2004年1月29日凌晨4时05分，我们青岛港中旅山东国际旅游有限公司新马旅游包机团一行203名游客结束了新马（新加坡、马来西亚）8天的愉快之旅，准备搭乘中国国际航空公司的 CA－1966包机返回青岛。没想到因飞机故障一行人被困马来西亚吉隆坡。在滞留吉隆坡的24小时里，记者作为旅游团的一名游客亲历了事件发生和解决的过程，对于由一起普通的飞机故障引发的游客与航空公司的纠纷感触颇深。

　　事件经过 电路故障飞机起飞后返航

　　1月29日凌晨4时许，旅游团一行二百多名游客登上国航 CA－1966航班，按原定计划应该4时05分起飞的飞机在做起飞前的仪器检查时，舱内瞬间（大约持续了几秒钟的时间）停电，随后机上应急灯启动。因记者本人大学所学专业是航空管理专业，了解一点航空知识，记者当时经向空姐证实是飞机出现电路故障，正在排除。当时机上的二百多名游客绝大部分已经入睡，因此很少有人察觉到飞机上的这一变化。大约过了半个多小时，故障排除（事后机长对记者讲），飞机飞离吉隆坡机场。但仅飞了十几分钟，一直未入睡的记者发现飞机又返回机场。在飞机着陆前，空姐通知大家：因机械故障飞机不能飞回青岛，临时返回吉隆坡机场。当时因为大家都没有感觉飞机有什么不太正常现象，因此通知大家下飞机时，大家都非常配合，只有一部分已经入睡的游客想继续留在飞机上睡觉，而不愿下飞机。后经说服也离开飞机。

　　航空公司解释不够引起乘客恐慌

　　按理说，飞机出现故障在所难免，关键是出现故障后，航空公司应及时做好解释工作，并妥善安置乘客。但国航在处理此次事件过程中却由于工作做得不及时引起所有乘客的不满，出现了二百多名乘客提出不换乘飞机不走的情况。记者注意到飞机因故障返航降落后，直到二百多名游客离开机舱，机长也没有就飞机故障详细原因向游客做出解释（事后国航驻吉隆坡办事处的一位代表也承认，引起游客不满的主要原因不在于飞机突然返回，而在于机组解释得不够，引起了乘客的猜测和恐慌。）。不少乘客情绪显得非常激动，强烈要求国航重派一架飞机来，否则绝不离开吉隆坡。直到罢乘事态进一步扩大，机组人员才出面做出解释：是为了大家安全飞机才返回吉隆坡，而且国航总部已抽调机械师赶来，估计飞机30日凌晨5时可以起飞，并承诺维修后的飞机安全没有问题。但这个解释来得太晚，一些乘客已经听不进去，最终五十多名乘客选择了搭乘当晚国航从吉隆坡飞北京的一架飞机，从北京再转飞青岛，乘客为此要自己承担北京至青岛的费用，这样做记者认为不够理智。

　　双方僵持不下，游客滞留10小时才入住酒店飞机确认当天不能飞后，在旅行社领队的协调下，国航方面联系好机场附近的酒店安排乘客临时入住休息。但此时部分乘客非要国航在机场做出承诺，另调派一架飞机来，并承诺明天上午可以离开（因许多人赶着上班），才肯离开机场。国航方表示要请示总部，一时无法做出承诺。双方僵持不下，二百多人只能在机场这么干耗着，一直耗了几个小时，一行人才入住进酒店。此时距飞机滞留吉隆坡已经近10小时。

　　解决问题有理有节

　　滞留吉隆坡的24小时中，记者算了算，大部分时间不少游客都在忙着找旅行社领队讨说法，结果不少人直到次日重新上飞机时也没捞着休息，而旅行社的领队更是被大家你一言我一语吵晕了，更由于一直得不到休息，有的领队出现呕吐现象。其实飞机出现故障后，既然国航已经派来了代表解决问题，大家直接与国航代表交涉解决问题更直接，解决问题的速度也更快。记者注意到，在这个包机团中，其中的 B团的游客就很有章法，既没人吵也没人闹。40个团员以家庭为单位，每家派出一个代表，大家将意见统一起来综合了三点意见后，和领队一起同国航代表“谈判”。这种有理有节的处理问题方式，既没有影响家人休息，又很快解决了问题，对谁都有好处，不失为处理旅游紧急突发事件的好办法。

　　游客顾全大局

　　1月30日凌晨5时，飞机维修好后，除五十多名头一天晚上乘飞机取道北京返青的游客外，其他一百四十多名游客全部乘修好的飞机顺利返回青岛，没有人再提换乘飞机的事，这其中除了国航后来的补救措施（如让机长出面向乘客承诺飞机安全没问题，解除了乘客的心理恐慌）还比较到位外，也与游客顾全大局有相当关系。也因此昨天上午10时40分许，在滞留吉隆坡24小时后，旅行团一行顺利返回青岛。记者陈春瑛