但凡出过国旅游的游客都知道,在行程结束之后,一般都要按照一定标准向导游和领队支付全程小费。而与之相对的是国内旅行社支付给导游的工资少之又少,导游为了多赚钱,拼命带游客去购物商店购物或者游说游客加点,造成国内旅游服务质量急剧下滑。
29岁的刘茜是岛城一家旅行社的专职导游,“表面上我跟旅行社签了合同,但实际上只是一种‘挂靠’关系,劳动合同也只是形式。”刘茜说,由于没有基本工资和养老保险,她只能靠带团补贴、购物提成、景点回扣等增加收入。市旅游局的统计显示,岛城七成以上导游像刘茜一样,没有基本工资和社会保险。
“我们之所以启动旅游服务费(小费)项目,出发点就在于在现有服务水平基础上,增加对司导人员提升服务的激励,同时提升客户对服务价值的认同,从而形成良性循环。”携程旅行网副总裁郭东杰表示。携程旅游启动“国内游小费”项目后,国内旅游将和出境游一样,只要是参加该社旅游团的游客,在行程结束后都需要按照一定标准向导游支付小费。在国内旅游市场试水“为服务付费”,携程旅游是第一个“吃螃蟹者”。
在启动“国内游小费”项目前,携程旅游拿出一些国内游产品试点,在客人预订时告知:“我公司提供的目的地服务全程无购物、无强制自费,您可以自愿根据服务的满意程度,给予地面服务人员(导游、司机)小费,以资奖励。”结果自愿给小费的客人比例明显增加,导游、司机的收入和服务积极性也有所提升,最终双方的满意度都得到了提高。
据了解,今年4月全国人大旅游法立法调研组在武汉调研时,国家旅游局局长邵琪伟曾透露,支付国内导游小费的问题正在提上旅游法立法议事日程。青岛市旅游局局长王建功接受记者采访时曾表示,如果导游服务好,他赞成给导游小费,“毕竟,导游也要生活”。
不过,对于是否会跟进推出导游小费制,岛城旅行社多数持观望态度。“旅行社公开向游客收取小费,可能在一定程度上可以限制导游私拿购物回扣,只是目前行业内竞争激烈,如果只有少数几家旅行社推出导游小费的话,肯定成本会提高,报价要上涨,最终导致客源流失。”市南区一家旅行社负责人表示。
■观点交锋
支持 可提升旅游服务质量
“小费不小,是提升导游服务的重要环节。”中国旅游研究院学术委员会主任魏小安接受记者采访时表示,小费合法化,主要面临制度障碍、旅游薪酬体系、游客认同等现实问题。此前颁布的《导游人员管理条例》等规定不得向旅游者索要小费。现实中旅游薪酬体系的异化,也催生了零负团费、导游拿回扣、强制购物这些困扰中国旅游业的顽疾,使得旅游企业和消费者更关注价格而不是服务价值。
魏小安表示,小费是世界服务业通行的规则,对于服务效率的提高,服务品质的保障,都产生了重要作用。总体而言,发达国家一线服务人员的薪资结构是4:3:3,即基本工资占40%,福利保障占30%,小费占30%。中国历史上从来就没有服务的地位,只有伺候人的概念,这种传统文化到今天仍然在强烈地发挥作用。改革开放以来情况有所好转,服务有了,但服务观念仍然不足。“中国服务发展呼唤小费,现在是大张旗鼓堂堂正正弘扬小费文化的时候了”。
反对 用心服务才是根本
在岛城多家旅行社的营业部,记者随机采访了一些游客,不少游客对导游小费制度持反对态度。“外出旅游本来就已经付了钱,再给导游小费,这不是增加了旅游成本吗。”游客郑军说,物价在涨,出游费用也跟着涨,还要给导游小费,这明摆着是增加市民出游成本。他还担心一旦收小费,会导致整个旅游行业出现乱收费的问题。
“用心服务是导游的职业操守,如果没有职业道德,盲目地给导游小费,只会让其变本加厉,而并不会改变和提升其服务态度和水平。”游客张晓鸣表示,如果给导游小费可以减少旅游中购物的次数,保证旅游质量,他们愿意向导游支付小费。但目前国内旅游业急需解决的不是小费问题,而是旅游服务和价格是否透明规范、导游薪酬体系是否健全等问题。(记者 连茂明)