建立24小时有人值守的客户服务中心，为客户提供一揽子服务，这种密切与客户间关系，树立起良好形象的做法在我市由海尔首创。1994年，海尔集团利用青岛电信的DDN数据专线连接集团的各公司，构建了集团内部信息通信网络，并在该网络基础上搭建了综合信息数据库，通过8939999这样一个简单、易记的号码，为客户提供所有的有关海尔的信息服务。与传统企业经营方式相比，“一码通”不仅使客户不再为该找企业的哪个部门而费心，而且有利于企业包装策划，从而把这个号码的影响力做大做强，二者共同作用的结果就是客户对产品的意见、需求能够迅速反馈，企业及时做出对市场反映的应对，从而在市场竞争中赢得主动。正是看到了“一码通”在企业参与市场竞争中的独特魅力，目前我市越来越多的企业建立起这样的客户服务中心，像海信的3091111、澳柯玛的6769999、青啤的5711119等。

　 应该说，像海尔、海信、青啤、澳柯玛等企业集团之所以能够铸就全国驰名品牌，并在国际市场占据一席之地，是与他们利用信息网络搭建起沟通市场、密切客户的信息化应用平台分不开的。但我市还有众多中小企业，他们还没有搭乘“一码通”的信息网络快车，在市场经济的大潮中扬帆竞航，原因是什么呢？

　 显然，困难是多方面的，而最主要的还是受资金的困扰。记者从青岛电信公司市场部了解到，搭建一个客户服务中心，需要电话中继线、数据专线、中央数据库等，加上中心工作人员的支出，这些都是一笔不小的开销。再说，受企业自身规模的限制，即使有海尔的“一码通”中心也是大材小用。这就为我市的网络运营商们提出了新的课题：能否为中小企业提供量身度制的“一码通”信息应用呢？

　 日前，青岛翔通报关行在青岛电信160信息台注册了160777的热线服务号码，搭建了一个特别的客户服务中心———平时由翔通公司解答客户咨询，下班后和节假日则由160信息台代办服务。这种特别的客户服务体系便是青岛电信专为中小企业提供的信息服务呼叫中心，这是我市中小企业搭建“一码通”的良好开端，具体做法值得推广和借鉴。

　 据介绍，呼叫中心实质上就是建立一个集中管理的大客户服务中心，分割出许多相对独立的小型服务中心供企业选择。据青岛电信有关人士介绍，大众呼叫业务利用青岛电信丰富的网络资源，以在我市有较高声誉的160电话信息台为服务平台，建立一个24小时为用户提供服务的客户服务体系，从其功能上有内包和外包两种服务方式，内包即在青岛电信注册一个特殊的服务号码，利用青岛电信的网络建立一个企业内部的小型座席台，企业可以24小时有人值班接听客户咨询电话，也可以在下班和节假日将座席转接到160信息台，有信息台工作人员继续为客户提供服务，翔通公司就是采用这种方式；外包即用户将座席台放到160信息台，服务人员可以由企业外派，也可以培训信息台的话务员，专门为企业提供客户服务。

　 目前，已经有三家企业在160信息平台搭建了“一码通”客户服务体系，并有多家企业正在洽谈。相信随着信息化应用所带来的效益被越来越多企业所重视，“一码通”的魅力将日益显现。（肖辛旭强）