海尔“拆墙”：让用户全流程参与产品创新

2012 海尔青博会现场

    “这款产品体验感觉怎么样？”“有什么新的需求或创意？”“这款产品是否还有不足的地方？”乍一听这些问题，记者还以为这是在实验室里发生的对话，而这一幕却真实地发生在2012年青博会现场。

    作为全球第二大消费电子展会，中国国际消费电子博览会（简称青博会）历来是企业展示高科技、新产品的最佳舞台。众多企业借这一平台正绞尽脑汁向采购商推介他们的产品，而记者在海

尔展台却看到了截然相反的画面：来自全球各地的采购商和用户成了主角，他们有的在讲述自己的切实需求，有的体验产品后提出了自己的建议，而海尔工作人员则在一边认真记录。

    在随之的走访中记者了解到，这种“不寻常”的现象对于海尔人来说早已经习以为常，这只是海尔让用户全流程参与的创新模式：由消费者提出需求和创意，海尔整合一流的优势资源将需求和创意转化为产品，再经过消费者全面体验和严格把关，产品才能流向市场。正是这一模式的实践才出现了文章开始的一幕。

    “只有根据需求研发并通过消费者最后检验的产品，才能赢得消费者的真正认可。所以对我们来说，签订单不是工作的结束，而是工作的开始。通过展会收集全球用户的真需求、找到真问题才是我们此行的目的。”海尔工作人员如此讲述，“其实不仅是青博会，历届全球性展会、网上互动社区、实体卖场，甚至用户家里，只要有消费者的地方都成为海尔与消费者互动交流的平台。”

    “海尔展区已经成为一个与全球用户对话的专区。这里是海尔的终端体验区，产品要经过采购商的全程体验和最后把关后才可以上市；这里是客户交流区，采购商可以把对产品的新需求和反馈建议告诉我们；还有创意空间，只要你有好点子、好想法都可以写下来。”海尔负责人向记者介绍道，“不仅是展会现场，在网上我们也搭建了创意工厂、体验专区、反馈平台，消费者有什么创意、需求和建议都可以在提出和分享。”

    “这款超薄空调非常棒，不仅小巧精致而且可以1分钟速冷，非常适合日本消费者的家居空间，这款产品在当地销量很好，所以我要采购大批海尔超薄空调。”一位日本采购商向记者描述自己的亲身体验。

    在交谈过程中，记者才了解到在这里与采购商交流的并不是海尔的销售、服务人员，而是研发人员。“这次展会的所有产品均是海尔前期了解消费者需求并通过消费者调研的产物，像这台水晶系列洗衣机的创意就是源于消费者，后期又通过入户、座谈会、网络等调研，全球累计调研两万多人最终诞生。”研发人员把记录的本子小心翼翼地收起来，并兴奋的告诉记者，“这次展会采购商达700多家，对于海尔来说是极大的用户资源，不仅可以了解全球消费者的需求，还可以通过采购商的反馈进一步推进产品的升级换代，保证产品真正满足消费者需求。”

    “现在是互联网时代，消费者取代企业成为主导者，企业必须打破围墙，让消费者参与产品从研发到上市的全流程。消费者既是产品企划人员，也是研发人员，更是产品和服务的最高裁判。”家电产业专家罗清启表达了自己的看法。

    在全球经济放缓、需求不景气的大环境下，全球家电企业纷纷陷入困境，而海尔却保持了逆势增长。海尔负责人告诉记者：“在今年第一季度，海尔美国的市场销售额同比增长了45%，澳洲市场销售额同比也增长26%。在日本市场，“Haier”品牌在日本当地的销售额同比增长60%，实现了稳健快速的发展。”

    “海尔的快速发展得益于集团人单合一双赢模式的实践，我们从原来接受指令变成了自主决策的CEO，所以我们要围绕用户需求研发产品，消费者需求满足了，我们的价值才得以体现。这就要求我们从实验室走出来，在互联网上、在展会上与用户零距离互动。”海尔负责人讲述了自己在海尔模式下的变化。

    从蝉联全球白电第一品牌到成为全球关注的焦点，再到中国首台航天冰箱的自主研发，或许正是海尔的“异样行为”才让海尔创造了一次次的“奇迹”。可当你真正了解这种异样行为时就会发现，所谓的“奇迹”不过是一种必然。