新华网上海频道
４月１３日报道：在上海的邮政、电信等“窗口”行业，“以人为本”、“用心服务”等诸如此类的服务公约如今扑面而来。然而，当市民们拨打咨询电话、邮寄信函或是办理相关业务时，种种柔情蜜意的"温馨"服务有时却给人以有口无心的疑惑。
应答兜圈子 温柔有玄机
６３岁的陆
阿姨从国外探亲回来，对有些服务就颇不习惯："拨打咨询电话，得到的应答比以前态度更诚恳，语调更亲切，偏偏感受到的不是便捷与实惠，有时反而还徒增烦恼。"那天，她通过１１４查号，接通后未等定下神来，电话那头号码播报已结束，接着传来的是一个机械的声音："重听请按１，继续查询请按２"，只好忙不迭地摁键，赶紧拿起纸笔，生怕再漏听一回。她纳闷：“以前查号播报都是放两遍，个别号码第一遍没听清，再播时可以轻松记录或确认，现在一次次分头来，听上去客客气气，怎么感觉还不如以前方便呢？”
如果说，陆阿姨那样动动手指的“自助”服务多少还能适应，那么有些咨询、投诉电话就让人急火攻心了。记者日前拨打１００００客户服务热线，循着“单位用户请按１，个人用户请按２”的提示音按键，接下来便让人“耳花缭乱”了：新装宽带请按６，业务办理请按１，费用查询请按２，业务咨询请按３，投诉及建议请按５，人工服务请按０，返回上一级菜单请按……，若非全神贯注，简直分不清到底该按哪个键。记者试着咨询新装宽带，结果发现其中４个号码都可问到；然而，对同一个问题“安装完毕后能否退掉宽带业务”，“业务咨询”与“业务办理”的服务人员又给出了两个不同的答案：前者说包月和年付两种方式都可以退，后者却说年付的宽带服务一定要过一年才可退。“业务办理”中提到的“包时服务”，在“业务咨询”中也未被提及。用户拨打热线得到不完整的信息，费时不说，还可能一头雾水。
问讯者多半有即时之需，期望应答能直截了当。而咨询绕弯兜圈、广告连篇累牍之风却似乎愈演愈烈。“亲爱的用户，您需要了解积分兑换业务吗？请致电××专线，或拨打１３８……”，听着这些语调柔和舒缓的广告，人们就好比“急惊风遇到慢郎中”，心情也随着那一连串的说辞和随后的按键提示而变得急不可耐，更有些服务热线客套话绵绵不绝。实际上，绝大多数咨询电话须由消费者“买单”，纵然句句温情脉脉，却拖延了时间，让他们挨上了“温柔一刀”。
申办热情便捷 退订拖泥带水
随着业务项目的增多，有的"窗口"服务虽然语气同样热情有加，结果却是大相径庭。不少用户反映，电信、邮政等行当虽然新业务层出不穷，但往往申办简单退订难。以申请安装ADSL宽带为例，如果申请者家中已有宽带接口，第二天工作人员就会上门安装。可若要退还服务就不那么轻松了，申请者必须带着身份证和电信帐单到电信营业网点办理相关手续，服务人员才会到家中拆机。在电话、手机等功能性业务的选取或舍弃上，人们也有同样的经历：但凡添加的收费项目，自报相关信息一个电话就能搞定；若要弃之不用，则被要求凭帐单、证件等等、外加亲自花时间到业务点跑一趟方可解决。殊不知，服务商对此是悉数掌握的。家住徐汇区的江小姐就抱怨：“当初受理业务时，服务商有消费者的详尽记录，毕竟无理取闹的是少数，难道就不能像申请时那样打个电话就解决吗？啥时才能‘有装有退，再退不累’呢？”
礼数虽周全 质量难保证
作为服务性行业，难免会出现服务效果不尽人意的地方。与前些年相比，当质量有偏差时，“窗口”里传出的声音动听多了，服务人员也能够保持彬彬有礼，但周全的礼数有时不过是虚浮的形式。衡山路一家单位的季先生前不久就感受了一次邮政快递不快的“不快”。日前，他从邮局往北京寄送一份邮政特快专递，此后数日竟杳如黄鹤。因文件紧急，心急如焚的季先生只得不断拨打服务热线，被告知快件确已于当日收寄，但一直没有北京的反馈信息。老季继而拨打收件地北京的邮政热线，却得知那里查无此讯。接连３天，他拨打了几十个上海、北京的催问电话，接线小姐每次都是热情诚恳，承诺立即查找，却就是“只闻楼梯响，不见人下来”，直到第４天才找到快递的行踪。根据有关规定，上海寄出的邮政特快专递应从寄出之日（包含该日）起两天内到达北京，这份“快递”却在路上足足磨蹭了两倍的时间，“本想寄快递赶时间，没想到竟与寄‘平信’无异，而有关部门连一声道歉都没有，”想起这一差点误事的经历，季先生至今心犹不平……
时下，许多服务行业强化服务规范、注重服务态度，较之以往的“门难进、脸难看”是不小的进步。但服务质量的优劣，其评判标准不仅仅在于华丽的词藻、被动的客套和细腻的形式，而在于服务是否以人为本，消费者是否称心如意。复旦大学经济学院丁纯副教授认为，上述种种“温柔病”的病因，说到底是利益驱动使然。某些行业企业之所以还能屡屡挥舞温柔之刀，根源在于他们还占据垄断地位，缺少公平竞争的市场压力。其实，获取正常利润终究要靠提高服务质量，加强产品创新，真正做到以人为本，急用户之急，想用户之想。否则，哪怕刀看上去再柔，也是双刃的，最终只会失信于民，殃及自身。姜微
徐运
