青岛公布年度十大投诉热点

　首发:消保委公布年度十大投诉热点 服务类居榜首

   随着消费者维权意识的提高，商家越来越重视商品质量，对于商品质量的投诉开始减少，而对与商品相关服务的投诉却开始增加。昨天，市消保委发布了去年96009315消费投诉中心投诉情况统计，其中服务类的投诉增长了4个百分点。

　　去年全市消保委96009315消费投诉中心共受理消费咨询、投诉27683件,其中咨询22240件，投诉5443件，为消费

者挽回经济损失共693.96万元。其中受理的5443件投诉中，商品类4192件，服务类1251件。服务类投诉数量在全年投诉总量减少的情况下，增长了27件，且所占比例比去年增加了近4个百分点。“其中人格尊严类的投诉249件，这说明大家对商家的服务态度越来越重视，也提醒商家注重产品质量的同时，服务也应该跟上。”市消保委工作人员对消费投诉九大热点进行了分析。

　　家用电器投诉最多

　　“近几年电子电器类产品进入快速升级换代的行列，消费需求持续释放，造成原有消费纠纷叠加新的消费纠纷不断。”市消保委工作人员介绍，去年共受理家用电子电器类投诉1407件，数量居投诉榜首位。出现的主要问题有对产品的质量问题总是以“人为损坏”为借口而不予保修，或企业退市后，产品售后服务得不到保证等。

　　服装鞋帽投诉不减

　　服装鞋帽投诉量历年来一直居高不下，去年共受理投诉566件，居投诉榜第二位。出现的主要问题有，质量方面，服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象，鞋类商品出现开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等；经营者虚假宣传问题，如产品材质、面料成分虚假标示，服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形等现象；商家不按规定履行包修、包换、退货义务，以穿着、保养不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。

　　智能手机投诉新热

　　去年涉及通讯产品的投诉和咨询共547件，智能手机成了投诉新热点。出现的主要问题有，通话故障、黑屏、自动关机等；手机的应用软件暗藏玄机，不少消费者反映，刚买的智能手机经常自动联网产生高额流量，直到看见上网费用账单后才知晓；售后服务消费者难以接受，突出的表现是无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给与退换，而维修中心的检测报告常以使用不当等借口将责任推给消费者。

　　网购权益难以保障

　　网购纠纷呈现阶段性投诉高峰。出现的问题一是商品质量良莠不齐，有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。二是宣传与实物不符，一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价等。三是售后服务跟不上，特别是一些团购网站，职责不明，很难短时间内解决售后问题。

　　电信服务问题凸显

　　去年有关电信服务的投诉188件，数量同比上升了161.11%，从变化幅度上来看，上升的百分比居于所有投诉类别的首位。主要问题有，手机业务在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务；手机资费多收、错收情况时有发生，尤其是内部计价系统故障引发的3G手机高额上网流量费纠纷不断，对于各项费用的收取，营业厅工作人员也不能做出合理解释，有的将原因归咎为软件设置问题；网络服务质量与承诺不符等。

　　汽车投诉日益攀升

　　去年交通工具类投诉348件，居投诉榜第五位。主要问题是发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件出现质量问题；维修质量差，售后服务得不到保障；购车合同纠纷，比如卖车之前承诺的种种优惠和赠品，在车卖出后就不再履行；紧俏车型在标价之外加价提车；检测举证维权难；新车车内气味怪异，甲醛超标等。

　　美容美发顽疾难医

　　去年涉及美容美发服务行业投诉96件，主要问题有，一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图，非法开展隆胸、整容整形等医疗美容服务超范围经营；因医疗美容、护肤品致使消费者皮肤过敏甚至毁容的投诉时有发生；以“免费服务”为诱饵强行推销价格不菲的化妆品；办理会员卡容易退卡难的现象普遍。

　　房屋纠纷让人烦恼

　　去年市消保委受理房屋建材类投诉共289件，主要问题是商品房质量问题多，房屋渗（漏）水、墙面裂痕、墙体空鼓等，特别是精装修房屋，室内空气有害物质超标、装修偷工减料；由于开发商违约或不履行合同导致的合同纠纷，如延期交房、办理产权时房屋面积与合同不符、未按购房协议的价格出售等；广告宣传与实际不符。

　　航空服务有待提升

　　民航业的发展非常迅速，为广大消费者提供了安全便捷的出行服务，然而垄断性较强，并存在诸多行业行规，给消费者维权带来了困难。去年涉及航空服务的投诉和咨询共有32件，虽然航空服务投诉数量不大，但是因行业的特殊性，消费者所反映的问题比较集中和典型，主要是航班延误难以获得赔偿、购买特价机票不予退票问题。