小崔，这些事儿“催”得好！——青岛市委网信办创新打造“青岛网信帮办小崔”为民服务品牌

“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。”

这是新时代网络生态给中国式现代化提出的崭新课题。

“网上呼声有回应，线下落实有行动。”

这是青岛市贴心服务群众、打通基层治理的探索实践。

2022年，青岛市委网信办创新打造“青岛网信帮办小崔” （以下简称“帮办小崔”）为民服务品牌，关注民声、打捞民意、纾解民困，推动线上问题线下解决。截至目前，“帮办小崔”累计实名跟帖6000余条，处置和回复网民意见710多条，推动线下解决问题 590余件，用实际行动探索走好网上群众路线，将“网上民意-督导落实-办结反馈”全线打通形成闭环。对于这一探索实践，网民在青岛新闻网发帖称：“太好了，社区论坛里有了‘帮办小崔’，相信很多百姓反映的问题会很快解决，相信一定会越来越好！”

一位喜欢上网、热心帮办、亲和又贴心的“帮办小崔”，怎么成了畅通政情民意、化解网络舆情、解决百姓关切的助推器？这一探索对于发展全过程人民民主，保障人民当家作主，全面建设社会主义现代化国家具有怎样的意义？这要从一个个线上线下折射嬗变的故事讲起。 

网上求助药送到，

“帮办小崔”肯办事！

今年以来，我市网民针对疫情防控工作提出意见建议诉求逐渐增多，市委网信办就开始以实名跟帖的形式，跟帖回应网民关切，推动线上问题线下解决。

3月13日，监测发现网上反映莱西防控多日，一癌症患者面临“断药”信息后，市委网信办及时跟帖回应，询问患者住址信息及联系方式，并通报莱西市关注处置。经落实，街道第一时间为患者送去“救命药”，赢得网民认可和支持。

经过不断探索和实践，逐渐打磨形成一套为民服务新模式，为开通“帮办小崔”官方账号，打造“帮办小崔”品牌奠定了基础、积累了经验。

系统思维精准覆盖，

“帮办小崔”能办事！

做一件好事不难，持续不断地坚持做一件正确的事也不难，但是要把一件事情做到可复制、可持续、机制化、常态化，就需要有大格局的系统思维。 

今年5月份，在深入总结前期跟帖帮办工作经验基础上，市委网信办顺势而为，在新浪微博、今日头条、抖音等 30余家新媒体平台开通“青岛网信帮办小崔”官方账号，针对网民反映的疫情防控措施不完善、城市环境脏乱差、旅游景点乱收费、道路交通设施隐患等民生问题，在网上亮明身份公开回应网民诉求，及时分类并通报相关区市及主管部门，帮促化解网民实际困难，全面打通线上线下矛盾解决渠道，开辟为民服务新路径。

组织工作人员成立跟帖帮办服务小组，指导 10个区市开通“区市网信帮办小崔”账号，积极号召各区市、部门共同参与、一起行动，不断壮大帮办力量，扩大帮办服务范围，让网民看得见、找得到，用实际行动架起党委、政府沟通服务群众的桥梁和纽带。 

统筹推进积厚成势，

“帮办小崔”会办事！

“帮办小崔”渐成气候，过了“新鲜劲儿”，青岛市委网信办没有止步，而是以更高的站位、更强的担当，努力提升、深化、放大这一创新举措的社会治理意义，提升社会治理效能。

把好流程规范“方向盘” 提高权威性

通过设立跟帖处置流程图，建立帮办数据库、案例库、台账等，按照咨询、引导、转办等环节制定划分跟帖口径，不断健全完善跟帖办理工作机制。以“中共青岛市委网信办官方账号”完成认证的“帮办小崔”实名跟帖，打破网络隔阂，实现高效沟通，既有权威性，又显亲近感。 

用好统筹联动“吸铁石” 增强聚合力

印发《关于深入做好“帮办小崔”相关工作的通知》，先行在青岛新闻网开展试点，要求各区市、部门在青岛新闻网社区论坛注册认证账号，借助这一形式将各区市、部门通联起来，实现全市各层级统筹联动，增强帮办聚合力。建立“帮办小崔”工作群，便捷与各区市、部门沟通联络，快速落实“帮办小崔”转办事项。 

11月10日，新浪微博有网民发帖称，青医附院市南院区门诊正常，放疗却不能做。“帮办小崔”第一时间私信发布者，及时通报市卫健委和青医附院，迅速对接病人并确定了放疗时间。该用户随后专门发布微博，对“帮办小崔”和青医附院表示感谢。 

做好指导督促“推进器” 增强信任感

对各区市“帮办小崔”工作给予业务指导，将跟帖帮办工作逐步下沉，进一步扩大“帮办小崔”帮办覆盖面。同时，督促指导各区市做好属地网上监测和跟帖帮办工作。 

网民朱朱（化名）和正正（化名）在新浪微博发帖称，“家里人都感染了，只有孩子（5岁）是阴性。孩子和父亲在一起，父亲已高烧39度，却一直未得到转移，希望由母亲照看。”“孕妇预约的重要产检受封控影响，无法按期孕检。由于前期检查拖得时间较长，一家人比较着急，希望能尽快解决。”监测到网民求助信息后，市、区两级“帮办小崔”上下联动，与相关部门和发帖人协商沟通，形成各方都满意的解决方案，最终帮助网民解决了问题。

“感谢您的催办，让我们心里有了温暖。”“现在疫情严重，以后这种情况可能还会有，我替可能会遇到这种情况的人谢谢您！”网民的一句回复、一声感谢、一番理解，在字句互动之间，让网民对“帮办小崔”更加信任，也让青岛这座城市变得更有温度。

系统专办高效为先，

“帮办小崔”办大事！

经过近一年的积极探索和奋力推进，借助技术引领，探索机制创新，“帮办小崔”成为打捞民意、化解舆情，形成政民良性互动的形象大使、“城市 IP”。通过完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，青岛市探索建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

专项系统，发现快

跟帖帮办服务小组在跟帖帮办过程中发现，本地网民在青岛新闻网社区论坛上反映的事项、提出的意见建议较多。市委网信办协调青岛新闻网开发了社区论坛“帮办后台管理系统”。由青岛新闻网安排专人负责将网民反映的问题和诉求进行收集、审核、分拣，并及时呈现至“帮办后台管理系统”页面上，真正实现快速、精准抓取网民关切问题，打通为民服务“最后一公里”。 

一键转办，响应快

对发现的敏感帖文，跟帖回应小组立即通过“帮办后台管理系统”“帮办小崔工作联络”微信群等途径，转办各区市“网信帮办小崔”或相关市直单位。根据拟定的跟帖口径，利用官方账号在帖文下一键转办回复，对反映的问题快速介入，让网民感到“呼有所应”。11月2日，有网民反映西海岸新区封控期间有老人“买药难”。11月6日，网民反映外出时曾与一确诊病例间接接触，存在感染风险。居家隔离期间无人上门做核酸。“西海岸新区网信帮办小崔”“市北区网信帮办小崔”快速响应，第一时间与发帖人取得联系，帮助网民解决了燃眉之急，赢得连连好评。

办结反馈，效果好

加大督办力度，针对网民反映的问题，要求相关区市、部门及时跟帖回应、反馈处置结果。对个别反馈或办结不及时的，进行催办督办，必要时借助市属媒体跟进曝光等形式，不断提升帮办质效。

有网民多次在青岛新闻网社区论坛发帖反映，市南区徐州路某小区内煤气管道存在安全隐患，一直未得到解决。“帮办小崔”及时通报“市南区网信帮办小崔”和市能源集团核实处置，经过逐级督办，网民反映的安全隐患被及时消除。

针对网民反映的市北区东胜支路电线杆被藤蔓缠住极易发生短路起火问题，“帮办小崔”第一时间转办相关区市、部门核实处置，事后，涉事部门在跟帖说明办理结果时，附上现场前后对比照片，使帮办效果更令人信服。“电线杆被藤蔓缠住”一事还被媒体报道，取得良好社会反响。 

党的二十大报告提出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。下一步，市委网信办将深入学习贯彻党的二十大精神，积极探索“帮办小崔”为民服务新方法，不断增强为民解难题、办实事本领，持续走好网上群众路线。