揭秘名企背後強大公關團:眾人皆濁我獨清(圖)

在“3•15”維權現場，多是知名企業在對自身商品進行維權。記者 楊寧 攝

    “3•15”這個日子對商家來講是特殊的日子，他們既害怕投訴被曝光，又想趁機登上誠信企業排行榜擴大影響。

    但在今年的3•15維權日期間，記者發現，大企業的曝光新聞幾乎銷聲匿跡，同時各網站上涌出一批“曬黑”帖。一邊是媒體的廣告宣傳，一邊是網友的“曬黑帖”，“3•15”成了知名企業的宣傳日。

    大企業態度越來越強硬

    近日，惠普問題筆記本電腦投訴鬧得沸沸揚揚，面對170名消費者質問，惠普一直態度倨傲。

    15日，在消費者權益日這天，惠普終于在國家質檢總局的壓力下低頭道歉，但對召回問題電腦卻避而不談，讓不少關注該事件的消費者大感失望。

    “3•15”前，青島市民莫先生從一瓶嶗山綠茶中喝出異物。他向媒體反映說，開始找到生產廠家要說法時，就想要個道歉，因為他知道一瓶水就是賠償也賠不了幾個錢。但他感覺廠家口氣生硬，態度不好,于是一氣之下提出3萬元賠償，廠家卻認為他是借機敲詐不予賠付。市消保委多次就此事對雙方進行協調，至今沒有結果。

    在青島某論壇，牛奶喝出舊瓶蓋等牽涉知名企業的“曬黑”帖比比皆是。網友發帖的目的，大都因為和廠商無法協調，無奈之下才通過其他渠道投訴。

    某知名集團前售後服務部總經理蘭先生在接受記者采訪時表示，投訴率是根據市場的佔有率來計算的，近年隨著大企業產品市場佔有率的不斷提高，售後接到的投訴也相應增多。接到投訴後，他們會根據投訴問題進行分類，如果是設計問題會反饋到質檢部，由其根據反映的問題來改進產品質量。一般的小問題都與消費者私下解決，即使消費者不滿，由于沒有法律支持，最後也只能接受廠家提議。他們為何有恃無恐？

    知名企業背後，都站著一個強大的律師團

    據了解，正規企業都有健全的法律顧問，他們深知在消費糾紛中無論消費者怎麼索賠也不會動到廠家的腰包，出面協商主要考慮到公司的品牌形象問題。在部分企業來看，提出賠付要求的消費者都是刁蠻、無理和難纏的。仰仗著背後強大的律師團隊，部分知名企業對待消費者完全是一種俯視態度，即使戰火升級也有恃無恐。

    “我們不得不承認，企業想做大，產品質量肯定是過硬的。”長期與企業打交道的隋律師告訴記者，目前消費者對商品品質的要求在變高，尤其是對品牌產品的期望要遠遠大于那些地攤貨。品牌產品出現問題，廠商方面會根據情況，給其退換貨或10倍賠償，但這個答復大都不能滿足受傷害的消費者。

    他舉例說，某名牌啤酒未開瓶的產品里出現了一截煙頭，這樣的產品疏漏企業卻只肯賠償一箱啤酒，消費者不服也沒有辦法。

    “如果消費者提出的賠償數目過大，企業可以完全不理會他的要求。”隋律師表示，知名企業投訴部的相關工作人員對與消費投訴有關的法律法規耳熟能詳，處理投訴時鑽漏洞、打擦邊球，消費者根本無可奈何。“如果消費者要求的賠償過高，他們就視其為無理要求，反告消費者敲詐，而最終勢單力薄的消費者只能忍氣吞聲，否則什麼也拿不到。”

    他們如何搞“危機公關”？

    一旦真出問題，投訴到哪就公關到哪

    相比較實力雄厚的知名企業而言，消費者個人的力量就顯得很單薄。但隨著人們維權意識提高，消費者學會了借助媒體力量維權。與之相應的，知名企業內部都有一個專門負責公關的部門來應對媒體，比如企劃部、宣傳部等。

    “一旦真出問題，投訴到哪就要公關到哪！”蘭先生稱，如果商品本身出現問題，且遇到了認死理的消費者，為了維護公司品牌形象，售後還要對有關部門危機公關，一般消費者投訴到什麼單位，他們就公關到哪個單位。若糾紛鬧到媒體，成功的危機公關都會趕在消息發布前“滅”掉新聞稿件。除了積極地解釋事情始末之外，還會借助廣告合作來遮蓋曝光。

    這個範圍甚至還輻射到了網絡，在青島某論壇關于知名品牌牛奶的兩個“曬黑帖”只見題目卻不見內容，打開鏈接就出現“該貼已被刪除”字樣。

    家住李滄區的邵先生剛買的品牌電視機著火，導致房子被燻黑。苦等兩個月後消防部門卻給出了“起火原因不明”的鑒定，該品牌廠商據此不予賠付，而邵先生打電話給媒體也無回應，直至今日糾紛都沒有解決。無奈之下邵先生只能通過網上發帖來宣泄，但帖子發了不久就在論壇上無故消失了。

    此外，媒體找到遭投訴的企業之後，企業還會采取和消費者私下協商的方式來應對。“你別再問我了，別寫這件事了，廠家說要是媒體曝光了就不給我賠錢了。”此前，記者在采訪一件糾紛時，突然遭遇投訴者中途變卦而無法完成采訪的情況，最終該維權事件在投訴者請求下無法曝光。

    他們為何不懼消費者投訴？

    維權部門搞活動，經費都是知名企業贊助的

    消費者維權除了找廠商、媒體外，還會撥打12315進行投訴。15日，由市工商局聯合多個部門舉辦的3•15權益維護日投訴現場，市消保委一位李姓工作人員就表示，近來沒有接到對知名企業的投訴，並表示“大企業售後服務成熟，有投訴都內部協調處理了。”

    果真如此麼？據青島市工商局辦公室有關負責人介紹，有關名牌產品的投訴不少，但牽涉到假冒偽劣產品，不能一概壓到知名企業頭上。他告訴記者，工商部門在消費糾紛中只起到協調的作用，不能強制要求一方賠償另一方損失。

    該負責人表示，如果消費者對企業的產品質量有疑問，都需通過質監部門的鑒定，鑒定結果確實質量有問題後工商才有權進行查處。若協調不成功，消費者只能走法律程序，但打官司費時費力，消費者多不會進行起訴。

    一位業內人士曾透露，出于拉動內需考慮，有關部門多會對當地的知名品牌有一定的扶持和保護，非重大質量問題不會輕易否定一種產品。

    而同時,當地企業也會通過贊助部門活動、積極參與宣傳等方式來擴大影響力、進行政府公關，加上成熟企業內部都有一套較為完備的危機公關預警方案，品牌被曝光的幾率越來越小。“當地維權部門舉辦的一些活動，其資金都是由知名企業來贊助的，他們又怎麼會怕消費者投訴呢？”

    這位業內人士稱。(記者 苑菲菲 趙波)