海尔智家徐萌：19分钟发言核心是“用户”

2022年的家电行业充满了“不确定”，但海尔智家却从中找到了“确定”。从外部公开的消息看，海尔智家做到了逆势增长。据2023年1月16日媒体消息，海尔智家2022年累综合市场份额净增2.1pct至27.2%，蝉联行业NO.1；电商渠道海尔智家逆势增长16%，继续居大家电市场第一名。那么在线下渠道，海尔智家的表现如何呢？

1月29日，在青岛举行的“五网合一用户引领”海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上，海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌围绕“六个机会、三大赛道、四个重构、五网合一”等进行了19分钟的发言，核心始终不离用户，他表示：“提高服务用户的能力和效率，是我们变革的初衷和核心。”

6个增长机会，是海尔专卖店引领时代的突破口

26年来，海尔专卖店历经初创探索、规范经营、腾飞发展、成长转折、零售转型、用户时代六个发展阶段。但不论在哪个阶段，海尔专卖店做的其实只有一件事——以用户需求为导向，抓住各阶段机遇，创用户最佳体验。

如今，海尔专卖店又明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增长”的6大机会点。

第一，是用户的消费在分层。徐萌表示，环境的变化会带来高端需求的分层，而海尔智家有着多品牌布局，包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader，需要通过品牌组合抓住消费分层的机会，满足各类型、各圈层用户的多样化需求。

第二，是用户的流向在改变。如今用户的消费习惯越来越多样化，有人爱去商超、有人只认专卖店、还有人觉得线上购买最“省事儿”。对此，海尔专卖店正在扩大触点范围，进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店，保证让各类用户都能轻松“找到”。

第三，是用户价值在不断放大。用户价值的放大，在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入，海尔专卖店不光能成套销售，更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务，不断提升自身竞争力、建立用户口碑，抢占用户价值放大新机遇。

第四，是用户换新需求正不断升温。当下，国内家电市场已基本进入换新周期，用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级，有了自己的回收工厂，同时具备丰富的平台大数据，不仅能服务好到店换新的消费者，还能“主动出击”找到有换新需求的用户，推动行业的智能、绿色家电换新进程。

第五，是会员用户的复购机会。海尔智家有着庞大的用户群体，老客户达到了1.7亿之巨，仅卡萨帝会员就有900万。徐萌表示，这些都是2023年海尔专卖店需要关注的机会，要搭建完善的会员运营体系，不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。

最后，则是商铺用户的不断增长。海尔智家搭建了数字化平台，让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场机会。据统计，2023年全国光新产生的餐饮企业就将突破1200万家，这其中也蕴藏着巨大的机遇。

搭建三个用户中心，核心是创造用户的最佳体验

那么既然已经明确了2023年的用户增长机会，海尔专卖店又要如何确保“能抓住、能做好”呢？对此，徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心的“三大用户中心”。而这三条新赛道所共同指向的，依然是用户最佳体验。

首先，是让“零售用户”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店，海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口，用户掏出手机就如同“到店”；而比之单纯支持线上交易的电商平台，海尔专卖店又升级了一体化线下触点，比如你在线上看好了一些产品，随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验，还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。

再者，是让“定制用户”能随需随心实现。目前，部分家电专卖店虽然也有成套产品销售，但大多都是千人一面的固定套餐，用户可选的空间很小，更难说跟家装、家居风格匹配了。而海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案，大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台，甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等，你都能自由选择，得到完全量身打造的专属方案，定制“100%完美还原”的梦想智慧家。

最后，也必须要让“商铺用户”满意。得益于数字化转型，海尔专卖店可实现与商铺用户需求即时直连和全网覆盖、民企用户生态体系融合等，不论是什么场合、什么场景、什么需求，海尔智家都能给予从专项产品企划到场景供应链设计的全套服务。目前，海尔专卖店正致力于商铺用户的智慧体验升级。归根结底，不论你是哪类用户、不管你有什么需求，海尔专卖店里应有尽有。

提高服务能力和效率，是海尔专卖店的变革初衷

每个阶段都有每个阶段的行业环境、用户需求。海尔专卖店之所以能在每个时期都走到行业前端，正在于其各个阶段都布局了充分的体系保障，给用户最好的产品、最好的服务，收获了最好的口碑。

徐萌表示，在2023年，海尔专卖店将通过“四大重构、五网合一”的模式变革，带来业务和平台两大体系保障，继续创造用户最佳体验。

具体来看，目标重构是为提升用户流量和转化率；模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”；组织重构是为让经营更灵活和服务更高效；机制重构则是为提升全链服务用户的灵活度和积极性。而“五网合一”模式变革的重点，在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流，让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台，为“创用户最佳体验”提供最领先的基建保障，同时实现专卖店商业模式的引领。

26年来，海尔专卖店历尽千帆，却又始终与海尔智家的战略布局、阶段转型同频共振。如今，随着海尔智家进入场景、生态品牌的新赛道，海尔专卖店的全新战略蓝图也在徐徐展开。正如徐萌所言：“只要我们心中有用户，学会改变，这就是最好的时代。拒绝改变，这就是最坏的时代。”