卫生部要求挂号不超十分钟 公众注重实效(图)

　　卫生部近日给出“三好一满意”活动的分解指标，医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。据报道，同仁医院副院长称总体上排队挂号时间能控制在10分钟之内，但很难每天达到挂号不超过10分钟的要求。

　　有人这样调侃：挂号不超十分钟，你信不信？反正卫生部信了，而且还是明令禁止。即使是质疑者也并不怀疑这条禁令出台的善意，但公众更在意的是实际效果，想到曾经半夜起床，甚至在医院熬一宿的排队经历，这条美好的禁令怎么看都让人难以置信。

　　质疑

　　话好听却真不管事儿

　　应该说，卫生部出台硬性服务指标出发点是好的，是不容置疑的。不过，好规定未必能够带来预期的好效果。看看时下各大医院一条龙似的排队大军，我实在不敢相信，仅仅卫生部的一纸规定，真的就能换来排队时间不超10分钟的现实效果吗？记得前不久我陪家人到北京的一家大医院看病，甭说排队10分钟了，我早晨四点钟就从家里出发，从五点多就开始排队，一直到8点钟开始挂号，才勉强挂上了号。接着，又是排队问诊，又是化验、交费并取化验结果，又是开药拿药，哪个不需要排队？哪次排队不是远远超过10分钟？

　　我想，卫生部门应该比我这个普通老百姓更清楚，之所以出现排队时间过长的问题，是由于来大医院看病的是人满为患，远远超过医院本身具有的接诊能力，长期处于超饱和状态。这么多的人来这看病，不排队才怪呢？而之所以大家会蜂拥到大医院看病，根本原因在于当前各地医院的医疗资源严重失衡所致。想想看，优质的医疗资源越集中，排队挂号看病的现象就越普遍。试想，谁不愿意到一家声誉好一点的医院问诊看病啊！这是人之常情。

　　因此，如果不从根本上解决各级医院医疗资源的严重失衡问题，不解决人们就近看病的问题，即便出台这样的硬指标，也很可能是水中花镜中月，话好听却真不管事儿，根本无法根治咱们老百姓看病排队难的顽疾。您说，是不是这个理儿？孙广勋

　　支持

　　倒逼医院提高服务质量

　　虽然，看病难、耗时长根本在于医疗资源短缺和分布不合理，患者渴求优质的医疗资源冲动，使得一些医疗实力强的医疗机构常常人满为患，给医院的医疗服务造成了很大的压力。但是，推进医疗资源的均衡发展，终究是一个比较长的周期，并不是朝夕所能解决的。

　　挂号、划价、收费、取药等就诊流程，本身只是医疗的辅助环节，为一个患者服务需要多长的周期，是完全可测算与控制的。更何况，一些大的医疗机构通常情况下，门诊的接待量应该是一个相对固定的常态流量，在增加工作人员、提供服务增量或优化窗口布局结构的前提下，会大大缩短患者排队等待的时间。

　　然而，扩大服务窗口、增加服务人员，对于医疗机构来说，意味着经营成本的提升。事实上，很多医疗机构并不愿意在这些方面给予过多的投入，而是以固有的布局，按照自己的标准来服务患者，甚至一些医院还以患者日平均流量为参照，用最少的服务窗口来满足，却把患者排队等候的痛苦，单方面归结于患者的扎堆。

　　很明显，这样的医疗服务实际上是缺少刚性标准制约的结果。此番，卫生部下达指标，对医疗服务中一些流程予以限时，意在倒逼医疗机构加大投入，增加医疗服务的增量，缩短患者等候的时间。“流程限时”应是医疗服务的“强制标准”，医疗行政主管部门应当将这个标准，作为衡量医疗机构医疗服务的标杆，与医疗机构的评估定级，与公共财政的经费投入相挂钩，形成一个有效的“倒逼机制”，促使医疗机构建立与患者流量相匹配的动态投入与优化服务的管理机制，让患者远离看病难、耗时长的痛苦。房清江

　　问题

　　或候诊排大队或仓促诊疗

　　虽然没有规定病人挂号后候诊时间不能超过10分钟，但是挂号窗口提速后，会将压力传导到诊疗环节。现在的医生看病，不是时间太长而是太短了，而且诊断不同病人之间的间隔时间几乎为零。如果还要逼迫医生缩短诊断病情的时间，将是医疗事业的不幸。当然，也可以缩短挂号、划价、取药窗口的时间，医生诊断病情的速度照旧，可是这样就只会将挂号排队的时间转移到候诊环节而已，无实质意义。

　　毫无疑问，要保证任何时间段挂号等窗口的排队时间不超过10分钟，医院就只有增加工作人员，医院的经营成本就要增加。需要明白的是，不同的时段医院就诊人数是不一样的，从短期来看，一般周末就比平时的人数多，而同仁医院则是暑假人数爆满，超过最初设计的好几倍，最高的门诊量达到12000多人。如果医院配备足够的工作人员，保证门诊量大的时段挂号等候不超10分钟，那么在门诊量小的时段就要有不少工作人员闲着无事，但工资还得照发，成本最终还是要由患者承担。

　　因为周末求诊人数过多，等候时间太长，有些病人就会避开周末看病，这对一些时间段门诊量过于集中的现象也起到减缓作用。但卫生部规定“等候不超10分钟”后，病人一旦在周末等候超过10分钟就会投诉医院，医院只好增加工作人员。如此一来，周末看病即使人数再多也无需长时间等待，本来可以避开周末看病的人也扎堆周末了。这就会产生恶性循环，门诊量过于集中的时间段变得更集中，而医院不得不频繁增加工作人员，而平常的时间段又要有更多的工作人员无事可干，经营成本进一步加大。伍少安

　　提醒

　　别是个“面子活”

　　就强调医院在挂号、划价、收费、取药等服务窗口，不得超过10分钟规定，在卫生部做出规定之前一些地方早有探索实践。2006年7月，山东省卫生厅同样要求医院“挂号、划价、收费、取药等候时间不应超10分钟”；更早类似规定见于天津市，2005年该市规定“挂号收费最多等10分钟”。这些地方性规定出台，足以说明限制“挂号、收费”等事项在10分钟之内是有一定可行性的。且从实践来看，达到这一目标并不算难。由于挂号、划价、收费等窗口并不需医学专业人员值守，无论再多的病人只要医院有决心，多开几个窗口就是，三五个不够就开十个八个窗口，解决“窗口排队”还是可以做到的。

　　然而，解决了“挂号、收费”等窗口“等候时间过长”问题，并不意味着全部看病时间缩短。医院有能力多开几个“收费窗口”，却未必有能力和空间汇聚更多的医生资源、门诊室、医疗检查资源，挂号时间缩短到十分钟，在医疗资源总量无法大幅度提升的情况下，也只不过是让更大量患者集中到“诊疗环节”而已，在门诊环节等候时间只会更长，看病总时间却不会改变，“看病难”问题也不会改变，这样的“限制10分钟”就可能变成了糊弄猴子的“朝三暮四”的做法了。况且，看病环节也不可能要求医生刻意提高工作效率，“三五分钟搞定”、草率诊疗，对患者反而是一种极不负责。一个缩短到10分钟的挂号排队时间，不可能对医疗积弊和现实问题“伤筋动骨”，充其量只是一个“不痛不痒”的规定。但之于迟迟不动真格的“管理部门”、医疗单位，带来的可能就是“光鲜的政绩”、“好看的面子”。除此之外，能有什么呢？毕晓哲

　　评判

　　规定挂号时间是舍本逐末

　　医疗资源配置或城乡之间失衡，或医院之间失衡，或地区之间失衡，在此背景下，患者即使有十二分的不满意，恐怕也只得无奈排队挂号。如果哪一天，这种失衡问题解决了，医疗资源充足且配置合理，患者不必扎堆而就近就医，到那时也就不存在挂号难的问题，规定挂号等候也就更没必要了。

　　可见，合理分配医疗资源，才能分流患者。在当下优质医疗资源不足的情况下，卫生部门最应该考虑的是如何加大对中小型医院的投入，以及对医疗资源的合理分配，从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。仅仅规定挂号时间，怎么看都像舍本逐末，开错了药方、号错了脉。