幸福畅游“调味”蒙牛基因

“不参观不知道，原来一包普通的牛奶要经过这么多道工序，每道工序合格才能出厂，以后喝牛奶更放心了。”发出这样感叹的周小姐是名幸运的消费者，她通过参加“绿色蒙牛,幸福畅游”活动获得畅游大奖，并于7月份很幸运地和NBA球星丹尼·格林一起来到蒙牛的工厂参观。和她一样中奖的消费者还有2000多人，正陆续走进蒙牛工厂，见证一杯牛奶的生产。

NBA球星丹尼·格林与幸运消费者一起走进蒙牛工厂，见证一杯牛奶的生产。

除了像周小姐这样通过抽奖实现工厂游，普通消费者还可以通过网上报名参观。目前已累计有240万名消费者走进蒙牛的工厂，消费者参观团已成为企业一道别样风景。

业内人士分析，面对中国乳业消费信心低迷的困境，以蒙牛为先锋的企业正从过去“沉默不语”向“阳光开放”的沟通模式转变，在做好质量的前提下开启的“透明模式”是企业赢取信任的加分项。

看得见更放心，阳光沟通释放诚意

“看得见，更放心”是很多消费者对牛奶生产的直观感受。“绿色蒙牛，幸福畅游”活动就是盛夏季节牛奶爱好者消费热情集中释放的一个大平台，也是蒙牛通过终端产品与消费者互动的“第一现场”。消费者购买牛奶集齐两种中奖卡就有机会获得相关奖品，蒙牛负责人表示：“期望通过活动和消费者产生良好的互动效果，把营养和惊喜同步送达，我们的大奖是工厂/草原游，希望购买我们产品的消费者可以和我们一起去内蒙工厂见证一杯牛奶的诞生。”

“绿色蒙牛，幸福畅游”活动成为蒙牛与消费者互动的“第一现场”。

事实上，蒙牛正在打通线上与线下的沟通平台，通过终端活动、媒体征集、网站报名等多种方式邀消费者“看”蒙牛，这个过程也进一步丰实了牛奶爱好者的消费体验。一系列行动显示出蒙牛将透明进行到底的决心，除了敞开大门让消费者来“看”，更主动倾听、解答每一个消费疑问，“你的疑问，我的责任”答疑互动平台就是线上消费者提问寻找答案的地方，消费者有关于牛奶的任何问题都可以来网站提问，会有专业的人员解答。“邀你看，答你问”，线上线下的全覆盖搭建起蒙牛与消费者多维的交流平台。

像这种通过线上与网友实时互动的沟通模式，在一年前的蒙牛就悄然开启，领行业风气之先。去年7月初，蒙牛率先在新浪微博开通微客服，成为国内乳企第一个“吃螃蟹”的微达人。微时代的蒙牛企业形象主动变身“萌牛”，俏皮亲和的态度拉近了企业与网友之间距离，蒙牛乳业的粉丝累计已增加到56万，一名网友反应：“我刚在微博上向蒙牛反应了个问题，没过一会微客服就与我取得了联系，响应速度真够快的，感觉挺好。”而在今年5月，蒙牛又率先开通微信平台，也是国内第一家开通微信的乳企，“双微”平台的搭建为乳企和消费者开创了一种更便捷、更顺畅、更及时的沟通模式，喜闻乐见易于沟通的平台释放出企业诚意。

重建消费信心，直面问题不回避

蒙牛总裁孙伊萍曾表示：“要打破伫立在消费者和蒙牛之间‘不信任’的墙，蒙牛需要把事情做好做扎实，用好的质量和服务来赢得消费者，同时更多地放开自己，坦诚沟通。”这其中就包括直面开放平台汇集上来的消费投诉，对这个问题，蒙牛质量系统负责人并不回避：“打通内外的阳光沟通也是生产力，对消费者投诉我们会第一时间排查，查漏补缺，外部力量的监督也催生内部机制实现动态调整、不断完善，是双赢。数据显示，上半年质量投诉同比下降了21.04%，这还不够，我们还需不断努力，为消费者提供更好的产品体验。”

参观完蒙牛后，著名学者、北大中文系张颐武教授曾在个人微博上表示，“中国企业不容易，企业在高速发展阶段容易出问题，现在正在脱胎换骨。中国企业发展迅猛，现在需要和我们生活方式精致化一起提升，坦诚面对公众和媒体不回避问题就会进步。”

现在，蒙牛正通过“绿色蒙牛，幸福畅游”，让获奖的2000多名幸运消费者代表大众，走进工厂参观，延续牛奶消费的幸福体验。

在线下终端活动暂告一段落的同时，线上参观报名正火热开展，今年蒙牛的开放参观可以用“范围更广、时间更长、报名更便捷”来形容。截至目前，通过网络报名完成参观的已突破240万人，预计数字还将被不断刷新，企业坦诚面对公众，直面沟通的阳光文化必将为品牌注入更多活力。

在蒙牛天然的“草原基因”基础上，蒙牛也以环保与公益视野，强化企业的阳光基因。在蒙牛乳业微博上发起的“壹块扫霾”公益活动上线几天就有两千多网友参与讨论，微公益也使得蒙牛的沟通触角伸向更多领域，覆盖更广人群。

行业评论人士指出：“在回馈消费者的同时，通过注入幸福、阳光的元素，蒙牛不仅构建了一个与消费者良性互动的透明平台，更能在乳品消费信心不足的今天，让更多的消费者感受到乳企的努力与真诚。”自去年以来，蒙牛由内而外进行着点滴改变，其内在基因也变得开放、阳光、透明、温柔，而这也将为乳业振兴积累信心，汲取前行的力量。