青岛火车站首推旅客抱怨中心

    青岛新闻网1月30日讯  春运的号角已经吹响。尽管千辛万苦地买到票，但是归家心切的返乡人还是会在路上遇到各种各样的烦心事：路遇堵车晚了点退票还是改签、改签需不需要补差价、老人儿童等候太久身体扛不住……在青岛火车站开设的全国首个“旅客抱怨中心”，就是旅客们的“出气筒”。24小时值班人员会耐心倾听旅客诉求，帮助解决问题，让旅客把怨气留下，把满意带走。

    杨林玉因为因晚点而作废的

杨林玉说：“我身上只有十几块钱了，回不去家可咋办？”

    值班站长李蓉自掏腰包，垫上杨林玉回家的路费，双方互留了联系方式    

    值班站长自掏腰包送旅客回家

    1月29日下午两点左右，当记者来到位于青岛火车站东候车大厅的旅客抱怨中心时，37岁的淄博务工者杨林玉正在为了手中因为晚点而作废的火车票，愁得边哭边跺脚。

    原来，在北仲路家家悦超市打工的杨林玉，手里的火车票是1月29日11时09分从青岛开往淄博的K914次列车。值班站长李蓉核对过车票和身份证后，解释道，因为杨林玉的车票之前改签过，所以不能再次改签。此外，按照无特殊情况开车前退票的规定，她的车票也不能退款。因此，这张价值43.5元的火车票作废了。

    “我身上只有十几块钱了，回不去家可什么办？”听到李蓉的回答，杨林玉的眼泪不住地往下落，声音也一度哽咽。

    “别着急，把你的工作单位告诉我，我和你们领导确认后，你回家的钱我先给你垫上，年后你再给我送回来！”李蓉在迅速反应后，开始联络家家悦超市的负责人。在确认过旅客身份后，李蓉决定自掏腰包，先为杨林玉买上回家的车票，把她的情绪安顿好。

    “站长，太谢谢了！您放心，这钱我过完年一回青岛马上给您送回来！”在一番协调后，脸上仍然挂着泪痕的杨林玉吃上了一颗定心丸，嘴角也漾出了微笑。

    李蓉告诉记者，不能改签不能退票的情况时常会有，规定是不能违反的，但是她能体谅每一位返乡人的急切心情，所以从个人的角度上她愿意伸出援手，“钱也不多，我相信人与人之间的真诚！”    

    严查违禁误了车 “发泄”完对结果很满意

    值班站长李蓉告诉记者，就在今天上午，一位从城阳赶到火车站、打算回渭南老家的旅客，因为在进入候车大厅安检的过程中，被公安民警要求开包查看，错过了K1026次列车。当被乘务员告知不能上车后，这名旅客勃然大怒。当即就对负责安检的公安民警和火车站的工作人员“发泄”了一通。

    李蓉闻讯前去协调，她耐心地告诉了这位旅客严查“三品”的重要性，回家的路再艰难，但是安全永远是第一保障。对于晚点的车票，李蓉也为这位旅客支了招——改签到下一班K172次列车。

    “旅客抱怨中心的四位值班站长和所有工作人员，必须要耐心听、细心问、诚心劝、热心帮！对待旅客的怨气，尤其不能吆喝。”李蓉已经在火车站工作了三十余年，对于旅客遇到的一般问题，她都能从容应对。在她的协调下，错过车的旅客心里的怨气彻底消除了，并且表示，旅客抱怨中心的开设十分必要，值班站长的工作作风和工作效率值得钦佩。    

    全国首个旅客抱怨中心 电话打坏两部

    在记者探访的过程中，值班站长李蓉手中24小时“阳光热线”（15153200809）的铃声就没有断过。李蓉笑着说，“抱怨”电话一天能接百余个，客流高峰期更是将近二百余个。“这部手机已经是我们第三个值班站长电话了，可能接听电话太多，前两个都坏掉了。”

    据了解，青岛火车站设立的“旅客抱怨中心”在全国尚属首例，是集求助、咨询、“抱怨”三位一体的服务中心，为旅客提供人性化的“抱怨服务”和各类求助服务，由普通服务向情感服务延伸。

    因种种原因造成不满意的旅客，可以面对面地向值班站长倾诉或“发泄”，值班站长始终做到耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，直至消除旅客怨气。对残疾人、病重旅客等重点困难旅客，旅客抱怨中心还提供包括优先购票、专区候车、优先进站、站车交接等一些列爱心接力服务。

    青岛火车站的旅客抱怨中心被称为“火车站的110”。在2012年，也被评为全国铁路党内优质品牌。（记者 谢小真）