《人民日报》品牌头条:看青岛打造市政服务品牌

　　曾经是“皇帝女儿不愁嫁”的供水、供气、供热、排水、环卫等行业，在市场竞争中如何提高服务意识—— 看青岛打造市政服务品牌

　　编者按：我们从来没有想到，品牌还能有如此妙用！

　　对许多城市居民来说，家里的水管坏了，暖气不热，还真是件头疼的事儿。先是不知道应该找谁，有的可以找物业，有的找原单位的房管维修部门，有的就要求助于专门的水公司、气公司了。等好不容易找到管你事情的人了，又要等候，看人家的脸色，有时候还被当皮球踢来踢去。这种体验的累积，使城市市政服务部门在老百姓心中有不太好的形象。可在青岛，治疗这个多年陈疾用的是打造一块“品牌”，而且这个方法奏效了。

　　品牌不仅改变了政府一些部门的形象，还有经济效益的妙用。亏损、补贴，与市政行业的企业历来如影随形，也是这个行业改革的一道难题。对此，青岛也通过“品牌”带动，取得了令人兴奋的效果。我们希望，青岛市政服务这块品牌能如金子一样持久闪亮，也希望这种思路能带动更多城市的市政服务行业走出困境，更多的居民都能尽快享受到这样的品牌服务。

　　“您好！１２３１９服务热线，１５号为您服务”……青岛市市政公用局热线服务中心内，３０多部热线电话机２４小时不断接听居民打来的电话。２００６年６月２５日８时０８分，一位家住青岛市兴安路１７号的王女士打来电话，反映兴安路上一污水井冒溢，污水已流至车行道上，要求尽快处理。不到半个小时，问题就解决了。这位市民对热线的快速反应能力感到非常满意。

　　“服务热线建立６年以来，受理各种信息服务达８３０万个，日均受理３８００个，高峰日超过１１０００个，办结率为１００％，群众满意率达９８％。服务品牌为各企业带来明显的社会效益和经济效益。”青岛市市政公用局纪委书记张志武这样介绍。

　　群众有需求、企业要生存——打造品牌势在必行

　　１２３１９服务热线牵连着６个服务品牌，即青岛市政公用局下属的６个企业和单位，分别为自来水集团的“润万家”、燃气集团的“能泽万家”、热电集团的“暖到家”、排水单位的“惠万家”，以及今年６月底将推出收费服务中心的“益万家”和固体废弃物处置公司的“洁万家”。６个行业组成了“一线连万家”服务品牌群，得到百姓称赞。

　　曾经是“皇帝女儿不愁嫁”的供水、供气、供热、排水、环卫等行业，由于具有程度不同的自然垄断性与公益性，先天存在着市场竞争意识淡薄，服务方式、手段滞后等弱点，衍生出来的群众吃水难、供气难、供热难等问题，很大程度上与其相依的散、满、懒有关。

　　群众有需求，企业要生存。上世纪９０年代初，这两大课题越来越突出地摆在市政公用系统面前，“就连领取液化气瓶，居民自己也要到供气站排队；水管出问题，居民急，政府催，企业推诿。服务意识淡薄，‘水老大’的垄断意识特强。”市政公用局宣教处罗祥希处长回忆说。企业连年亏损不从自身找原因，反而去找政府。

　　经过反复调研、论证，他们确立了“提升企业文化，创建服务品牌”思路。１９９６年４月１日，自来水、燃气、热电等公司各自推出承诺制度，随之“２８７８１１１”、“５８２２１１１”等８０部对外服务电话相继开通，青岛市政公用系统的服务品牌掀起了红盖头。

　　市政公用系统重点启动了“解水忧工程”、“一户一表改造工程”、“顺气工程”、“供热解忧工程”、“检查井一家管工程”等民心工程。

　　１０年创造服务品牌路，使“暖到家”、“润万家”、“惠万家”、“洁万家”等服务品牌群，覆盖了市政公用系统全部所属单位，与人民群众生产、生活息息相关的“家”文化逐渐形成。这些服务品牌，有的已成为省、市级服务名牌，有的成为国家级服务名牌。

　　一个声音、一个形象对外——服务品牌创造巨大社会效益

　　“８０余条服务热线电话，打哪部合适？” 做大做强服务热线，以一个声音、一个形象对外，竭尽全力不断满足百姓的服务需求。市政公用系统将服务继续往前推进。

　　在青岛市委、市政府的支持下，１９９９年１２月８日，首条９８１１１服务热线诞生，当天接听居民电话３０００多个。３０多条热线同时接听，２４小时全方位服务：“您好，我家要换液化气罐。”“好的，两小时内送到家。”“记者同志，你看，才１个多小时就送来了。服务人员从一楼爬到五楼，进门还穿上自带的塑料套鞋。真是服务到家了。”家住湛山小区的邹女士对服务很满意。“家里停水了，暖气不热了，下水道堵了，只要拨打９８１１１服务热线，便会马上有人上门提供帮助、解决难题。现在生活太方便了！”

　　因技术原因，２００２年热线改为９６１１１，２００５年１１月１日 “９６１１１”又变更为“１２３１９”成为国家建设部所确定的全国统一的建设事业公益服务电话号码。

　　服务热线还拓展了“不该”他们服务的范围。来青岛旅游的游客每年都在增加，不少外地客人在青岛“内急”也拨打热线电话。为了搞清旅游点附近的厕所位置，热线服务员们逐条街道进行探访，将分布在青岛市内４区的２４０多处公厕录入系统从２００５年１月１日起，他们增加了公厕查询业务。

　　“现在自来水公司２８００多名员工的观念彻底转变了，由于重视了服务品牌的建设，如今，听到的批评越来越少，送表扬信的却越来越多，企业也连年减亏，员工待遇逐年提高。”自来水集团宣传部李艺鸣部长说。

　　２００１年７月，建设部在青岛召开了全国建设系统热线服务现场推进会，推广了１２３１９服务热线经验；同年底，山东省建设厅又在全省１７个城市推广建立了１２３１９服务热线平台；从２００３年起，连续３年荣膺“中国最佳呼叫中心”，代表着目前国内呼叫中心的最高水平。

　　文化力驱动生产力、品牌效应拓展市场——服务品牌创造可观经济效益

　　“系统文化建设所带来的品牌服务效能，直接促进了市政公用行业迈入了改革发展的‘快车道’。”青岛市政公用局党委书记、局长张文这样认为。

　　这“快车道”就是以建立现代企业制度为目标，健全企业法人治理结构，改革产权制度，实行资本重组、优化组合和升级换代；开放部分公共事业市场，引入竞争机制；剥离主业与从业、产与销，由“消耗型”变为“增值型”，培育企业新的增长点；扩大规模经营，相继组建了自来水集团、燃气集团、热电集团；通过划转、控股、参股、租赁等形式，形成了跨地区、跨行业、跨所有制的兼并联合。

　　组建起来的泰能燃气集团，实现了集焦炭、燃气、热电、供热以及工程、贸易等六大板块为一体的多元化经营战略格局。１９９８年还依靠政府财政补贴过日子，到２００３年，不仅补平了政府补贴，而且还盈利１５６９万元，２００４和２００５年分别实现利润２５１０万元、１３００万元。所生产焦炭已经出口到美国、日本、加拿大、意大利、法国、韩国、秘鲁等十几个国家和地区。依托“泰能”品牌效应，该集团投资建设了泰能临沂热电厂，托管了山东邹平焦化厂，同新奥燃气共同开发了燃气市场和青岛市汽车加气项目。平度等县市政府还特别要求泰能集团去做燃气供应商，燃气市场不断扩大。

　　不仅是青岛燃气，改革后的青岛热电集团，借助“暖到家”无形资产扩张了企业规模，将服务半径由市内延伸到山东菏泽、青州、城阳、平度、即墨、莱西等地市，平均每年新增供热面积在１００万平方米以上。目前，这家集团总投资１４亿元，成员企业２３个，在建投资１０亿元。美国的一家世界５００强企业、德国的西门子公司和加拿大益嘉等外国公司都看中“暖到家”这个服务名牌，相继与热电集团签订了合作协议，使其开始走向国际经营和资本运作之路。本报记者　宋学春