■困惑一 知情权难以保障

　　现象1：在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或者补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；某些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件，如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费。

　　现象2：被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，各种商业化的短信参与活动更让人眼花缭乱。但是，没有多少短信参与活动能明明白白地告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消。消费者在定制后费用被迅速扣除，但如果取消往往非常困难。

　　■困惑二 某些标准规定滞后

　　现象：手机折旧率高一直是消费者“心口的痛”。现行的手机“三包”规定中，日折旧率为0.5％，而手机的整机“三包”有效期是一年。这意味着，200天后，还在保修期内的手机却一文不值。而且，手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。

　　随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

　　■困惑三 企业变更义务谁担

　　案例：乐华彩电和空调被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪，并购后依然难以解决全部的售后服务问题。

　　按照《产品质量法》、《消费者权益保障法》、“三包”的规定，如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。

　　■困惑四 标准冲突引纠纷

　　案例：北京某小区141户业主集体投诉反映该小区附近有两座无线电广播发射塔，家中的无线电话噪音大、常掉线，一些住户产生头昏、失眠等症状。消费者和开发商都对电磁辐射作了检测。

　　消费者认为，依据卫生部的《中华人民共和国环境电磁波卫生标准》，适合人们长期居住的安全区环境电磁辐射值必须小于10伏／米，42个测量点中，30个测量点超标，上述不良反应都与电磁辐射有关系。开发商进行的测试报告则显示，电磁波没有超过国家环保总局制定的《电磁辐射防护规定 GB8702－88》国家标准。在这个标准中，暴露区域的电磁辐射强度为40伏／米。以上两个标准的法律效力相同。由于“标出多门”，各个部门制定的标准互相矛盾，造成出现纠纷时“公说公有理，婆说婆有理”，在处理这类投诉时面临对现有法规“多标准择其一”的尴尬。

　　■困惑五 几百元配件检测费用几千元

　　现象：进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测，其客观性、公正性难以保证。此外，汽车检测项目收费昂贵，一般的轿车检测一次也要数万元。

　　随着私人购车的增多，有关汽车的纠纷不断上涨。但真正符合解决消费争议需求的汽车检测机构非常少，相当一部分检测机构的技术标准或设备缺乏，检测手段不足，对一些质量问题根本无法检测。

　　■困惑六 政企不分责任怎样分清

　　案例：2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉反映该项目房屋面积缩水8000多平方米，涉案金额近亿元。经原测绘数据提供单位—————北京房地产勘查测绘所于2003年初的重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米的面积争议，消费者对于既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。

　　上述问题在商品房市场中十分突出，当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域之外的权威第三方的复核十分困难。

　　本版内容据《北京青年报》编辑整理