公僕微笑平息咆哮 記者專訪行政審批大廳(圖)

    公務員又被稱為 “人民公僕”，承擔著提供各種社會公共服務的職能。從去年起，我市相繼建成了市行政審批服務大廳和市公共資源交易大廳，將與市民生活及企業業務相關的490項行政許可事項納入到行政審批服務大廳辦理。處于大廳為企業和廣大市民服務第一線的工作人員們，用自己的微笑和高效服務，營造良好的服務氛圍。記者在市行政審批服務大廳采訪了幾位工作人員，他們用自己的切身感受驗證了微笑服務的魅力。

    現年50歲的陳輝明是青島市工商局企業注冊局駐行政審批大廳的副首席代表，負責企業名稱登記、企業登記的審批，以及重大疑難企業登記的受理。“來我們這辦事的人大多比較著急，這時候微笑服務就顯得尤為重要。”老陳告訴記者，他所負責窗口的業務量非常大，平均每天要接待六七十個人，有一次，因手續不全，有一家企業遲遲辦不下業務，辦理人情緒有些失控︰“為什麼不能辦，你說說為什麼就不能辦！”對方在大廳里咆哮起來，而老陳依然面帶微笑，一遍遍解釋了15分鐘。對方平靜下來後，也覺得自己太沖動了，當場向他表示歉意 ，隨後還送來了錦旗致敬。“我覺得對于服務人員來說，微笑就是最好的語言。”老陳說。

    ◆市國土資源與房管局行政審批辦公室 張潔群 微笑秘訣是換位思考

    “我是在行政審批服務大廳負責建設項目用地審批項目的，每天面臨的業務咨詢和業務辦理事項特別多，‘換位思考’是我能夠保持微笑的‘秘訣’。”市國土資源與房管局駐大廳工作人員張潔群個性外向，是個經常將笑容掛在臉上的“樂天派”。“建設項目用地審批的程序比較繁瑣，要想讓對方一次听懂不太容易，一遍听不懂我就講兩遍，實在不行就講三遍。”張潔群告訴記者，有一次一家企業的負責人來辦理用地審批，她面帶微笑地給他講了都要辦理哪些手續，但這位負責人就是不明白。“當我給他講到第5遍的時候，他自己也不好意思了，他撓著頭說︰‘同志謝謝你，我反應確實比較慢，要不你給我說下我第一步要做什麼，我辦好了再來找你吧’，他說完我們倆都笑了。”張潔群說，每天的工作確實挺累的，但只要有良好的心態，再累也覺得很快樂。

    ◆市城鄉建設委政務辦理服務中心 岳陽 笑容有效化解糾紛

    “微笑對于窗口服務行業的作用太大了，能夠讓對方放松下來，有一個好心情，讓溝通更為流暢，也讓辦事效率大為提高。”作為市城鄉建設委內負責為建築企業辦理資質的工作人員，岳陽對微笑服務的魅力有深刻的感受。“很多時候，當你語氣和態度都很和善、很誠懇的時候，即使事情最後沒有辦成，對方也會滿意地離開，而不會因此心情很差。”岳陽說，她所負責的建築企業資質門檻很高，通常需要申請企業辦證人跑3到5趟才能辦成，“這時候如果你的態度再冷冰冰的，就會給對方帶來很大的傷害。我一直很注意提醒自己要保持微笑，在堅持原則的前提下，要想企業所想，急企業所急，為他們服好務。”“態度好了，即使事情沒辦成，對方也不會埋怨你；態度不好，即使辦了事情，對方心里也會很不痛快。”岳陽說，她覺得微笑是有“傳遞性”的，一個微笑能夠化解糾紛，能夠帶來一片春天。