中国移动通信用真心换客户舒心

中国移动山东公司打造客户导向的闭环服务流程

    服务是企业永恒的话题，也是验证实力、考察品质的标尺。多年来，中国移动山东公司树立“大服务”理念，以客户为导向，以客户需求为着眼点，以客户满意为目标，开展服务工作，打造闭环服务流程，为全省7000多万用户提供了优质贴心的网络、业务和信息服务。同时，山东移动品牌形象和客户认可度大幅提升，山东移动客户满意度连续5年保持全国前三位。

    打造闭环服务流程，是以客户需求为中心，推进2G、3G、WLAN、TD-LTE四网协同发展，满足客户网络需求；是以客户满意为目标，打造“一点投诉 全网响应”的服务机制，不断提升服务水平，努力为客户提供透明、放心的一流服务；是以客户信息需求导向，大力推进行业、政府、工业、农业等信息化建设，以信息化手段服务社会与民生。

    四网协同发展

    网络服务跟着客户需求走

    “山东移动很给力啊，原本以为WLAN只能在市区使用，没想到在这种小村子里也有WLAN信号。”前不久到潍坊寿光出差的曹刚给记者讲述了自己的一段经历。一直开通WLAN的他最喜欢在出差之余用手机上上网，让他意外的是，在农村也可以连上WLAN，而且速度很快。

    WLAN进社区进农村只是山东移动网络覆盖的一个缩影。近年来，围绕“客户需求在哪里，网络服务就到哪里”的理念，山东移动不断推进2G、3G、WLAN、TD-LTE四网协同发展，目前网络容量超过9000万户，网络的人口覆盖率达到99.9%，实现了无线宽带随时接入，网络质量全国领先。在全省建设了近100万个无线宽带WLAN接入点，接入点数量居全国首位，覆盖超过5.7万个热点区域。目前，山东移动无线宽带WLAN已经100%覆盖了全省所有交通枢纽、三星级以上酒店、大中专院校，并已经覆盖了全省40%的居民小区和2.8万个村庄，凭借网络服务的强大优势不断解决客户的各种需求。

    “我们的工作就是专职负责客户对网络的投诉、建议，最大限度地保障网络畅通。”为面向客户开展网络维护和优化工作，山东移动组织网络技术专家队伍专门成立了网络服务室。他们的工作就是分析客户对网络的投诉抱怨，从投诉信息中挖掘网络问题，了解客户对网络的需求，加强对客户的指导和服务工作，综合提升网络客户满意度。

    为了保障网络服务能力，山东移动除了通过10086、公司网站受理客户网络投诉以外，还在新浪微博设立“山东移动网络服务微博”，使其成为一个与客户双向沟通、发现网络问题的有效渠道，客户可以通过微博反映对网络、终端投诉抱怨等方面的问题，公司可以通过微博向客户发布终端使用常识、手机病毒预警、WLAN登录技巧、移动通信信息等信息，并对客户发布的投诉抱怨进行快速解决处理，并将处理进度和结果在微博上发布。

    据统计，通过上述措施全省累计解决GSM投诉16000余件，TD投诉7300余件，WLAN投诉22000余件，网络重复投诉率下降69.6%，网络投诉处理解决及时率达到99.81%。投诉解决的同时，网络服务能力也得到提升，从而可以更好地解决客户新的需求，山东移动的网络服务也迈入了良性循环。

    一点投诉 全网响应

    以客户为导向打造闭环服务

    “你好，我想问一下上个月流量为什么用了200多兆，我也就是看个网页。”在山东移动客户服务中心记者看到，收到济南一名客户这条关于流量疑问的信息后，客户经理迅速将该信息录入 “客户投诉电子工单流系统”，这条投诉信息被迅速派送至相关部门进行查证，不到5分钟，关于该用户投诉的解释就以短信方式发送到用户手机，用户还可直接回复短信来给服务评价打分。

    山东移动相关负责人告诉记者，以上正是山东移动致力于打造的“一点投诉 全网响应”服务机制的一部分。该机制采用跨系统、跨部门的服务模式，在客服热线、营业厅、客户经理、网站、短信等渠道建立统一的电子工作流系统，实现了电子工作流系统与后台支撑系统NSP（网络资源管理平台）、BOSS（业务支撑系统）、CRM（大客户管理系统）、DSMP（梦网业务管理平台）等平台的交互配合，以及对所有投诉的全程跟进和查询，极大提高了服务能力和响应速度。

    为规范以客户为导向的闭环服务流程，山东移动专门制定了《中国移动山东公司客户投诉管理办法》。该办法要求，对客户投诉要“每诉必录”。营业员、客户经理在投诉受理完毕后15分钟内将客户投诉信息录入客户投诉电子工单流系统；营业员、客户经理业务繁忙或客户经理人在外面未归，最晚不超过12小时将相关信息录入客户投诉电子工单流系统。在录入系统后，根据客户投诉的信息派至对应的部门进行查证，查证结束后回复人员应在规定的时限内，按照投诉工单约定的方式回复客户，回复后，要将客户对投诉处理回复的满意程度同时记入投诉工单中；客户服务人员会根据工单情况进行二次回访，进一步确认客户对处理情况是否满意。

    “服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并作出改善。”山东移动的工作人员表示，为确保一线服务质量，山东移动高度重视客户对服务质量评价的话语权，从营业、热线、投诉等一线窗口逐步建立全方位的服务监督机制，包括营业窗口客户监督卡、短信评测、热线挂机短信评测等，在此基础上，山东移动建立了客户投诉处理闭环流程，实施投诉处理二次回访制，确保客户投诉“件件有着落、事事有回音”。

    为真正实现服务的客户导向，进一步推进客户投诉处理从被动型向防御型转变，山东移动通过实施投诉处理前移，为有效处理或防御大规模客户投诉提供了有效支撑。对投诉分析中发现的批量投诉隐患、系统割接上线、优化调整等可能影响用户感知的问题，通过网管系统发布紧急事件预警、系统维护通报等，及时做好预警信息发布，及时做好客户服务工作，让客户真正满意。

    此外，为倾听客户意见，不断改进服务，山东移动建立了社会监督员队伍和客户俱乐部，邀请来自社会各行各业的400多名客户作为社会监督员，并组建了上千人的客户俱乐部，通过举办座谈会、体验活动等方式，邀请客户为公司提建议。2012年，山东移动共计收到各类服务建议1000余条，这些建议都得到了采纳和较好落实。

    通过各项措施的实施，山东移动服务质量得到有效提升，2012年山东移动热线满意度、服务人员满意度、客户服务质量等指标均位居中国移动集团首位。

    一键呼救、智能出行

    移动信息化满足多样需求

    前几天，家住威海市区鲸园街道的79岁老人单志清忽然头晕、呕吐不止，老伴毛阿姨一看慌了神，但是儿子又不在身边，情急之下，她赶紧拿起12349居家服务呼叫中心发放的无线救助电话，按下了红色SOS键。10多分钟后，120急救车很快来到毛阿姨家，将单大爷送进了医院。由于抢救及时，单大爷的症状逐渐缓解，这让毛阿姨一家悬着的心终于落了地。毛阿姨感慨地说，这个无线救助电话可真是老年人救命的及时雨。

    为什么急救车来得这么快呢？原来这部由12349居家服务呼叫中心发放的无线救助电话把使用者的姓名、地址、病史等都登记了，不用费时告知120就知道具体位置，同时这个电话还通着三个亲友的手机，这次毛阿姨一呼救，孩子们也知道了，和120急救车一起赶到，前后只用了10多分钟就到了医院，比从前打120足足节省了30多分钟。

    山东移动威海分公司客户经理马洁告诉记者，这个紧急救助系统是利用了山东移动无线信息技术，一旦老人按了SOS键，老人发出求救信息的同时，在呼叫中心的平台上会自动显现出呼叫人的姓名、地址、病史，根据老人的病情，呼叫中心采取紧急应对措施。在威海环翠区，山东移动还打造了居家养老服务系统以及弱势群体帮扶系统，老年人只需拨打12349热线，足不出户就可享受家政、居家养老、导购等全方位的24小时生活服务。

    以客户信息需求为着眼点，山东移动借助移动信息技术，大力推进行业信息化、民生信息化，为全省20多万家企业提供了话音、数据业务、互联网接入等一体化信息化解决方案，推动企业转方式、调结构，节能增效；为上千个政府部门开通了电子政务应用，为服务型政府建设提供信息化支撑；推广“数字城管”、车联网、智能电网等应用，推动城市管理智能化；为千万农民提供了“农信通”、“农资通”等信息服务，以信息技术推进农业现代化。

    “以前，供电公司抄表不仅需要大量抄表员，而且容易出现信息误差被客户投诉。现在，坐在办公室，动动鼠标，全市电力数据尽在掌握。”据青岛供电公司介绍，通过山东移动电子抄表项目，他们大大节省了每月电表数据读取成本，节省了大量的人力物力，有效提高了工作效率。更重要的是，用户满意度也大幅提高。

    记者了解到，由山东移动和山东电力共建的“智能电网”可实现对17地市90多个县区的1200万块智能电表提供无线数据回传服务，电力集团可以实时获取电力使用数据，对当前用电情况进行分析预警，防止偷电、漏电情况发生，杜绝“跑冒滴漏”。

    在交通领域，山东移动也在不断开发多样的信息化需求，持续为客户创造价值。在全球最大的异型车生产企业德州富路车业有限公司记者看到，借助中国移动物联网模块，该公司专为老年客户打造的电动汽车可实现车辆位置查询、轨迹回放、地图指引、驾车导航等特色服务，保证了老年客户放心出行、客户子女安心工作，同时基于LBS、GPS定位功能的应用实现了车辆的防盗防抢，保障车主平安出行。