一汽豐田將為RAV4消費者提供特別服務

自浙江省工商局及浙江省消費者權益保護委員會于3月14日就rav4的召回事件，提出浙江省維護RAV4消費者合法權益的具體措施之後，一汽豐田與浙江省相關部門進行了多次溝通。就溝通的具體過程及結果，本報記者獨家采訪了一汽豐田汽車銷售有限公司銷售企劃部公關總監馬春平。

中消報︰首先請您介紹一下整個溝通過程。

馬春平︰浙江省工商局和消保委在3月14日發布了支持消費者維權的5條應對措施，我們注意到其中除了對行業加強管理和整頓行業秩序以外，也涉及了RAV4召回的相關情況，本著“遵守法規”及“客戶第一”的原則，我們在第一時間與浙江省工商局和省消保委進行了溝通。因為雙方在保護消費者權益、維護行業健康發展等方面的立場是一致的，所以經過兩次溝通後，雙方很快達成了共識。

中消報︰從浙江方面公布的信息看，一汽豐田同意依據 《浙江省實施〈消費者權益保護法〉辦法》的有關規定，對RAV4車主給予適當補償。這是否屬實？具體的補償內容是什麼？

馬春平︰首先，一汽豐田作為一家合資企業，必須遵守中國的法律，這個法律當然也包括地方法規在內。針對RAV4的車主，我們確實推出了一個特別服務項目。這個項目既能滿足浙江省工商局及消保委提出的要求，同時也是考慮到此次由于油門踏板的召回從發布召回到召回實施相隔了近20天的特殊性，給消費者造成了不安與不便，本著“顧客第一”的原則，一汽豐田將專門針對油門踏板召回對象範圍內的RAV4車主開展這個特別服務。這個服務的具體內容是，RAV4車主可從以下3項中任選其一享受免費服務，即︰一、FTMS安心安全檢查，用專業的設備及專業的眼光對RAV4進行412項檢查。二、四輪定位檢查及調整。三、空調系統檢查及必要時添加冷媒。

中消報︰您剛才提到的這個特殊服務是針對全國RAV4消費者的，還是只針對浙江省的消費者？

馬春平︰針對召回RAV4車主的特別服務，是針對全國的。當然也包括浙江省的RAV4車主在內。

中消報︰最後想請您就浙江省工商局的這次行動做一個評價。

馬春平︰浙江省工商局、省消保委在消費者權益保護方面一直走在全國的前列，對此我們非常贊賞，同時也積極配合浙江省工商局、省消保委為消費者維權的活動。在與浙江省工商局、省消保委進行溝通的過程中，由于雙方的基本立場即在保護消費者利益上的觀點是一致的，所以，溝通進行得非常順暢。而且，浙江省工商局、省消保委也給了我們很多建設性的意見。這些意見對我們今後工作的開展具有很高的參考價值。在溝通過程中，浙江省工商局及省消保委也對一汽豐田遵守法規、本著顧客第一的原則積極溝通的方式、方法給予了肯定。(李方)