工商查案：群众举报占九成

　　据崂山工商分局最新统计，今年1－2月份查处的161起案件中，根据群众举报进行查处的达145件，占90％。

　　据介绍，目前群众对于违法行为的辨别能力大大提高，大多数举报案件经工商执法人员调查都比较准确，违法经营行为的生存空间越来越小。据分析，在今年1－2月崂山工商部门根据群众举报查处的案件中，属无照经营者占15.3％，属制假售假者占62.8％，其他违法者占12％。该局1－2月还接到消费者投诉59起，处结58起，为消费者挽回经济损失近10万元。投诉案件按性质划分，涉及质量问题的投诉39起，占66.1％，涉及价格问题的投诉10起，占16.95％。按类别划分，服务类投诉19起，百货类投诉14起，家用电器类投诉12起，房屋及装修建材类投诉10起，家用机械类投诉4起。较之往年，也出现了一些新变化。姚加彩刘锟锋

　　市社科院城市研究所所长郭先登：

　　诚信与维权，永不落幕的章节

　　在3•15来临之际，市社科院城市研究所所长郭先登认为，在社会主义市场经济条件下，深化改革所面临的主要任务之一就是整顿市场经济秩序，完善市场经济管理体制。作为一个城市来讲，就是要树立信用形象。商以诚为本，诚以信为基，信以德为源。诚信是一切经济活动的基础，没有了信用的支撑，市场经济就没有了生命和灵魂。

　　郭先登说，当前社会经济生活中所面临的最突出的问题之一，就是诚信问题。从最初的假冒伪劣到如今的“黑心棉”、“黑心豆腐”等，制假、贩假的程度已经到了令人触目惊心的地步，甚至危及到人们的生命安全。3•15消费者权益保护日最初是作为投诉日出现的，发展到今天，这个日子已不仅仅是一个单纯的活动日，它已经成为一种象征，象征着消费者的权利和权益是不容侵犯的。

　　他说，今年3•15的主题是“诚信•维权”，这与青岛市政府正在打造的“诚信青岛”品牌不谋而合。诚信所涵盖的范围是广泛的，它既是整个城市的诚信，也是生产领域、流通领域的诚信，既是政府的诚信、商家的诚信，也是消费者的诚信。在更深层次上来说，诚信的发展程度也代表着政治文明的推进程度。郭先登认为，仅仅3月15日这一天的活动对于打造诚信城市来说是不够的，对于维护消费者权益来说也是不够的。应该把它变成永不落幕的活动，让每一年的每一天都是维权日，让每天的24小时都是维权时间。这是诚信的最高目标。

　　郭先登认为，维权不应该仅仅依靠消费者协会，政府的管理部门也应该强化管理职能。另外，还应该扩大消费者的知情权，让广大的消费者参与打假、检验打假的力度和成果。维权应该是全社会的事，不是哪几个部门和哪一些人的事。只有全社会都动员起来了，维权才能够进行到底。本报记者李晓寒

　　大商场大超市：

　　投诉纠纷仍不少

　　市南区消费者协会自去年8月开始，对辖区实行了月消费投诉通报制度，结果显示，投诉大商场、大超市者，并不在少数。

　　据市南消协分析，有的商场、超市与其租赁柜台内部机制缺乏协调，对如何受理投诉的关系没有理顺；个别商家袒护租赁柜台，但柜台又不为商厦负责，本应及时处理的问题，迟迟得不到解决；内部扯皮、互相推脱，也使投诉人奔波于二者之间，给消费者投诉造成不应有的障碍。

　　承诺多，兑现少。个别商家销售商品时极力夸大承诺，一旦出现投诉，却气粗变脸、推三阻四、死不认账，“消费者自身原因造成的概不负责，货已售完无法退换”等都成为打发投诉人的理由，商家的诚信也在消费者心中大打折扣。

　　个别单位对待投诉的态度不端正。有的商家对消费者的投诉缺乏热情和耐心，不敢正视事实，多采取糊弄、推诿甚至不予理睬或蛮横的方式来对待。

　　投诉热点、难点增多。个别超市的电器、百货、食品类投诉居多不下、屡诉不绝。主要原因是进货渠道把关不严，一些不合格产品进入超市；销售人员服务意识差，缺乏基本的经商观念；个别单位领导重视不够，解决消费者投诉办法不多，力度不够，没有认识到售后服务是品牌的延伸。吕明金刘锟锋

　　消费维权新热点：

　　手机汽车家装

　　随着人们消费水平的提高和消费领域的拓宽，在传统日用消费品申诉数量基本稳定的同时，一些新的消费品如手机、汽车、家庭装饰装修服务逐步成为目前的申诉热点，据市工商局公平交易局12315申诉举报中心初步统计，今年以来，该中心已受理各类咨询、申诉、举报等案件1万余件，其中涉及到手机、家电、汽车等方面的咨询、申诉数量最多。

　　手机：“三包”难兑现

　　据介绍，在受理的1万余件各类咨询、申诉和举报案件中，手机的申诉量达到1150余起，比去年同期上升15％。消费者申诉的问题主要涉及质量不过关、售后维修差、故障鉴定难等问题，比较突出的是手机经销商不按照“三包”规定积极解决问题，而是故意推脱，延长时间，使许多消费者丧失了免费退换货的申诉权利。

　　仅次于手机的是家用电器类商品，共有1000余起，比去年同期增加10％，主要集中在电视、空调、洗衣机、冰箱、油烟机等家电产品中。有关人员介绍，这些与日常生活密切相关的家电类商品之所以申诉率居高不下，是因为许多商家、厂家售后服务、维修等不及时，不能履行承诺造成的。更有甚者，有的售后服务商在维修时还有意欺诈消费者，用旧零件进行更换，给消费者造成更大损失；还有的厂家售后服务人员态度恶劣，部门之间互相推诿，延误了维修时机，给消费者生活带来很多麻烦。

　　汽车：法律空白亟待完善

　　随着汽车逐步进入普通百姓家庭，汽车消费纠纷也在快速增加。据工商人员介绍，一些经营者利用消费者不具备专业知识的弱点，在汽车销售、修理或购件过程中有意侵害消费者权益。今年以来工商局12315申诉举报中心已受理此类咨询、申诉100余起，与去年同期相比明显上升。综合起来看，汽车消费方面的申诉主要表现在以下几方面：

　　汽车质量问题较突出。如制动系统失控、紧急状况下安全气囊不能打开、发动机故障。售后服务缺乏有效保障，一些经营者以汽车无“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；还有一些修理商在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，也有一些技术水平比较差的维修人员打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招徕生意，侵害消费者的权益。汽车配件交易存在很大隐患，有的配件经营者故意销售假冒伪劣汽车配件，直接威胁着驾驶者的生命安全。责任承担很难裁度，有时消费者与经营者对产品质量责任认定不存在异议，但对于承担产品质量问题的责任方式却往往存在较大分歧，但目前如何解决纠纷还没有明确规定，给调解工作增加了难度。

　　家装：焦点难题越来越多

　　另据12315申诉举报中心统计，近期有关家装方面的申诉已成为“焦点”，消费者反映的家装纠纷主要包括：怀疑室内空气受污染，装修后室内异味特别大，担心受到有毒气体的侵害。装修公司偷工减料、虚报工程量、使用假冒伪劣的装饰装修材料等。售后服务不到位，目前不少家装公司与消费者签订的合同内容中，都有很多不利于消费者的条款，因此，消费者在申诉家装后出现质量问题时，装饰公司的售后服务非常不到位。

　　市工商局公平交易局有关负责人认为，引导经营者增强诚信意识，自觉维护消费者合法权益，建立和完善法律法规体系，加大力度查处侵害消费者权益的违法行为，将是今后有关部门在规范市场秩序中要做的重要工作；同时，消费者也应该勇敢拿起法律武器，坚决维护自身的合法权益。多方共同努力，才能营造公平、规范、放心的消费环境。刘锟锋韩爱华

　　维权是消费者成熟的标志

　　在买卖关系中，消费者往往是弱势一方，保护其合法权益是维权行动的直接目的。《中华人民共和国消费者权益保护法》出台十年来，消费者的维权意识不断增强，更多的人主动举起了维权利剑，从而使消费者的合法权益得到了保护，也使之更加受到商品生产者和经营者的重视，市场秩序不断走向规范。

　　消费能力的提高使个人与市场的关系日益密切，然而市场机制的不健全使商家的欺瞒屡见不鲜，随着旨在提高消费者维权意识的宣传的增多以及消费者主体意识的加强，消费者对维权不再陌生，懂得利用手中的武器维护自身利益，于是“吃哑巴亏”的少了，“讨个说法”的多了。维权行动也使消费者与商家的角色错位逐渐纠正过来，许多消费者感到，如今购买商品或投诉问题时，在商家面前腰杆更硬了，底气更足了，更加敢于保护自己的合法权益。

　　消费方向的变化带来了投诉热点的变化。除了服装、食品等传统投诉集中的种类外，由于新科技产品和大件商品的消费量不断上升，消费者针对这类商品的维权行为越来越多，手机、汽车等更是关注的热点。新产品刚刚推向市场时，其质量和售后服务的漏洞往往较多，市场管理也往往不规范，伴随消费量的增加，产品不完善和服务不配套的问题就显得尤其扎眼；大件商品价格较高，消费者对其要求也更高，对产品的缺点就会格外注意。较之以往，消费者遇到商家欺诈行为时，更多地采取了理性维权的方式，学会利用法律法规和维权机构的力量，冷静维权，从而避免了与商家的不必要磨擦，提高了消费者维权的成功率，降低了维权的成本。

　　维权意识的提高也使越来越多的消费者从“事后想维权”转变到“事前想维权”。以往许多消费者因找不到相关票据和维修记录等维权凭证，只能徒劳，也给调解方在维护消费者权利时带来了困难。现在消费者的消费过程与维权意识紧紧相随，索要发票等凭证时不再羞涩，更加自觉地防患于未然。消费者已逐渐成长为成熟的维权者。郭平