昨天，记者在青岛火车站售票大厅采访时，发现一个角落里旅客“扎堆”，上前一看，原来这里有一个“旅客抱怨中心”。投诉中心、咨询中心常见，抱怨中心还是第一回碰上。该中心工作人员苗春华告诉记者：“不管旅客和我怎么发火，我都得耐心听完并给他满意的答复，这就是我们的抱怨中心。”

　　昨天下午，记者在“旅客抱怨中心”旁站了10分钟，看到近20位旅客过来咨询问题，他们言语间普遍带着几分怨气：“15号的车票在哪几个窗口销售”、“你们到底有没有明天到兰州的票”、“为什么车票要涨价”、“今天运气真不好”（图）。

　　苗春华说，今年春运以来，“抱怨中心”的业务特别忙，每天要接待千余名乘客，其中大部分人来咨询问题或者发发牢骚，当然也有人专门来发火的，平均每天两三个。苗春华笑着说：“因为话说得多，一天光水就得喝两暖壶，还得吃两包‘金嗓子’。”

　　旅客反应

　　成都来青打工的刘先生：以前每年回家也来买票，那时到了火车站全是买票的人，根本没人搭理我，像票价为什么上涨这样的意见也没地儿提。现在有这个地方，我就可以把我的不满说出来，心里舒坦许多。

　　武汉来青打工的张先生：“抱怨中心”挺不错，有这个地儿，让旅客心里有底，感觉挺温暖。　　

　　“抱怨”奏了效

　　中心将市民“抱怨”变成建议

　　“你瞧，这位张先生的抱怨就起作用了。”抱怨中心工作人员告诉记者，上周一，市民张先生到火车站送朋友时，在7号窗口排了近一小时队，轮到买票时却发现自己要买的票在6号窗口出售。张先生向抱怨中心抱怨：售票窗口应公布所售票务情况，这样可以给旅客减少不少麻烦。

　　抱怨中心工作人员当天就把张先生的抱怨记录反映给客运车间，客运车间领导调查后表示，张先生的抱怨合情合理，次日就按他的要求在售票厅门外、售票窗口挂上明显的标志牌。 　　

　　苗春华·抱怨中心工作人员

　　他骂了我五分钟

　　昨天，旅客抱怨中心工作人员苗春华给记者讲了一件旅客退票的事。

　　一名旅客退票后，因被扣了70元手续费找到我们，他开口就骂，说我们“坑”人，情绪十分激动。就这样我先让他骂了五分钟。我当时心里特憋气，特想哭。等他平静下来，我跟他解释：“退票收费是国家的规定，我们也是按规定办事。”后来，那名旅客走了，临走，他说了声“抱歉”，当时我很感动，我觉得自己受的委屈没白受。 　　

　　刘清·客运车间主任

　　不让旅客带怨气上路

　　记者：能谈谈你们设置“旅客抱怨中心”的初衷吗？

　　市火车站客运车间主任刘清（图）：去年国庆节期间，我们产生了将投诉中心改造成抱怨中心的想法。我们认为应该给旅客一个发牢骚的地方，即使他们的问题够不上投诉，也可以到这里来说说。这样我们可以听到旅客的意见，同时不让顾客带着怨气上车，真正做到旅途愉快。

　　记者：车站对“旅客抱怨中心”的工作有什么要求吗？

　　刘清：第一个要求就是如果旅客对我们的工作人员有过激的言语，工作人员只倾听、不还口；其次，旅客的任何意见都将被详细记录，尽量予以解决，行之有效的纠正措施将纳入我们的管理细则，解决不了的问题将逐条向上级铁路部门汇报。 本报记者