中石油青岛公司以优质服务跻身神秘顾客暗访第一名

今年以来，中石油青岛公司在上级神秘顾客暗访中，抽检加油站99站次，暗访成绩居全省第1，高出全省月均平均线2.7分。

面对疫情反复及市场行情导致的销售低迷境况，中石油青岛公司坚持树立“优质服务就是最好的营销”的管理理念，多措并举，加强员工主动服务意识，打造一流服务现场，推进加油站服务全面提升。

强化服务标准。青岛公司从提高服务规范入手，录制服务标兵操作规程，编制标准话术，组织员工对照演练，取长补短，向先进标兵靠拢看齐。在日常服务中落实统一、高效的服务标准，针对漏项弱项查漏补缺，及时组织补课、单练，进一步夯实现场服务水准。同时明确加油站五项现场服务增值项，并逐步推广免费洗车、免费茶饮等特色服务，用暖心服务提高客户体验。

梳理管理短板。实行每周下站检查和监控巡查，掌握各站现场管理波动情况，查摆薄弱环节，建立现场“管理问题有通报、整改问题有落实、反映问题有协调”的闭环机制。既对现场管理“痛点”剖析问题，给出提升建议，又积极协调解决实际困难，及时跟踪管理问题整改情况，进行管理评价及反馈，抓好问题整改落实。

定期现场评比。集中对所属加油站进行“两整两清”现场管理大检查，针对站容站貌、环境卫生、物品陈列摆放、营销氛围打造等方面制定检查打分表，量化检查结果，开展活动评比并兑现奖惩，调动全员参与现场管理积极性，进一步促进现场管理升级。

整治薄弱环节。卫生间作为现场管理的老大难区域，成为站容站貌亮化提升突破的首项工作。中石油青岛公司制定卫生间清除胶痕、擦净污渍及6S物品摆放具体标准，及时维修、配置设备设施破损等硬件问题，对卫生间整治效果开展三级验收，强化整治力度，实现薄弱环节有效提升。（通讯员 王晨）