航班延误赔偿率仅有6.5% 五成乘客不满后续服务

　　通过安检坐等登机，机场广播却突然传来“因天气原因或航空管制造成航班延误”推迟登机的消息。除了抱怨和继续等待，过激的消费者可能会选择“罢乘”、“占机”、“拦跑道”……近年来，因航班延误及延误后续服务不到位而引发的消费纠纷频频“上演”。日前，重庆市消委会在内的22家城市消费维权单位联合发表意见，认为改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。据调查显示，49.5%的消费者对航班延误后续服务不满意。

　　49.5%乘客

　　不满延误后续服务

　　航班延误，对乘客可谓司空见惯。重庆市民刘畅昨日向商报记者讲述了他的一次航班延误理赔经历。

　　今年5月的一天，刘畅准备搭乘早上8点的航班飞往天津出差，“办好登记手续之后，却被告知飞机晚点了。”刘畅说。到中午12点左右，已等了4个小时的多名乘客表示不愿意登机，要求航空公司给予赔偿。据刘畅介绍，数十名乘客在与航空公司交涉十几分钟之后，该航空公司现场给予每名乘客100元赔偿。而他们搭乘的航班在下午2点才顺利起飞。

　　事实上，刘畅所在航班的乘客算幸运的。据前日重庆消委会等22家消费维权单位对航空延误及后续服务的调查显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误。航班延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿，这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意。

　　航班正点率及延误后续服务由此成为最令消费者不满意的航空服务，也是导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等过激行为的主要原因。

　　32.5%乘客

　　不信天气管制借口

　　据了解，飞机100%准时起飞的确很难做到，目前国外航空公司航班正点率也只在80%左右。但当遇到航班延误时，约八成消费者最希望得到的服务是“尽早告知”和“协助改乘”。

　　“实际情况却不容乐观。”市消委会相关负责人表示。据调查，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消，25%的消费者是在机场办理手续时得知，有20.2%的消费者是在办理登机手续后得知。

　　市消委会相关负责人还称，据此次调查显示，一但出现航班延误，航空公司向消费者解释的原因中，“天气不好”和“航空管制”两项原因达到92.2%。“对这两个‘万能’借口，有超三成的受访者表示，纯属‘忽悠’人。”该负责人说，有32.5%的消费者不相信这一理由。

　　“航空公司不可能让飞机闲着不飞，根本不愿意故意延误”。昨日，一位不愿具名的重庆航空人士接受商报记者采访时说。该人士表示，一架大型飞机一个月的租金就高达20多万美元，闲着不飞不是赔本买卖吗？该人士称，“有80%以上的航班延误是由于天气原因和空中管制。”不过他也坦言，偶尔会有航空公司调整航班等原因造成航班晚点。

　　春秋航空相关负责人也认为，经常乘飞机的人都可能会遇到航班晚点，76.5%的消费者遇到过航班延误很正常，且航班延误的原因一般都不是航空公司方故意为之。

　　6.5%乘客

　　航班延误后获赔

　　航班延误时间过长，消费者享有求偿权。但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中航空公司主动赔偿的只占38.4%，而得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度并不高。另外，超过50%的消费者会主动放弃索赔。“嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因。”市消委会相关负责人说，这表明，航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够，甚至无理拒赔。

　　建议

　　市消委会：应设立航班延误提醒服务

　　为了避免民航乘客“激情维权”事件频繁上演，市消委会等22家消费维权单位提出以下3点建议：

　　首先，除了提高航班的正点率，航空公司还需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。

　　其次，针对消费者对延误的“万能”理由不信任情况，航空公司应进一步提高信息透明度，改进信息发布方式。

　　第三，应完善航班延误后续服务机制，及时回应乘客的合理维权诉求，多角度、全方位提升航空服务水平，有效化解航班延误矛盾。

　　此外，对于因飞机晚点造成的损失，航空公司应简化手续，在航班延误的第一时间及时提供相应服务，防止出现“大闹大赔、不闹不赔”的局面，避免矛盾激化。

　　措施

　　有航空公司推延误险“消气”

　　事实上，多家航空公司均采取了相关措施缓和因航班延误导致的旅客与航空公司的紧张关系。上述重庆航空人士表示，若非航空公司原因导致航班晚点2小时以上，该公司便会为旅客提供食宿；而4小时以上则会额外给予100元补偿，如果晚点超过8小时，便会补偿200元。该人士表示，“只有航班延误原因是航空公司造成的，才可能会赔偿，一般都是航空公司主动给予乘客补偿。”

　　春秋航空人士则表示，作为廉价航空，公司尚无对晚点情况进行现金补偿的规定，但是晚点2小时以上，便会免费提供食宿，并100%退票或改签。此外，该人士表示，春秋航空有专门的部门负责航班延误的预处理，“无条件将晚点信息以短信加电话的方式，及时通知旅客。”他说。

　　当然，对于航班延误，也有航空公司推出航班延误保险。昨日，据西部航空公司相关负责人对商报记者透露，该公司将从12月1日起推出20元一份的航班延误险。在航班起飞延误达到3小时，旅客就能及时获得200元的赔偿；航班取消，可获得300元赔偿。

　　推出航班延误保险的还有深圳航空公司。该公司在今年11月5日至明年5月31日期间，针对部分机票和航线，推出免费航班延误保险，如航班落地时间延误超过2小时，旅客均可获200元的保险赔偿。

　　特别提示

　　近日重庆市消费者权益保护委员会等22家城市消费维权单位发布了关于快捷酒店公用纺织品、新装房环境安全、航班正点率及延误后续服务等六大消费投诉及关注热点的调查报告，本报从本月20日起进行了系列报道，接下来本报还将推出关于商品房质保期、手机紧急呼叫功能使用情况、储水式电热水器保养情况的本地调查报道，敬请关注。