医患关系的好坏，通常取决于服务态度、医德、医疗作风等等，这是医患关系中最基本、最重要的方面。大多数患者对医院、对医生是否满意，主要在于医护人员是否耐心，是否认真，是否抱有深切的同情感，是否尽了最大努力去做好诊治工作。有时病虽没治好，患者和家属仍然很满意，这是 医生用良好的服务换来的理解和信任。

　　几年来，我院在卫生部、省、市各级卫生部门的正确领导下，结合自身特点，积极探索新形势下的医患关系，进一步改善和提高了服务质量。

　　1　坚持一靠教育，二靠制度的工作方法，为建立和谐的医患关系提供保证

　　抓好医务工作人员的职业道德教育和医德规范教育，并大力倡导医院文化建设，围绕着以病人为中心，优质服务的思想，制订了以“爱心、质量”为主题的院训、院歌等。使全院上下凝结成了“团结务实，爱岗敬业”的医院精神，医院凝聚力不断增强，职工队伍素质不断提高，医院还制定了《医德医风教育三年规划》等一系列切实可行的制度，用制度约束人、教育人。教育和制度使全院上下真正明确了服务主体，把病人放在首位，主动急病人所急，想病人所想。

　　2　扩大便民服务功能，全方位为病人服务，为建立和谐医患关系奠定基础

　　（1）为方便患者就医，建立和完善了“五条”便民就医通道。一是调整了有关门诊科室布局，建立了普通门诊通道；二是进行了腹泻门诊和传染科病区的改造，改善消毒隔离条件，划清了诊疗区域，建立了传染科专用通道；三是对小儿科进行整修，建成了儿童乐园式门诊，备有儿童玩具、影像和儿童床位等，建成小儿科通道；四是公费医疗门诊建成集挂号、诊疗、取药于一体的公费通道，极大地方便了公费医疗病人；五是加强急诊科的技术力量，配置急救仪器设备，完善急症监护室，改变了传统的急救工作模式，建立了快捷、方便、畅通无阻的急救生命安全绿色通道，极大地提高了抢救功能。

　　（2）开展扶贫医疗服务，为贫困病人提供基本医疗服务。1995年医院率先在全国建立起扶贫病房，1998年起又发展为扶贫政策，对贫困病人实行了诊查费、护理费、手术费、一般诊疗处置费、常规检验费、透视费降低50％，彩色B超、CT、核磁共振等检查费降低30％，住院费用普遍降低30％—50％的优惠政策，主动为政府分忧。开诊以来已收治近千名特困病人受到社会广泛好评。

　　（3）为方便郊区农村病人就医，1995年医院专设了一辆眼科流动手术车，定期到农村为病人治疗白内障，送医送药下乡，减轻农村病人的负担，为农民兄弟就医给予最大的实惠和方便。1999年又将其改建为流动汽车医院，进一步扩大社会服务范围。

　　（4）医院开放候诊厅，营造温馨环境，拉近医患之间的距离，理顺急诊科与各个临床科室的关系，建立专职急诊医疗护理队伍，实行红、黄、绿三区急诊服务，以提高急诊水平和工作质量。门急诊从方便病人出发，建立日间病房，设立导医分流台、接诊台和简易门诊，增设了10辆可移动的诊查床。

　　（5）把门诊大厅作为健康教育、科普宣传的一块阵地，汇集几十个常见疾病的防治、保健常识，印成健康处方，免费发送，在中心注射室和候诊大厅安装了电教设施，宣传健康知识。

　　（6）大厅设公用磁卡电话5部，各病区共设置了数十部IC卡、磁卡电话，方便病人对外联系。每层设有候诊椅、饮水处等服务设施，同时为残疾人设置标志及残疾人导医处、服务台、服务车，建成残疾人专用卫生间，满足残疾人的需求。装修了太平间，增设了遗体告别大厅，体现了尊重生命、慰藉亲人的人道主义理念。

　　（7）医院投资20余万元建成手术病人家属等候厅，厅内设有沙发、免费供开水，提供餐饮服务，并随时通过电视屏幕将手术病人情况通知家属，改善了手术病人家属的等候条件，缓解其紧张心情。

　　（8）取消集中挂号，实行分层挂号，提供全程优质服务；急诊科24小时流程服务，消除“三长”现象，确保导诊、接诊、住院、检查、收费、化验、取药等环节优质高效。节假日、双休日开展正常门诊服务。

　　（9）改善就医环境，美化亮化医院。几年来医院花大力气重点对陈旧的病区进行了改造和装修，对院区绿化园地重新进行了修整培育，对院区、病区病房的灯光、霓虹灯进行检修和补充，使整个医院呈现出美化亮化的景象。

　　3　深化改革，努力提高医护质量，为建立和谐的医患关系创造动力

　　（1）推行了护理工作“星级服务”。开展了以病人为中心的整体护理，把时间还给护士，把护士还给病人。落实“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨。分设一、二、三星级护士，并挂星上岗。制定了一系列星级服务的考核标准，标准的内容包括护士的职业道德、礼仪规范、工作质量、专业技能、专业理论及科研教学，并将这些标准量化、细化，与护士的切身利益挂钩，加大考核力度，使各项护理工作落到实处，使病人得到了实惠。

　　（2）落实院长查房制度和行政总值班制度。急、危、重症病人抢救和重大手术，实行现场控制，便于提高管理效能，及时发现问题和解决问题。医务科坚持“六到场”确保医疗安全，杜绝医疗责任事故的发生。

　　（3）实行“总量控制，结构调整”改革，制定出单病种质控方案，减少单病种费用，缩短平均住院日，降低药品收入占医药收入比例，控制医药收入的增长速度，努力减轻社会、单位、病人的医疗负担。

　　（4）贯彻“科技行医、科教行院方针，积极推进医学进步，积极开展新技术、新项目，进一步提高医疗质量和专业技术水平，从根本上解决好医患关系。

　　4　大力开展专项治理，狠刹医疗活动中的不正之风

　　一是针对看病费用贵，出台了《控制使用贵重药品的规定》，规范用药，合理用药，理顺供药渠道，严格控制贵重药品，真抓实办，坚持杜绝个别医务人员贪图私利而乱开药现象。对一旦发现不正常销售的药品立即停止使用。为杜绝个别医生开“搭车药”问题，1998年成立了“中心摆药室”，从根本上解决和杜绝了不正之风的来源和渠道。

　　二是针对吃请、“红包”、药品回扣等不正之风，开展专项治理。制定了有关纠正行业不正之风的文件规定，从制度上进行规范和制约。

　　三是针对收费不满意的问题，及时妥善解决。纪监、审计、财务部门协作，定期与不定期检查合理收费情况和出院病人的各种费用情况，核实有无处方外药品，检查各种费用收费有无误差、是否合理。为进一步减轻病人负担，还严格控制一次性医疗器械使用，由病人自愿选择使用。切实达到“少花钱，治好病，减少病人费用，减轻群众负担，树立良好卫生行业风气”的目的。

　　为了强化落实以病人为中心，优质服务的思想，1995年起，医院实行了医患道德双向承诺制度，与住院病人签订医患道德双向承诺书。它阐明了医护人员不收红包、不拿回扣、不吃请、不开人情方、不开“搭车药”、不为厂家直接推销药品等7条承诺，而目明确了患者了解并同意治疗方案、保守个人隐私、享受规范化优质服务、随时查询医疗费用和病人医嘱等五项权利；不得要求开具假证明、假病历，尊重医护人员的人格、不送红包、不宴请等四项义务，增强了医患的相互了解，医患纠纷大大减少。

　　在此基础上，我们又率先在全院范围内试行了社会服务责任赔偿制度，对急诊、门诊、住院医疗、药品质量的服务标准、服务程序和时限，做出承诺，如果违背，按规定赔偿。例如：保证增加急诊临时床位，每例次得不到安置，扣发当事人50元，直至辞退并追究有关责任人和科室的责任；需住院病人，普通病房24小时内备好床位，不得以无床位拒收病人，否则，追究科室责任；保证来院病人能看上病、做上检查（特别是双休日和节假日），违者亦予以上述处理。这项制度涉及病人就诊主要环节，将过去的一些模糊规定、弹性政策变成了硬性条例，把服务质量量化为指标，把各项医疗行为纳入规范化、法制化轨道，约法三章、违章必究，动真格的。这种不避风险、自我加压的做法对狠杀行业歪风，根治管理疲软，建立和谐的医患关系，倡导良好医德和社会公德具有积极意义。

　　综上所述，建立新型和谐的医患关系，必须坚持“病人第一，服务第一，质量第一”的原则。关爱患者是第一性的。只有千方百计为病人着想，才能得到病人对医生的理解和赞誉，才能建立和谐的医患关系。