编者按

    近日，记者随市政府考察团赴苏州、宁波两地考察。一路之上，走访政府、深入企业，感受到的是两座城市只争朝夕的发展氛围，汹涌澎湃的发展活力，魅力四射的发展思路和经验。作为记者此行 所见、所闻、所感的记录，本报将分别推出来自苏州和宁波的报道，以期对广大读者有所启发。

    在青岛眼中，苏州就像是一个“熟悉的陌生人”。

    两座城市间“过从甚密”的交往，使青岛对这座城市相当熟悉。但是，每一次置身其间，苏州飞速发展的现实，却又总是汇成一股崭新的“陌生感”：工业园区内大项目的纷至沓来，经济指标令人瞠目的快捷刷新……而当我们穿越这座城市飞速变幻的诸多表象去探寻它的“驱动内核”时，服务，不断创新、为经济发展提供日益优质的服务这一主题，就越来越鲜明地浮现出来。

    政府的职能就是服务

    在苏州2002年正式启用的“行政服务中心”，人们可以很直观地感受到服务之于这座城市的意义。这个汇聚了苏州41个部门（单位）、610项审批与服务事项的行政“权力中心”，颇具意味地用“服务中心”命名，连工作时间也都换上了“服务时间”的称谓。

    当然，改变的并不仅仅是外在的称谓。从中传递出的，其实是“服务”在这座经济高速发展的城市中所扮演的举足轻重的角色。

    苏州认为，在这个区域之间、城市之间竞争日趋激烈的时代，城市之间拼的与其说是政策优势和资源优势，倒不如说是支持经济发展的服务环境。因为，人才、资本、资源、项目是可以流动的，唯有环境是无法流动的，必须靠自己创造。而只要拥有了一个良好的服务环境，经济的快速发展自然是题中之意。

    良好的服务环境如何创造？苏州市市长杨卫泽在接受记者采访时说，在这样的转型时期，主要要依靠政府。只有政府的职能首先从管理向服务转换，使自己成为一个服务型的政府，一个良好的服务环境才可能应运而生。

    也正因为如此，当许多城市不遗余力地将低廉的地价、优惠的政策当做招商引资的利器的时候，苏州打造的是政府“亲商、安商、富商”，是“全天候、全方位、全过程”的服务优势。

    在苏州采访中，记者十分强烈地感受到，苏州的政府以经济发展为轴心，以服务为导向的职能转换进行得相当超前、相当深入。在这里，政府给人的印象非但没有架子十足的“官气”，甚至都不是威严的“裁判员”，倒更像是一个个体贴入微的“服务员”。

    高效，是苏州政府服务的最为鲜明的特点。记者在采访中得知，世界500强企业新日本石油株式会社在苏州高新区工商部门注册了一家公司。由于该公司的投资规模超过了3000万美元，根据相关规定，公司注册需到南京的江苏省工商部门备案。于是，高新区相关部门特地派专车把资料提前送到南京，最后在苏州全市各部门的配合下，原本一般要10个工作日才能办妥的手续只用了1天就全部办好了。

    在提供高效服务的同时，站在为企业服务立场上的苏州，还把降低企业经营的综合成本当作自己服务的重要工作。苏州下辖的昆山市，一位领导就曾经专门找来一台笔记本电脑，把它拆开，将800多个零部件逐一对照昆山的产业目录，找出昆山所缺，从而进行针对性招商。经过努力，昆山打造出完整的产业链，大大降低了前来落户的 I T企业的配套成本。目前，昆山的笔记本电脑年产量已占到世界市场的四分之一。

    苏州的政府服务，甚至连外商的生活细节也不放过。外商8小时之外如何度过、衣食住行都成了苏州开发园区负责人关心的大事。

    正是这种良好的服务环境，使得苏州在发展中底气十足。杨卫泽介绍，去年苏州 GDP2802亿元，实际利用外资68.05亿美元，出口326.34亿美元，地方财政收入170.5亿元，市区城市居民人均可支配收入12361元。而今年，这些主要指标都将保持15％的增长。而要实现这一目标，杨卫泽说，苏州靠的还是政府营造的越来越好的服务环境。

    服务，靠机制支撑

    苏州这种服务环境的持续优化，是通过科学的管理体制和运行机制来支撑的。“只有体制和机制上的不断创新，服务才能避免流于形式，服务的质量才能得以保障。”苏州的官员深有感触地说。

    这种机制对服务的支撑，在苏州行政服务中心体现得相当明显。应该说这个2002年才建立起的中心，在时间上并不领先。在它之前，全国各地大大小小的“一站式”大厅早已林立。但是在对全国许多城市的考察中，苏州发现，许多大厅仅仅是各部门的“集中办公”之地，传统的运行机制并没有改变。窗口更像是一个“收发室”，虽然工作人员态度好了，表面上路也少跑了，但是办事的效率、服务的质量并没有根本的改善。

    因而，在苏州行政服务中心设立之初，机制的创新就成了最为核心的工作。据服务中心有关人员介绍，苏州为进驻部门制定了苛刻的原则：“能进则进、一事一地、充分授权、既受又理”。

    所谓“能进则进”，是指凡进驻“中心”部门保留的审批、审核、核准等事项，原则上都要进“中心”办理，根据这个原则，市级机关中审批项目较多的部门，以及与经济发展和人民群众密切相关的审批事项、审批关联度大和收费多的项目，都进入了“中心”；

    “一事一地”，是指同一审批事项只能由一个部门、在一个地点受理，凡进“中心”办理的事项，不得在“中心”之外再受理和办理，凡进入市行政服务中心的部门和事项，各部门原设立的服务窗口、办证大厅等不得以各种理由继续保留；

    “充分授权”，是指各进驻部门向在“中心”设立的窗口充分授权，实行“首问”负责制；

    “既受又理”，是指“中心”既能受理，又能及时办结。在现行机制下，为了让窗口真正拥有审批的权限，苏州甚至给窗口配备了审批专用章，效力与单位的公章相同。正是这种机制的全面创新，使得苏州服务中心的工作表现出令人吃惊的高效。目前这个有公安、人事、工商、建设、计委、经贸委等41个部门（单位）、610项审批与服务事项、179名窗口工作人员进驻的中心，日均办理事项近1500件，办结率达99％，受理事项中即办件更是高达75％。服务中心成了政府行政名副其实的中心。甚至连市长都要到中心来现场办公。记者在采访时就碰到一幕：苏州分管城市建设的副市长姜人杰正在中心办公。工作人员介绍，他这次一共审批了40个城市规划建设项目，而从中心运转以来，这已是他第31次到中心现场办公了。

    政府服务机制上的创新，在苏州的开发园区这些经济最为活跃的区域里表现得更为大胆。记者了解到，在苏州工业园，最近举办了一次汽车展览会，上百家企业参展。区管委会办公室副主任一个人用一上午时间就代表园区和有关企业谈妥了，具体问题他并没有请示区领导，而是自己决定的。汽车展览涉及场地征用、资金投入、收益分配等，这些事情复杂而敏感，一个办公室副主任能决定得了？答案其实很简单，对于这些事情，园区都有非常明确的规定，可操作性也很强，经办人只需要把相关的政策、规定等文件备齐，和企业谈判时交给他们就行了。这位副主任说，就是园区“一把手”去，也是这么做。

    据了解，苏州的工业园区都编制实行了多项管理办法和实施细则，什么可行、什么不可行，哪类问题该怎么处理，都规定得非常明确。不管你是“一把手”，还是普通工作人员，只要是政策允许的，都可以代表政府“说了算”。有了这样的体制，“领导出差一个月，他分管的事情30天没人办”的现象，在苏州工业园区从来就不会发生。

    服务，永远在路上

    苏州最近进行的一次调查显示，外商对苏州法制环境的满意率高达99.84％，整体的满意率在98％左右，其中跨国公司在苏州的投诉记录几乎是零。

    这是一个让许多城市艳羡的数字，但是，苏州却没有就此停步。因为它认为，随着城市对外开放度的提高，进一步优化投资软环境显得更加重要，只有牢固树立率先意识，致力于创造一个更加宽松的软环境，才能顺利实现与国际经济的接轨，才能从容应对综合实力竞争的挑战。

    现在的苏州，正在从一个更为阔大的视野来看待服务。在采访中，记者看到了苏州市政府刚刚出台的《优化投资环境的政策措施》。这一针对外商反映比较强烈的问题迅速出台的应对之策，让人印象深刻。它将政府服务的范围覆盖到了电力、消防、人力资源、信息咨询、社会治安等十大领域。透过这一举措可以看到，以企业的良性运行为中心，一个崭新的大服务格局正在成为苏州不断前行的服务创新的最鲜明特色。

    针对当前具有普遍性的电力紧张问题，苏州将《政策措施》的第一条列为“改进电力服务”。其中明确承诺，苏州将“加快电厂建设，确保2004年新增发电能力120万千瓦以上，2005年基本缓解电力紧张状况，用3到4年时间，使人均装机容量达到2000瓦左右。许多外商表示，这个承诺给他们在苏州发展吃了一颗“定心丸”。

    为了解决苏州企业的人才短缺，在“改进人力资源服务”中，苏州表示要对全市外商投资企业人才需求量进行一次全面的调查，重点掌握3年内在人才数量、专业等方面的需求情况，出台苏州人力资源中长期培养规划，满足企业对各种不同层次、不同类型人才的需要。同时，政府还将加强对重点企业的人才保障。对新开工的外商投资企业，提前做好人才保障服务工作，加快建立人才保障流动约束机制，加强对企业合理用人的指导，降低流动率，减少流失率。

    在放大服务视野的同时，和这座城市细致入微的精神气质一样，苏州的服务也越来越深入、越来越细致。“5加2天乘24小时”就是苏州最新确立的服务模式———5个工作日，加双休日，24小时都是政府为企业服务的时间。杨卫泽介绍，目前苏州的招商局和海关已经全部实行这一“作息时间表”，下一步根据企业需求的轻重缓急，将在相关政府职能部门中全面推行。    本报记者段晓东