近三年，海景花园大酒店以“细节管理”和“细微的情感服务”赢得了越来越多的回头客，连续创造了青岛地区四星级以上酒店客房出租率第一和平均房价两个第二的佳绩。去年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予全国256个企业“2000年质量管理先进单位”荣誉称号，海景花园大酒店成为全国饭店业唯一获此殊荣的单位。

　 用文化打造品牌

　 打造一个掷地有声的中国服务品牌，是海景花园酒店管理公司的执着追求。

　 早在1995年，宋勤总经理就这样激励他的伙伴们：洋老板能管好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。海景选择了“文化制胜”。1998年，他们成立了专门机构企业文化部，全面导入文化管理机制，开始了系统的“观念开发”和“精神塑造”，使企业文化的创建和生成从“自在”走向了“自为”。

　 在海景人看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

　 今年3月7日，客房部服务员吴丽丽整理3303房间时发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，马上拿到工作间为客人清洗干净，但遗憾的是没有按原样把鞋带系好。小吴为此留给客人一张字条：“尊敬的先生，清理房间时，见你的鞋脏了，便私自为您清洗。由于我不细心，鞋带没有系成原来的样子，希望您能原谅，再次对您说声对不起，并祝您在青岛居住愉快。”

　 客人是陪同非洲一个官方代表团来青的中国对外友协亚非四处副秘书长闾先生一行。闾先生被海景人感动了。他致信酒店领导说：“你们细心、热心、真心的服务给代表团留下了美好的回忆，也为海景人，为海景花园，为青岛，为祖国赢得了荣誉。海景花园是我们正确的选择。

　 塑造高效团队

　 有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。

　 培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。

　 海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生加盟。海景的领导对他们倾注了大量心血，用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数成为能独挡一面的管理骨干。

　 海景的老总常对员工说，我们不要求你们在海景干一辈子，但我希望你们人人成为人才！能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀。

　 1997年，一个部门经理离开海景到另一家酒店去做，并且得到了“升迁”，一年多以后，他又回到海景。几年来，有好几名高级管理人员走了又要求回来，海景以博大的胸怀接纳了他们，并予以重用。

　 他们为什么要“燕子归巢”？有人说出了心中的秘密：海景是一个团队，一个有凝聚力的集体，环境氛围好。你个人本事再大，离开了团队，做事也很难。

　 海景非常重视团队塑造，每一个员工对海景都是至关重要的。酒店为员工施展才华搭建舞台，并花费心血把他们培养成出色具有团队精神的演员，共同唱好一台戏。

　 海景认为，一个群体不能没有尊重、沟通和协作。

　 海景有一个多层次沟通网络。总经理与部门经理、总经理与员工、部门经理与下属、班组长与员工、职能部门之间都有定期沟通会制度，以增进了解，达成更多的共识。与众不同的是，他们特别擅长“理念沟通”，不是就事论事，而是从价值观、理念和行为准则上追寻共同语言。可以说，海景人统一于也凝结于共同的价值准则。

　 把品牌做大

　 品牌蕴涵着张力，品牌应当做大，海景花园酒店管理公司步入开放型、集团化经营的轨道。

　 大连水上人间国际假日酒店是海景以委托方式管理的酒店之一，隶属于大连卓越企业集团公司。这家酒店总投资4亿多元，建筑面积7万多平方米，拥有一个直径近百米、45米高的嬉水宫，150多间客房和几百个餐位。

　 在“水上人间”的办公室，我们看到一大摞客人表扬信和感谢信。一位美国客人写道：“我发现这里有一流的服务、精美的食品，还有周到细致的照顾。我们将把在这里享受到的丰盛菜品以及亲情服务带回美国，让我们更多的朋友了解水上人间。”一位叫闫峰的客人在游泳时，眼镜因螺丝脱落无法配戴。他抱着试试看的心情电话求助大堂副理，工程部王积奎接到任务在没有现成条件的情况下，把自己的眼镜的螺丝拆下来换在客人的眼镜上。闫先生为此在感谢信中说：“这种急客人所急的工作精神太令我感动了，对于贵酒店出色的服务，我谨以此信表达我的感激之情”。赵志惠