多家超市价格欺诈致零售业公信力面临挑战(图)

　　1月27日，在北京家乐福广渠门店，购买完商品的顾客在“本店同类低价”的标识牌下收拾东西准备离开。新华社发（张宇摄）

　　新华网重庆2月10日电(记者 郭立 俞丽虹苏晓洲)家乐福、沃尔玛超市“价格欺诈事件”已经过去一段时间了，但由此引发的影响余波未平。

　　新年来临，各大超市以往铺天盖地的促销、打折“海报”似乎少了起来，取而代之的，是比较“低调”优惠价小标签。一些超市顾客也开始变得小心翼翼，在收银处结完账，再不像过去一样扬长而去，而是逗留几分钟，仔细端详手中的小票。

　　超市消费者众生相之变，从一定程度上表明，已经融入千家万户生活的超市，正集体面临着前所未有的公信力挑战。

　　“价签事件”冲击超市业态

　　2月3日上午，记者在重庆北滨路永辉超市看到，新年首日人流稀疏，一位售货员正在清理价格标签，将原来写着“原价9.9，现价8.9，活动期1月26日至2月17日”的黄色标签被取下，新的白色标价签仅注明价格8.9元。这位售货员告诉记者：“接到上面通知说，标价签上都不允许写促销活动等内容，只标现在的价格，是多少就标多少。”

　　超市“价格欺诈门”发生后，湖南省物价局宣布，对家乐福长沙三家门店，各处以50万元的“上限罚款”。家乐福多家门店涉嫌价格欺诈被国家发改委曝光后，上海市物价主管部门对被点名的3家门店，分别开出50万元的上限罚单。记者在家乐福超市上海联洋店看到，商品标价签的颜色已从原先的黄、白两色改为白色，标签上也不再像往常那样标注“促销价”“原价”等，只有一个固定价格。工作人员表示，这是超市统一要求更改的，目的是“避免顾客误解，引起不必要的麻烦”。

　　据了解，涉嫌价格欺诈事件一度导致相关超市的客流和销售下滑。家乐福上海联洋店店长何国良表示，春节长假，尤其是除夕的前几天是顾客采购年货的高峰时段，联洋店周围居民社区集中，但由于受到涉嫌价格欺诈事件的影响，超市的客流量比往常减少了大约1／3。

　　经常到这家超市购物的消费者季磊表示，起初看到媒体上关于家乐福、沃尔玛等大超市价格欺诈的报道，的确很生气，也挺失望的。“但是家乐福超市离我家最近，买东西很方便，实际上我们不大可能为了这件事多走几公里路，去其他的大卖场采购，能做的只是多留个心眼，买东西要仔细核对收银条。”家住重庆五里店的王婆婆看了超市欺诈事件的新闻后，选择“归真返朴”：“我现在更愿意到农贸市场买菜购物，一手交钱，一手交货，更直接，让人心里更踏实。”

　　“退一赔一”与“五倍差额退赔”双重约束

　　在国家发改委的通报中，沃尔玛重庆北城天街店商品“良平铁观音”，标示为原价33.1元，零售价为29元，而收银台结账价格为39.8元。记者联系该公司事务经理刘焱，他表示拒绝接受采访。

　　重庆部分零售企业负责人表示，部分商品价签与结算价不符的情况，在各家商场确实存在，主要原因是员工素质不高、未按规定流程操作、内部监督不到位等，各家超市已按照物价部门的要求进行全面自查整改，开展全体员工培训，完善内部操作规范等。

　　虽然有关企业就此事致歉，并表示将严肃处理，但据反映，部分超市仍存在“疑似价格欺诈”现象。为此，重庆市消费者权益保护委员会提醒广大消费者，科学理性消费，在超市选购商品时需留心商品标价，付款后仔细核对，并保存购物小票，发现经营者有侵权行为时，应及时向政府有关部门举报。

　　实际上，价签问题出现后，超市受到物价和消费者权益保护两个方面的法规政策管控。重庆市消委会有关负责人认为，在严格执行有关部门法律的同时，对于消费者的赔偿应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，构成欺诈消费行为的应当按照该法律中规定的“退一赔一”处理。对欺诈事件中提出的“五倍差额退赔”规定，各企业赔偿额不应当低于退一倍一规定，如高于退一倍一规定时，消费者在维权时，可自行选择处理。这样才能更好体现企业在解决处理具体问题的“诚意”，才能赢得消费者的信任与认可。

　　零售企业应化危机为契机

　　重庆市消委会秘书长刘明生说，各家零售企业应当高度重视此次事件，不能以“管理不善”作为借口。从媒体报道的情况，某些超市的行为已经具有“欺诈”性质，应当按照《消费者权益保护法》等法律法规对消费者进行双倍赔偿。有关企业应当看到，此类违法经营行为严重侵害了消费者的合法权益，造成消费者对大型超市的信任危机，希望有关超市不能只关注行政部门的行政处罚，只把此次事件作为一般的“危机公关”来处理，要意识到，消费者的不满意对企业会造成致命打击，从而予以高度重视。要勇敢地承认错误，真诚地向消费者道歉，针对消费者投诉个案，要从消费者角度制定人性化的解决措施，妥善处理，重新赢得消费者的信任。

　　“家乐福、沃尔玛涉嫌价格欺诈事件，暴露的其实是我国零售行业较为普遍存在的一个弊病。”上海市流通经济研究所所长汪亮对记者说，希望整个零售行业都能把这一事件当作一记响亮的警钟，正本清源，彻底遏制此类不诚信的经营行为。“而对于政府部门来说，完善相关法规、加大处罚力度，同时真正把监督检查落到实处，更是当务之急。”

　　一些大型超市连锁企业负责人在接受记者采访时，对“价签门”事件未来的影响仍感忧心。因为从国家发改委和相关地区物价部门披露的一些涉嫌价格欺诈的行为看，很多问题确实直接冲击超市经营业务的“道德底线”，对整个行业构成了潜在危机。他们认为，此次“价签门”事件，在中国零售百货业历史上将是一个标志性事件。只有对一些问题展开深入思考，规范和调整行业的行为，才有可能“化危机为契机”。

　　有关专家指出，连锁超市企业应处理好发展与提升管理的关系。眼下，一些超市集团管理模式正在发生的大变迁，一方面，市场规模越来越大；另一方面，超市在从分散向集中管理模式转型。在这一时期，企业尤其要注重从履行社会责任的高度着眼，积极完善内控措施、强化人员培训、重新梳理业务流程，不要因为自身的失误，给行业乃至整个商界诚信体系带来负面影响。