不论你是什么人，有一个角色恐怕是你一生也摆脱不了的，这个角色就是消费者。

　 每逢“3·15”，消费者们都要以各自的方式来纪念，庆祝“上帝”自己的节日。本报财贸部的记者们也不由自主地聚在一起，就“3·15”话题来一次“碰撞”。“碰撞”的结果未必都是结论，但有一点请相信，那就是完善消费环境，保护消费者合法权益是我们共同的出发点。

　 关于权益和法律

　 仲君（财贸部主任主任编辑）：又是一年“3·15”。尽管中国消费者协会将新世纪第一个“3·15”的主题定为“绿色消费”，但对于广大消费者来说，这一天所蕴涵的特定意义仍然离不开“权益”二字。尤其是在当前背景下，一方面消费需求对经济增长负有特殊的拉动使命；另一方面人们对自身价值和权益的保护越来越看重。这两者合成，势必要求消费环境质量的整体提升。因此可以说，保护消费者合法权益既有法律意义，也有经济意义。何君（记者）：保护消费者合法权益，怎么提都不过分。从个人角度讲，消费者买到称心满意的商品或服务，可以提高生活质量。从企业角度讲，为消费者提供质量上乘的商品或服务，可以实现利润的不断增长。从经济发展角度看，意义更大，因为消费是拉动经济增长的重要动力。刘锟锋（记者）：所谓“权益”，按照《消法》的规定，就是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者对购买、使用的商品或接受的服务有知情权，有公平交易的权利，有依法获得赔偿的权利。消费者享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利等等。

　 林兢（主任记者）：谈到消费者权益，我说这样一件事儿。去年7月17日，自1995年4月18日在游览黄山时不幸被“飞来石”击中、一直瘫痪在床的郑州铁路北站职工宁毅青获得150万元赔偿，创出了迄今国内因旅游伤害获得赔偿的“天价”。尽管150万的赔偿也不可能使宁毅青找回健康，但它却使宁毅青作为一位旅游者所拥有的保护自己生命安全不受伤害的权利得到维护。当然，此类旅游案例在日常生活中毕竟是极少见的。

　 从旅游消费看，知情权、选择权是旅游者的基本权益。但事实上，在旅游产品的消费过程中，信息的不完全性和不对称性表现得尤为突出。如过去在出境游中风行一时的“零团费”现象，如果旅行社将旅游团（包括零团费）的收费项目和自费项目以及游览行程和内容、服务品质等告知旅游者，旅游者仍旧甘心情愿随你走倒也无可厚非，而事实是旅行社却有意将旅游内容加以隐瞒，剥夺了旅游者的知情权、选择权，从而使旅游者在精神上受到伤害，哪还谈得上“愉悦身心”。此外，平日我们常见到的，以低价招徕游客的虚假旅游广告，对旅游宾馆在称谓上的一些“模糊”叫法，如“准二星、准三星”等等，也都可以看作是侵犯旅游者权益的行为，理当根除。

　 仲君：随着消费多元化的出现，权益维护不再只局限于前些年的传统购物领域。旅游、购房、医疗、教育、理财、保险、电信等等现在都成了老百姓消费的对象。不仅如此，中国消费者甚至为了保护自身权益，已经和日本三菱汽车、东芝笔记本、日航等打开了“跨国官司”。随着WTO的临近，类似“新消费、新纠纷”会越来越多，对这些领域中的法律空白问题，应该及时、有效地进行补充。不然，维权在这里就会成为一句空话。

　 当年轰动一时的“王海现象”，实际上已经提出了法律空白如何尽快弥补的课题，但时至今日，《消法》及其他相关法律的空白空间仍很大，尤其像服务消费、跨国贸易商品消费等都亟需完善法律法规。美国人向东芝索赔成功，而中国消费者却未能如愿，这个典型事件，就是对中国有关保护消费者权益的法律空白及其影响的最有力说明。

　 关于打假和信用

　 苏培新（记者）：实际上健康、安全消费，应该是对消费者权益最基本的保护。现在假冒伪劣商品泛滥成灾，连大米、瓜子都有带“毒”的，不能不让人产生处处是“陷阱”的感觉。有人以为，造假经济是原始资本积累的一条捷径，有的地方政府为达到快速致富的目的，不惜采取不法手段对制假贩假加以地方保护，我看这种行为不制止，打假就很难打得彻底。

　 何君：造假经济从单个产品的生产成本上来说肯定是很低的，所以消费者购买时，价格也很低，但对于经济长期发展而言，危害非常大。它对整个地方经济、地方形象造成极大危害，有时还可能破坏一个地方的生态环境。

　 苏培新：造假不仅损害了地方形象，也给中国在国际贸易中抹了黑。当初和俄罗斯做边贸时，有些人用劣质服装、日用品、食品等骗俄罗斯人，现在人家也不同中国“叨叨”了。边贸受打击很大。有的俄罗斯商店甚至标明“本店不出售中国货”。所以说信誉是很重要的。邹吉宏（助理编辑）：假冒伪劣和商业欺诈损害了消费者切身利益，也减弱了消费者对商品的信任度。比如说，当你买衣服的时候，当你喝饮料的时候，甚至买房、出外旅游的时候，都是在一种疑虑和担忧的过程中进行，这种不信任的心理就会导致整个社会信用氛围越来越恶劣，不但重创经济活动，而且影响到社会的各个方面。信用是市场经济的灵魂，没有信用，市场秩序难以得到保证。所以，当前必须严打假冒伪劣，重新唤起消费者对商品和服务的信任感。尤其是在我国即将入世之际，许多方面都亟待与国际惯例对接，其中关键的一环就是优化社会环境，重塑信誉理念和契约机制，尽快建立起保证经济良性运行的法律和道德约束机制。

　 苏培新：内需不足一直是近几年困扰中国经济的一个大问题。内需为什么不足？我看这和当今社会普遍缺乏信用有关。从表面上看，需求问题是一个涉及商品生产和供应的实际问题，而信用问题似乎是一个道德问题，两者之间相距甚远。其实不然。在一个假冒伪劣商品充斥市场的社会里，信用不足必然会阻碍消费的增长。目前经济状况的症结是信用缺乏。信用缺乏导致银行的资金难以流入一些新兴行业；一些极具成长性的公司不得不过早夭折。经济学家茅于轼有一篇文章能解释这个因果关系。他认为，信用不足之所以是我国社会目前需求不足的最终原因，是因为许多生产机会因缺乏资金而不能实现，但缺乏资金并不是问题的实质，因为银行里有充足的资金，问题的实质是缺乏以个人信用为基础的资金流动渠道，银行不敢将钱借给创业者。实际上，在一个信用极度缺乏的社会里，人人都将受到“信用缺乏”的伤害，构建一个信用社会已成为当务之急。打击假冒伪劣产品，保护消费者权益，从实质上来说就是在为构建一个信用社会作最基本的努力。

　 邹吉宏：作为沿海开放城市，青岛要在全国乃至世界打响品牌，营造一种信用的氛围至关重要，而要营造信用体系就不得不首先维护消费者权益，无论是本地消费者，还是外地来青岛的消费者，无论是有形商品消费，还是无形的精神、服务方面的消费，都迫切需要更加完善的法律法规来保护。

　 仲君：商品经济是法制经济、信用经济。市场化程度越高，信用的无形资本价值越能体现出来。这些年来，我国为制止造假经济也不断推出一些行动，比如开展“百城万店无假货”评比活动，开展“联合打假风暴行动”等，这中间的演变就是从售假环节向制假源头挺进。我认为除了这种以“堵”和“打”为主的行动外，政府更应该从建立社会信用体系的高度来行动，把信用经济建立在法制基础上，让信用成为一切经济活动的基石。

　 关于保护和被保护

　 何君：现在许多商家都已经自觉抵制售假行为，用信誉作为经商的资本。今年“3·15”，青岛的打假检查在各大商场几乎都是“无所收获”，而且以往一到“3·15”就“如临大敌”的众商家，今年也都出奇的镇定，有的甚至按兵不动。他们为什么“底气”足了？就因为商家从自身利益出发，把天天都是“3·15”变成了现实。这说明从消费环境质量看，的确有所提高。尽管如此，消费者权益保护问题仍是一道待解的难题。

　 比方说，大家都认为消协是消费者的“娘家”，有难题应该找消协，但目前消协的会员大都是企业，而且企业每年还要交纳会费，有时评比某种商品或服务时，往往还邀请有关部门及企业参与评定，而恰恰忽视了消费者的参与。这样怎能保证维权的公正性？我认为，消协应该对消费者敞开大门，低门槛鼓励吸收消费者个人会员，避免造成职能“错位”。

　 林兢：消费者在维护自身权益时要变被动为主动。1995年1月1日国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》，以此作为保障旅游者权益的专用款项。而去年底在全国范围内开展的旅游区（点）质量等级评定也可以说是对旅游者权益的尊重，它使旅游者对旅游区（点）的选择更具有针对性。我市也采取一系列行动，如建立青岛旅游质量监督管理所、市旅游投诉中心，开展有关评比活动等，使旅游者合法权益得到应有保护。不过这种保护对消费者来说是一种被动保护，目前旅游行业经营现状要求旅游者更要将维权作为自觉行动。

　 记得1999年“十一”长假时，青岛市旅游投诉中心就接到了这样的投诉，说是一游客跟随旅行社到黄山旅游时正赶上下雨，什么也没看到，要求旅行社赔偿。但一接到投诉，投诉中心就立即给予答复：旅行社并未违约，索赔不成立。因为在青岛市旅游质量监督管理所制定的、需旅行社与旅游者双方共同遵守的旅游合同中，有这样一个免责条件：甲乙双方因不可抗因素不履行合同的，不承担赔偿责任，但应及时通知对方，并提供不能履约的有效证明材料。而黄山下雨为自然所为，显然属于不可抗因素之列，投诉自然不成立。

　 刘锟锋：不过从社会角度看，消费者实在是太弱小了。维护消费者权益是一个关系到个人与企业、企业与法律、个人与法律的复杂问题。对消费者来说，他们不可能面面俱到，通晓一切。这样就必须有一个中介组织站出来为消费者服务，代表消费者和企业直接对话，和法律直接对话，这样的组织才能改善消费者以弱对强的地位，保护消费者合法权益。

　 何君：现在的消协是民间组织，它接受投诉，却没有行政执法权，消费者投诉到这里，消协也只能从中协调，协调的依据是《消法》，是否赔付很难说，赔不赔是商家的责任，消协没有权力执行。消费者这条路走不通，就只能通过打官司，用诉讼的手段来解决矛盾。

　 苏培新：去年市南消协推出先行赔偿制，既为消费者尤其是外地消费者提供了方便，更为青岛赢得了形象。但听说推行难度很大，主要是赔偿金的制约，现在只能限制在低价商品先行赔偿上，对高价商品赔付来说是很难操作的。

　 林兢：旅游有一个质量保证金。每一个旅行社注册时都要交上。出境组团社100万元、入境国际社60万元、国内旅行社10万元，一旦出现了问题从保证金中拿钱赔付消费者。

　 苏培新：旅游业的这个办法不错，商场、企业完全可以借鉴。实际上，为了取得竞争优势，有的企业已经想到了这一招。近日，杭州森保电器有限公司在工商企业中率先建立“产品质量和售后服务赔偿保证金”，并交给北京市消费者协会监管、使用。森保公司承诺，消费者在一年内购买森保空调产品，遇到质量或服务问题，公司未能及时解决的，可向北京市消协投诉。经确认后，消协有权动用赔偿保证金，赔偿消费者的经济损失。

　 可以说，森保公司的这一做法具有很强的可操作性和现实意义。对企业而言是一种硬性的约束，对消费者而言，则是一种实实在在的保护。