅游新模式中，精细化管理充分体现着复杂的事情简单化，简单事情流程化，流程事情定量化，定量事情信息化，这是管理文化实现的质的飞跃。也是交运集团深入实施创新驱动战略，正在发生着企业管理由“必然王国”向“自由王国”的飞跃。

    交运集团面对大数据时代的到来，突出建设智慧型“集合服务”新模式，主要指向：一是强化安全生产监控指挥中心，建设智能性调度与信息网络查询系统，形成完善的长途客车、旅游专车、城市公交车、站场（厂）等监控体系，建立“蓝色之狐”智能管理平台。二是形成班线客运、公交客运、校车客运、出租客运、通勤客运、站场客运、旅游专线客运、特殊客运（包括军民融合式经营业态）等一个平台协调运行的大客运智慧型网络体系。三是全力建设国际旅游集散中心大数据库，使之能够为游客提供所有城市与旅游目的地最丰富、最便捷的交通与旅游信息。四是充分运用大数据、云计算，通过制度性安排，对企业关键数据进行重点追踪分析和定量监测分析，形成可量化评估成果，形成发展的规划监测评估的完整数据库，不断提升创造智慧型“集合服务”新模式的水平。

    （三）建设一流的公路旅游港，不断提高规模经营水平。

    现代运输经济的发展决定了立体化交通体系的建立，以陆路交通运输为主业的交运集团，提升运输与旅游一体化“集合服务”新模式的运行水平，必须实现基础设施现代化、国际化，需要拥有世界一流水平的公路旅游港，加快推进集团规模化发展；提高公路旅游港的通连和运行水平，才可以从根本上解决城市交通基础设施配套与旅游人流需求不相融合的矛盾。据统计，2012年到青岛的国内游客达到5590.5万人次,公路客流近2000万人次，占1/3以上；驾车旅游的潮流，决定着公路客流呈占比越来越高的发展趋势；2014年青岛世园会，预测接待游客将达1200万人次，公路客流约500万人次；无论是通过飞机、火车来青岛旅游，还是以团队或是散客的形式，到达景点时最终是通过汽车运输来实现的，在这种发展态势下，建设符合国际标准的公路旅游港势不可避了。

    交运集团（青岛）作为最具承担青岛公路旅游港和陆路物流港建设与运营的市场主体，建设公路旅游港非常有利于迎接带薪休假和旅游散客占比趋高高潮的到来；非常有利于城市将旅游产生的车流、人流、物流通过外联、内环、互通的公路旅游港进行摆渡，缓解主城区和旅游景区交通压力，提高道路通行能力；非常有利于提高服务散客的能力和水平，有利于延长外地游客在城市的逗留时间，提高青岛旅游的接待能力；非常有利于减少进驻城市主城区的旅游车辆，降低汽车尾气排放，提升城市旅游环境质量；非常有利于通过高水平顶层规划设计，在城市外围区域建立5-6个公路旅游母港，并在旅游景点周边区域设立相应的公路旅游子港，将进驻青岛的客运班线和旅游车辆全部分流停靠在公路旅游母港内，然后通过旅游直通车、观光巴士、公共交通车辆等进行摆渡，从而把游客直接送达到设立在旅游景点附近的公路旅游子港，切实解决旅游“最后一公里”问题；非常有利于实施旅游一站式服务，在公路旅游母港或子港完成旅游包车、旅游行程选择、合同签订、机票和火车票预订、客房预订、旅游纪念品采购、自驾游配套服务、车辆救援服务等综合服务功能，极大地提高运输与旅游一体化“集合服务”模式的运行水平。

    建设公路旅游港是运输与旅游经济升级版的重要内容之一，是国家及省市层面上加快推进铁路、公路和基础设施建设步伐的重大工程之一，是运输企业转方式、调结构主体性的重大举措之一。交运集团建设公路旅游港的战略发展指向：一是要把公路旅游港作为“集合服务”新模式落地运行的第一空间载体，在建设、完善和发展公路旅游港的全过程中，使其硬件和软件完全能够具有“集合服务”新模式运行所需的功能。二是公路旅游港要同海港、河港、湖港、空港、铁（路）港等实现直通，做到无缝连接互通。要认真借鉴宜昌交运通过“车、船、港、站”一体化运行空间，推出“两坝一峡”多样化“运旅”互通产品，实现运输企业转型升级的有益经验。三是建立涵盖发改委、国资委、科技、劳动、规划、土地、工商、价格、市政、市容、环卫、绿化、公共设施管理等及所有涉及公路旅游港发展的管理部门的联系工作制度。

    （四）大力开发多样经营产品，不断提高群众满意水平。

    “集合服务”新模式的强大生命力在于经营者以强烈的改革创新意识，大力开发多样经营产品，形成完善的旅游“集散”产品体系。

    近期，在对如何深入、持久地发展旅游经济进行的问卷调查中，有四项指标引人注目，91.3%的旅游者认为出行最迫切、最期望的是能够在一定的时间内，通过最佳旅游线，观光到心中最向往看到的更多景点；89.6%的旅游者认为度假时最希望在静谧休闲中饱览所住区域的全部可赏景区或景点；87.5%的旅游者盼望从产生旅游欲望的那刻起，到回到居住处，能得到旅游服务的全过程覆盖；96%的旅游者希望取消旅游线中途停车购物。同时，实现中国梦，创造全体人民更加美好的生活，运输与旅游经营组织承担着义不容辞的社会责任；每一个人心中都有一个梦，在享受旅游带来的欢愉中实现“我的梦”，是对“集合服务”新模式最大的热切期盼。随着全面建成小康社会指日可待，人民收入水平不断提高，游客越来越希望在旅游的过程中拥有自己的私密空间、尽兴空间、主题空间，因而私密化、尽兴化、主题化必将成为现代旅游越来越重要的发展趋势；旅游商品形态中的观光、休闲、度假产品功能将呈现越来越独立化的发展趋势。

    面对中国社会正处在由生存型向发展型跨越的关键历史时期，面对新的旅游消费发展趋势，面对运输与旅游产业新的发展态势，交运集团为高层次提高“集散”水平，高水平完善“集合服务”新模式，大力开发多样经营产品战略指向：一是进一步调整生产结构，如在调整车型结构中建立适应游客需要的商务车运营公司，以推动形成更加科学的生产结构；通过站场迎客厅等空间载体，推出多样经营产品，有利于区域旅游的全面平衡发展，实现交通与旅游更大空间的交互融合等。二是作为子公司的国际旅游集散中心要推出完整的层次化接单与派单运作体系；通过迎客厅等方式，实现对旅（游）客高层次的二次服务，使之在一次服务中高兴而来，在二次服务中满意而去。三是通过提高内外部要素市场的整合水平，积极发展服务外包业务，完善新模式。四是温馨巴士公司在先后开通都市观光1线、2线、3线、4线等旅游交通线路，构建起“两横一纵一环”的青岛都市观光线网后，进一步提高“集合服务”新模式的运行水平，依靠集团强大的站群资源，不断开发“运游”商品经济形态发展的新领域。

    （五）建立运输旅游联合联盟，密切构建社会组织网络。

    打造交互融合运输与旅游经济升级版，需要深刻认识现代生产与经营体系的规模效益是企业利润的“第一源泉”，只有促使运输、旅游及所有相关组织机构通过联合联盟的方式，形成“链条效应”，才能实现资源共享、利益共赢。交运集团创建的“集合服务”新模式最核心的是最大化的发挥运输企业“运”的比较优势，“以运为本”同旅游及所有相关组织机构形成“链条效应”，而不是去替代旅游及所有相关组织机构的职责与职能。

    从高水平完善“集合服务”新模式出发，主要指向：一是从纵向与横向，通过延伸服务链条，形成由不同领域的经济社会组织机构、运输与旅游主管部门、运输与旅游经营企业等共同建立大联盟式的经营旅游资源的产业集群；“链条效应”的实现，使所有加入到大联盟的经营组织降低成本、各获所益、各得其所，形成产业集群不断增强的“效益源泉”，使大联盟成为“效益之源”。二是把热情牵手运输与旅游企业、组织、机构、人才，推动建立多种形式的运输旅游联合联盟，构建有世界影响力的社会组织网络，作为更高的奋斗目标。三是通过建立运输旅游联合联盟，积极努力地打造交互融合的运输与旅游经济升级版的标杆企业。

    （六）强化新模式特需软实力，建设懂经营的人才队伍。

    “集合服务”新模式的持续发展决定了必须强化新模式特需的软实力；在特需的软实力中又特别需要培养和建设一支真正会经营运输与旅游业一体化的专门人才队伍。人才竞争力是核心竞争力的重要内容，也是打造和提升软实力的关键因素。现代运输与旅游经济的竞争已经表现为软实力的竞争，运输与旅游经济越发展，企业面临的竞争，越由硬实力、硬件要素主导的竞争转向软件要素主导的较量，这是运输与旅游经济铁的发展规律之一。

    交运集团在国有经济进行战略性调整的过程中，始终把提高以人才为根本的软实力水平作为重中之重，突出加快培养、吸引一批富有创新精神、饱含创意理念的人才；大胆启用中生代，积极培养新生代，让中青年一代在生命的“黄金时期”得到“黄金”式的发展；坚决落实劳动模范的政治与经济待遇，形成尊重劳模、争当劳模的人才成长氛围；在全企业营造愉悦心境、增进情感、释放压力、消除忧愁的生态环境，取得重大效果。

    面向未来，高水平完善“集合服务”新模式，需要更加强化新模式特需的软实力，主要发展指向：一是要从企业长期、稳定和可持续发展的视野，牢固确立人才资源是第一资源的工作理念。知识和技术是经济社会稳定持续发展的宝贵财富，人才是民族安身立命之本；提高“集合服务”新模式的发展水平，取决于拥有人力资源的多寡，取决于人才交流合作水平的高低。二是创新人才配置体制与管理机制，提高企业拥有高层次创新创业人才规模与质量的水平；要坚定地引进和培养高级人才，因为高级人才及其知识溢出对企业发展具有突出的作用。三是要同联合联盟组织，建立推倒围墙、铲平门槛、敞开大门的一体化人才配置体制；建立人才共享、人才扶助、人才交流的一体化人才库管理机制。四是要把充分借助“外脑”的人才政策提到议事日程上来，如积极筹建博士后工作站等。实践已经证明，单个的企业绝对不会形成推动自身发展需要的完整的人才体系；唯有借助“外脑”，才能形成强力的人才资源优势。不会借助“外脑”，舍不得必要的资金投入，是借不到“外脑”的，也绝不会形成强力的人才资源优势，是很难完成预定目标的。

    （作者：郭先登，著名经济学家与城市学家、青岛社科院专业技术职务二级岗研究员，享受国务院政府特殊津贴，青岛拔尖人才；出版著作10部，在《人民日报》理论版等国内外126个报刊上发表文章845篇，CNKI统计，至2013年是地方社会科学研究机构唯一连续三年在《人民日报》理论版发表文章的学者；59次获国家、省市优秀成果奖；主持撰写的99项对策研究成果，全部被市级以上领导批示，进入决策参考）