电脑主板屡屡烧毁 惠普笔记本灼伤用户心

    “机身高温，突然黑屏，检测为主板烧毁……”近来，很多惠普4416S笔记本电脑的用户都遇到了这样的烦心事。天津的消费者陈先生向本报反映，网友们自发成立了20多个QQ群，集体声讨惠普的质量问题，“我也加入了一个QQ群，仅这个群里，就有近100个网友买了这款堵心电脑。同样的故障，如此大规模爆发，应该是有重大质量缺陷。我们要求惠普公司迅速将问题产品退货，向消费者赔礼道歉。”但是，对于消费者提出的“为什么屡屡发生主板烧毁事件？”“能否退机或统一召回？”“为何迟迟不能修好，是否应赔偿消费者损失？”等问题和要求，惠普公司委托的公关公司在接受采访时却三缄其口，未做明确答复。

    笔记本缘何“高烧难退”？

    “现在网上流行一个笑话：用惠普笔记本,边上网边煮鸡蛋吃。为什么这么讲？惠普笔记本机身太热了……”消费者陈先生说，他在今年6月买的该款笔记本，购机款是6800元。“从购机开始机器总是出现小问题，机器启动不了，机器关不了机。按规定，7日内应无条件退货、换货。于是，我用摄像机拍摄下来，找卖场退货。卖场则说是软件问题，给我做了几次系统，没给我退。”今年10月29日，陈先生的笔记本电脑出现黑屏，开不了机，11月1日，他把笔记本拿到鞍山西道惠普金牌服务店检修。检修人员告诉他笔记本主板烧坏了，需要更换，换好后给他打电话。“到了10日，也没人给我打电话。我给服务店打电话询问，服务店告知我没件，在补库。11月14日，我又打电话，还是说没件在补库，对方说南方下雪，件过不来，他也不给我确切时间。我给惠普投诉打电话，对方说18日能到件，到时候会给我解决，而且说服务店会有人与我联系。但是到现在已经快11月底了，仍是没有任何消息。”

    陈先生无奈地说，他发现这个问题绝不止他一例，“有大批的惠普4416S用户都说主板给烧了。问题集中爆发在同一款型号的笔记本上，毫无疑问，肯定有重大质量缺陷。用户们自发成立了很多惠普笔记本维权QQ群，我也加入了。”他说，“电脑是他吃饭的‘家伙’，离开一天都会耽误很多事情，这样的电脑，信誉何在？惠普的维修店号称金牌服务店，难道他们的金牌服务就是这样的？”

    本报与惠普公司联系后，该公司表示很重视，并于11月29日将笔记本修好，通知陈先生取走，用户对该结果予以认可。

    记者随后联系陈先生，他表示已经无奈地把笔记本取回，“不过，我对惠普公司的做法感到不能接受。如此批量出现问题，说明有质量缺陷，应该无条件退机。”陈先生说，根据相关规定，更换主板后，惠普公司应延长一年的保修，但是，维修人员告诉我只能延长20天的保修时间，同时不能保证新换的主板不会再被烧。“维修过的机器我也试了，用不了三五分钟，CPU就又热得烫手，老毛病依旧没有解决，随时可能会‘旧病复发’……”

    记者就此再次质询惠普公司的公关公司时，对方答复称，陈先生如果是个人用户，他提供发票后，可向惠普公司申请，公司将提供整机延长一年的保修服务。

    三大问题追问惠普服务

    记者从其他渠道了解到，类似情况在惠普4416S的用户中极为普遍。315消费电子投诉网的袁先生告诉记者，2009年6至10月，该网站就受理惠普电脑投诉2969宗,其中，有99名用户反映4416S烧主板问题。

    此外，记者了解到，有关惠普电脑的维权QQ群目前不下20个，部分用户还自发组织了“维权大行动”，要求：1、故障笔记本在保修期内的，全额退款；2、故障笔记本已过保修期的，要求公开召回所有故障笔记本，免费维修+2年延保，另外需要HP官方书面承诺，维修后2年内不再出现同一故障的发生。如再次发生同一故障，则全额退款。

    记者进入其中的“HP4416维权联盟”QQ群，该群是专门针对4416S型号笔记本故障的维权联盟，群内有用户85人，他们发言活跃，一致称遇到了烧主板的问题和苦恼。据了解，其中的一个用户吴小姐购买该笔记本24天后主板就被烧了。“买来当天，笔记本就反复出现系统故障。CPU的温度热得厉害，笔记本有的部位甚至烫手。我找了惠普客服，对方给重装了系统，但CPU温度高的问题没有解决。24天后，我正在上网，突然黑屏，随之自动关机，电源插口处还冒出一股浓烟，把我吓坏了。拿到惠普检查，说是主板烧了……”

    采访中，很多用户提出如下质疑和要求：为什么4416S型号的电脑主板屡屡发生烧毁事件？惠普公司能否对问题型号产品统一安排退机或召回？产品送修后，为何长时间无法到货、是否应赔偿消费者损失？

    对于用户提出的上述要求，惠普公司通过公关代理伟达公关公司致电本报，称惠普该款电脑没有批量质量问题，属正常的维修范围内，该公司没有接到召回该款电脑的通知。对于用户提出的其他要求，伟达公司称没有惠普公司的授权，该公司不方便答复。

    除了汽车都难“召回”？

    对于上述情况，业内人士袁先生称该问题在制度上存在诸多“瓶颈”。首先，在国内只有汽车行业有专门的召回法规，而在家电、食品等方面，还没有形成法规制度，导致企业有空子可钻。其次，目前国家缺乏处理此类问题的强制机制，比如，用户反映这么强烈，企业就是置之不理，消费者该怎么办？另外，检测鉴定十分困难。检测费用至少好几千，并且国内能承担检测的机构不多，很不方便。所以，检测这条路往往被堵死了，而企业偏偏会拿这个当挡箭牌。

    “说白了，能否顺利解决，关键看这个企业是否重视自身品牌形象，是否重视消费者权益。当然，企业能否长远发展，能否获得消费者的良好口碑，也与企业的态度息息相关。”　本报记者胡然