游客们联名向四川省旅游局旅游执法大队投诉

　　50余名成都游客参加“风雅行”欧洲15日游，不料却因导游保管的护照被窃，致使整个旅程在“偷渡客”的阴影中度过，欢乐之旅变成了伤心之旅。

　　23日，对于已经过去将近一年的那次欧洲旅行，市民卢先生、向女士等人称，因 旅行社后期工作的懈怠，他们只好向旅游执法大队投诉。经调解，旅行社没有答应他们提出的万元赔偿要求。旅行社认为护照被盗是天灾人祸，他们已经为游客做到“仁至义尽”。

　　讲述

　　入住酒店护照不翼而飞

　　参加此次旅行的成都市民卢先生投诉称，去年7月24日，他们共50余人与成都××旅行社签订了旅游合同，每人花费1万多元，开始了××旅行社的“风雅行”欧洲15日游。

　　7月25日，卢先生一行到达罗马后，按照旅游合同的约定，将护照统一交给导游胡某管理，办理旅游行程中的一些手续。

　　到达罗马当地的酒店时，已经是晚上11时过，游客们怀着激动的心情等待导游办理酒店入住手续。半个小时后，一个意外的消息让所有人顿时陷于惶恐之中。导游胡某称，在前往办理入住手续时，自己代管的护照有49本丢失，估计是被小偷偷了。

　　“丢了护照，导游胡某当时态度也很积极。”卢先生说，他通过朋友把众游客安顿好后，立即向当地警察局报案，次日一早，游客们帮助导游在宾馆附近的垃圾桶、停车场等地寻找护照，希望小偷能够把护照丢在附近，但寻找无果。导游便前往中国驻罗马大使馆，为失去护照的49名游客补办了临时旅行证，这才让大家心情有所放松。

　　入境被卡深夜偷偷闯关

　　带着临时旅行证，游客们开始了他们的欧洲“风雅行”之旅。

　　卢先生说：“哪晓得，这才是49名游客恶梦之旅的开始。”他说，在罗马等待补办临时旅行证时，他们只能呆在驻地，哪里也不能去，耽误了大量时间和行程。

　　“7月27日，好不容易从罗马旅游结束，在瑞士入境时，当地检查非常严格，必须重新签证。”卢先生说，导游便找到当地的一个华侨带路，计划晚上“过关”。

　　凌晨时分，由华侨带领大家从一个小关卡入境。而在进入关卡前，导游特地向游客们交代了“注意事项”：在车上不准说话、不准拍照、不准唱歌，而且一路上还关掉了车灯。直到深夜零点后，旅行车才跟在华侨的车辆后面，偷偷摸摸穿过了这个小关卡到了瑞士境内。

　　凌晨3点，众游客到达瑞士的驻地后，才开始“补吃”头天的晚餐。大家就这样拖着疲倦的身体，又开始了在瑞士的“黑色”之旅。

　　抽查护照被困莱茵河畔

　　卢先生说，护照被盗，屡遭盘查后，大家已无心游览欧洲的风土人情和名胜了，总是提心吊胆，考虑如何顺利闯过下一道海关的检查。

　　“我们还没从"偷渡"的阴影中彻底走出来，瑞士的整个旅行很快就结束了。”卢先生说，一次异国之旅的结束，在当时就意味着一次新“麻烦”的开始。

　　卢先生说，大概8月2日，旅行团从巴黎前往德国，在莱茵河畔一个海关再次被卡。海关对车上游客的护照进行抽查，发现全团51名游客竟有49人没有护照。

　　检查人员再次把他们怀疑成“偷渡客”，将游客限定在一个固定的区域内不准擅自离开，对整个旅游团进行调查取证，大家在烈日暴晒下被迫滞留了3个多小时。最后，导游再次通过朋友的帮忙才得以入关。卢先生等人说，事情都出了，他们对导游胡某在处理“危机”时的表现还是很赞赏。

　　返蓉受阻滞留荷兰机场

　　离开德国，游客们前往此次欧洲旅行的最后一站——荷兰。

　　8月上旬，当游览完荷兰准备返回成都时，卢先生等人再次陷于困境。

　　“从阿姆斯特丹返回成都，由于当地航班已满，一些游客又没有护照，只有部分游客顺利登上飞机。”卢先生说，当时航空公司同意给没有乘上该航班的乘客每人600欧元的补偿，由一名有美国护照的朋友负责带领大家从韩国首尔转道回国。但游客们没有护照，就不能入住机场提供的宾馆，被迫在荷兰机场过夜。

　　第二天，剩下的游客办理好登机手续，登上转道韩国首尔飞回成都的飞机，大家连日惶恐的心情终于平静下来。卢先生说，没料到在家门口再次遭遇盘查。飞机落地成都双流机场，因为护照问题，在双流机场受到检查。卢先生说：“好说歹说，又是证明又找旅行社，在这里又被卡一个多小时才真正回家，结束了这次欧洲伤心之旅。”

　　分歧

　　游客：我们索赔1万元

　　“没有想到，从去年到今年6月20日近一年时间，旅行社置游客们的要求和利益不理，无人出面为我们道歉。”卢先生说，由于旅行社事后处理态度有问题，于是他们联名向旅游执法大队进行了投诉。投诉中，大家要求旅行社10天之内将护照补办齐，并要求赔偿经济和精神损失每人1万元。

　　6月20日，成都市旅游局执法大队组织当事双方进行调解，旅行社将一部分补办的护照交到了游客手中，但仍有少数游客的护照没有办理好。代表旅行社前来处理事务的工作人员何刚向大家赔礼道歉。但对于游客们提出的万元索赔事宜，何表示要请示公司领导才能决定。

　　旅行社：我们已仁至义尽

　　昨日，代表旅行社负责处理这起投诉的何刚在接受记者采访时表示，护照是被小偷偷的，这是人力不可抗拒的因素，属于天灾人祸。对于游客们提出精神和经济上的1万元赔偿，何刚认为这是无理要求，旅行社已经给大家补办了护照，做到了仁至义尽。(李正勇)

　　新闻链接

　　出境游合同有范本四种情况游客要赔

　　为了维护游客和出境旅游组团社合法权益，国家工商总局和国家旅游局根据《合同法》、《消法》等法律法规，制定了《中国公民出境旅游合同(示范文本)》(下称“范本”)。

　　范本中，属于游客责任造成损失需要赔偿的情况有：一是游客出发前30日以内(含第30日)提出解除合同的，需要支付旅行社订票等定金的损失；二是因不听从旅行社及其领队的劝导而影响团队行程，给组团社造成损失的，应当承担相应的赔偿责任；三是游客超出合同约定的内容，进行个人活动所造成的损失，由其自行承担；四是由于游客的故意或者过失，使旅行社遭受损害的，应由游客赔偿损失。